《客戶世界》：說到忠誠度計劃設計需要專業性，您能否通過案例來具體解釋一下？
曾智輝：以精誠所至公司為例，我們這幾年來業務定位一直是客戶忠誠度計劃專業的谘詢與運營外包服務，簡單地說，就是企業的“會員管家”。
我們曾服務的一個企業是一家成品油銷售企業，隸屬於中石油集團，在激烈的市場競爭中需要找到一種方法來提升其市場競爭力。要知道，中石油、中石化兩大集團當前受到民營企業及外資企業的競爭，目前全國範圍內加油站數量下降約60%，同時市場份額呈逐步下降趨勢。這家公司與我們合作了近三年，共同推出了名為“繽繽油禮”的積分增值計劃並完全交由我們團隊來進行運營。通過這兩年的運營，該企業在諸多方麵都取得了實際的效果，這個效果一是體現在他們企業的管理模式的改變上，他們相當於把客戶管理、市場營銷的任務整個外包給我們，而這部分他們以前非常薄弱，相當於沒有，因為加油站主要是管好油的采購和現場銷售就行了，現在很明顯地在市場營銷、客戶服務水平上遠領先同行；效果二是忠誠度計劃有效提升了企業盈利能力，實施兩年來，包括單站銷售額、平均客戶單次加油量、客戶加油頻率、持卡加油率等幾項主要指標均在北京地區領先同行；效果三是利用異業合作開拓了更多的客戶資源，通過我們廣泛的企業資源，我們給該石油公司帶去了銀行、保險公司、租車公司等企業資源，在客戶資源共享方麵開展了很多合作，帶來不少的新增銷售。最近我們又在引入國航，計劃將幾百萬的北京地區會員引入到他們的加油站。
《客戶世界》：對於不少企業來說忠誠度計劃的實施似乎並沒有達到最初的預期，那麼主要的瓶頸在哪裏？您覺得應該怎麼做才能突破這些瓶頸呢？
曾智輝：首先沒有達到預期很多是由於對於客戶忠誠度計劃的定位在一開始就很模糊，企業因為看到別人推行會員製或是開辦客戶俱樂部，於是便想著自己也搞一個，可最終因為定位不明確和管理不善等原因，隻落得個失敗收場，不但沒能解決問題，而且還耗費了人力財力，傷及了客戶的利益。企業要把客戶俱樂部這項舉措提升到戰略高度，而不是單單的戰術問題，並配以專業的團隊進行經營管理。有了戰略高度的定位，投入才能得到相應保證。
其次，需要根據行業和企業的情況量身定製一套客戶忠誠度計劃方案，這裏麵就包括如何定位目標會員；會員分多少個級別和類別；不同級別的會員權益如何、服務方案是什麼樣的；對於不同類別的會員營銷方案是什麼，怎麼圍繞著他們設計出一套圍繞著會員滿意、會員再購、會員推薦、會員流失管理等的生命周期管理的方案等。
再次，製定一個長期的運營規劃，包括明確的階段性發展規劃、投入和產出的計劃、會員發展的規劃、會員服務營銷的計劃等，這計劃要不僅涉及客服部門或營銷部門，公司所有部門都應參與其中，同時還應將客戶忠誠度計劃整合到公司營銷計劃中。
最後，專業化的運營團隊和係統平台也是需要重點考慮的事情。企業需要建立一個係統性的管理平台來進行忠誠度計劃的運營，它包括會員服務營銷中心（呼叫中心）、會員管理、積分管理等。這個會員服務營銷中心應該是一個融合會員服務、會員獲取、會員提升和會員保留在內所有功能的組織，當然，從現實情況來看，企業要建立這麼一個專業化的運營團隊和係統平台不是一件很容易的事情，除了較大的資金投入外，找到專業的人也是不容易的，所以也就成就了我們公司的機會，為這些企業提供專業的會員管理和積分管理的“雲服務”係統平台和運營服務。