用合作的態度避免爭執
【場景適用】
客戶投訴時。
【應對技巧】
為了使推銷有效益，你必須盡力克製情緒，要具備忍耐力，要不惜任何代價避免發生爭執。
【經典案例】
［案例一］
電話行銷人員：“您好，我想同您商量有關您昨天打電話說的那張矯形床的事。您認為那張床有什麼問題嗎?”
客戶：“我覺得這種床太硬。”
電話行銷人員：“您覺得這床太硬嗎?”
客戶：“是的，我並不要求它是張彈簧墊，但它實在太硬了。”
電話行銷人員：“我還沒弄明白。您不是原來跟我講您的背部目前需要有東西支撐嗎?”
客戶：“對，不過我擔心床如果太硬，對我病情所造成的危害將不亞於軟床。”
電話行銷人員：“可是您開始不是認為這床很適合您嗎?怎麼過了一天就不適合了呢?”
客戶：“我不太喜歡，從各個方麵都覺得不太適合。”
電話行銷人員：“可是您的病很需要這種床配合治療。”
客戶：“我有治療醫生，這你不用操心。”
電話行銷人員：“我覺得您需要我們的矯形顧問醫生的指導。”
客戶：“我不需要，你明白嗎?”
電話行銷人員：“您怎麼……”
［案例二］
艾利森是某電器公司的推銷員，他費了很大勁才向一家工廠銷售了幾台發動機。
三個星期後，他再度打電話給那家工廠推銷，本以為對方會再向他購買幾百台的，不料，那位總工程師一聽說是他，便抱怨起來。以下是兩人的對話。
總工程師：“艾利森，我不能再從你那兒買發動機了！因為你們公司的發動機太不理想了。”
艾利森：“為什麼?”
總工程師：“因為你們的發動機太燙了，燙得連手都不能碰一下。”
艾利森（知道同對方爭辯沒有任何益處）：“史賓斯先生，我完全同意您的意見，如果發動機發熱過高，應該退貨，是嗎?”
總工程師：“是的。”
艾利森：“當然，發動機是發熱的，但您當然不希望它的熱度超過全國電工協會規定的標準，對嗎?”
總工程師：“對的。”
艾利森：“按照標準，發動機可以比室內溫度高22攝氏度，對嗎?”
總工程師：“對的。但你的產品卻比這高出很多。”
艾利森：“你們車間的溫度是多少?”
總工程師：“大約24攝氏度。”
艾利森：“車間是24攝氏度，加上應有的22攝氏度，共是46攝氏度。您即使把手放在46攝氏度的熱水龍頭上，也會感到燙手啊！”
總工程師（不由得點頭）：“是。”
艾利森：“好的，以後您不要用手去摸發動機了。放心，那完全是正常的。”
結果，艾利森又做成了一筆生意。
【方案解讀】
從案例一中可以看出，這位電話行銷人員在解決客戶的投訴時，首先要麵對的肯定是客戶的病情與那張矯形床的關係，說話不慎就可能觸動客戶的傷疤，讓他不愉快，那麼即使他非常需要也不願意對你作出讓步。客戶會投訴，意味著他需要更多的信息。電話行銷人員一旦與客戶發生爭執，拿出各種各樣的理由進行辯解時，他可能在爭論中取勝，卻也徹底失去了這位客戶。案例二中的銷售人員艾利森之所以能成功，是因為他沒有和客戶爭辯，而是和客戶講道理。
不和客戶爭辯是優秀推銷員的辦事準則。如果同客戶爭辯，即使你贏了也不會使推銷獲得成功，因為你傷害了顧客的感情。
為了使推銷有效益，你必須盡力克製情緒，要具備忍耐力，要想方設法避免發生爭執。
【實踐練習】
如果客戶說了幾句抱怨的話，推銷員就還以一大堆反駁的話，不僅會因打斷了客戶的講話而使客戶生氣，也會使客戶想出許多拒絕購買的理由，結果當然就不可能達成交易。除了本節所說的方法外，你認為還有哪些比較好的方法可以避免與客戶爭執，請舉出兩例。