4.4聽——溝通的關鍵
大約是去年年底的時候，我做過一個培訓，這個培訓，本身並不是針對HR做的，說起來很有趣，它是針對一些經營人力資源的公司的電話銷售人員的，確切的說，是針對一些管理谘詢公司、培訓機構和人才網站的電話銷售人員的，培訓的內容也很簡單，就是告訴他們，在推廣公司的人力資源服務的時候，如何通過聽客戶說話，獲取有價值的信息，並提供合適的服務方案。
之所以會提到這個，是因為最近發生的一件事，和這個培訓有關。
HR這個圈子，說小不小，說大不大，做HR的人一般都會接到很多培訓公司、管理谘詢公司和人才網站的電話，詢問公司的培訓計劃和招聘計劃，尋求合作。這些電話銷售和銷售的素質，推廣技巧良莠不齊，但是有一點值得肯定，就是他們的精神，不管被拒絕多少次被打擊多少次，始終都很堅持。這中間有一家，姑且稱之為是A公司的人才網站的王小姐，給我留下很深刻的印象（嗯，估計我也給她留下了很深刻的印象）。
這位王小姐，從去年下半年開始跟我聯係，向我推薦他們網站的會員服務，我當時一直沒有特別的關注，難得她持之以恒的，每個月都來關懷，到了今年，也就是上禮拜，我們和其他網站的合作到期，在考慮是否續費之前，我就想到了這位王小姐，在和原來人才網站的合同即將敲定之前，就給她打了個電話。
但是這個電話打完之後，我還是決定和原來的人才網續約，並在當天就把事情安排處理完了。
第二天這位王小姐給我打電話，詢問合作的事，我想了想，跟她說：“這件事本來和我沒有關係，但是，我對你個人印象很好，所以站在我的角度，鬥膽給你一個建議，當然，這個建議，不見得是對的。我覺得你在銷售方麵，或者說，和陌生客戶的溝通方麵，存在一個問題。昨天我給你打電話，當時很清楚地告訴你，我想知道你們有A服務和B服務麼？如果有，報價是怎樣的，但是你當時對我說，A服務和B服務我們都有，但是您為什麼沒有考慮下我們的C服務呢，我們的C服務如何如何如何……問題的關鍵在於，C服務本身雖然能滿足我的需求，但我並沒有提出要啊。
回顧之前和你的幾次溝通，幾乎每次都是這樣，每當我問你們的某一項服務的時候，你總是喜歡把另外一項服務推薦給我。可能你會覺得另外那項服務確實是適合我的，但是，站在我的角度，我會認為，你要麼是沒有聽我的需求，要麼，是誤解了我的需求，這兩種結果，都讓我不怎麼有繼續和你溝通的興趣。”
這位王小姐當時很吃驚，她說：“我一直都有在聽你說話啊。”
我說：“你是在聽，但是，你是站在你自己的角度來聽我說話，你是帶著你自己的主觀判斷來聽我說話，簡單地說，我的意思是，你在給我打電話之前，或者說，當你發現我開始向你詢問某種服務的時候，你已經在頭腦中迅速地為我組合出了一個方案，而不管這個方案是否適合我，你給我說話的機會，但是你並沒有聽我說了什麼，就好像有首英文歌唱的，people hear without listening。基本上，就是你這種情況，你做出了聽的姿態，但是，你其實沒有聽到你的客戶究竟在說什麼，你聽到的是你腦子裏你自己的聲音，你的客戶在說話的時候，其實你在休息，等到她說話的間歇，你就繼續銷售你的方案，用這種方式做銷售，就算能夠成功，也是很費力的。”
她越聽越是吃驚，也有點慚愧，說要把這段錄音剪輯下來（是不是現在規模化的公司電話銷售都有錄音？），和部門的同事分享，自己也反思一下。
然後我又說：“還有一件事，不妨也說出來，就是我們繼續合作的這個人才網站，之前雖然也有合作過，但是用上海那邊子公司名義，去該網站上海公司銷售那裏開通的服務，今年準備從成都這邊申請，於是在給你打電話之前，我先給這個網站的成都公司銷售打電話（這是個陌生電話，他之前並沒有和我聯係過），接電話的是一位先生，我說想了解一下你們目前網站各項服務的報價。
我對這位先生的反應，表示很讚賞。
首先他沒有立刻向我推薦他們的任何服務，而是問我，貴公司目前主要有什麼需求呢？
我說我公司目前想要……，另外也打算要……