待客口才經
二百一十、 櫃台語言 敬語當先來有迎聲 走有送聲
櫃台語言是一門藝術。話怎樣說著效果好，句句都要斟酌，但最要緊的是多用敬語。敬語，就是出於尊重別人的客氣話。對顧客最常用的有以下幾種：稱呼語；根據地區習慣和顧客年齡、性別、職業分別稱呼“老大爺”、“老大娘”、“小朋友”、“小同學”、“師父”、“同誌”等；迎客用語；如“您好”、“歡迎您”、“您看看”、“您需要買點什麼”等；道別用語：如“再見”、“請您慢走”、“歡迎您下次再來”等；關照用語。如“請您稍等一會兒”、“請您把東西帶好”。有些商品使用時要注意使用方法、因此要特別關照顧客“請別忘了使用注意事項”等；謙讓用語：如“對不起，讓您久等了”、“我們工作做得不好，歡迎您多提意見”等。“來有還聲，走有送聲”，雖然是接待顧客時一件小事，但卻反映了營業員的精神文明。也反映了一個企業的管理水平。迎送一聲事小，對顧客留下的印象事大。不講禮貌、不講文明的商店、顧客總是不願光顧的。絕不可認為這些話很俗氣，其實這是顧客最起碼的禮節：也是最基本的語言。須知營業員和顧客之間，首先表現為主與客的關係，客人登門，主人應以禮相待。語言文明，舉止有度，是一個人有文化、有教養的表現。營業員越是尊重顧客，顧客也會更加尊重營業員，俗話說“人敬人高”就是這個道理，雙方以禮相待，感情融洽，也會促使生意成交。
二百一十一、巧語經商巧說丟、忌說偷
營業員要把商品賣出去，必須通過和顧客的交談才能實現。但是怎麼談，用什麼樣的語言談，是很值得研究的。營業員在同一櫃台上接待顧客，話說得好，會使顧客感到親切滿意，生意成交的也多；話說得不文明、不妥帖的，不但生意不能成交，甚至還會由此鬧出許多矛盾來。在交易繁忙，容易造成商品丟失的情況下，或者當發現個別人有借機行竊的時候，營業員要特別提高警惕，但是又不能當著多數顧客的麵告訴的營業員說：“注意，不要丟了商品！”或者說：“要小心，有人偷東西！”這樣說便有失多數顧客的尊嚴，甚至引起誤會，把矛盾擴大使真正別有意的人鑽了空子。有經驗的營業員遇到這種情況時，除了注意收抬一下商品，加強照看外，便當著顧客說：“今天交易多，請大家不要拉得太亂，防止出差錯。”這樣，除提醒大家注意外，也給個別別有意圖的人敲了警鍾。如果還未引起別有意圖的人注意，已經看到他拿著商品企圖溜走時，也不宜忙於說他是偷，因為這時他還可以找到不是偷的借口，弄不好矛盾就激化了，而應該馬上向他說：‘同誌，您想買這個嗎？如果合適我給您包起來。”這樣，既避免了偷拿商品的問題發生，也使他有所感覺，受到教育，而不致擴大矛盾。語言，對營業員來說不僅關係著服務質量的高低，而且影響著買賣能否成交。我們所說的“巧”，是以實事求是為前提的，商品究竟如何，一是一二是二，不欺哄，不隱瞞。在此基礎上，講究說話的效果，盡可能使句句話遣詞適宜，比興得體，並注意說話時的表情和聲調。如果顧客買到了稱心如意的東西，又聽到了順耳中聽的話語，便會感到十分滿意；即使東西不完全稱心，也可因營業員的語言親切中聽而得到安慰。
二百一十二、知得深入 說得淺出貨拿中等 話不過頭
營業員要懂商品，特別對自己出售的商品從原料、生產到使用、維修，都應該知道一些對顧客提出的有關商品方麵的疑問，都應該回答得出。而且，這方麵的知識，學得越深越能取得顧客的信賴，懂得越多越能滿足顧客的要求。所以說，營業員應該知得越深越好。但是，營業員在向顧客宣傳介紹商品時，則不宜過多使用商品方麵的專門知識、行話、術語，應盡量把話說得通俗些，淺顯些，這樣顧客特別是一些文化水平不高的顧客，也會聽得明白。所謂“貨拿中等”是指當顧客要看一種商品時，可先把中等質量的拿給顧客看，如果顧客問“還有好的嗎？”再把較好一些的拿出來，使顧客有所比較。這樣做不是要欺騙顧客，而是要顧客在心理上得到滿足，如果一下子就把最好的拿出來，顧客問“還有好的嗎？”回答說“沒有了”，這就會使顧客在心理上產生一種失望的感覺。所謂“話不過頭”，是指在宣傳介紹商品時要掌握分寸，不要說過頭話，盡管商品質量比較好，也避免用絕對化的字眼，如“最好的”，“到哪兒也買不到”，“再沒有比上它的”等，商品的好與不好，是相對而言，形容過頭不僅不符合實際情況，還會在顧客的心理上起反作用，引起顧客對商品質量和對營業員是否出於誠心的懷疑。
二百一十三、懂南北方言 接遠近來客不說鄉土話 不欺外地客
營業服務人員每天接待著來自四麵八方的顧客，語言是接待中的第一工具。不懂方言土語，作為營業員在接待來自四麵八方的顧客是很困難的。至於不會講普通話的營業員，那就更加成問題了。而且，隨著旅遊事業的發展，大城市裏外賓也越來越多，營業員不但要學會普通話，學會使用土語方言，還應學會說一種或幾種外語的日常用語，這才能接待好各種顧客。對於外地來的顧客，營業員要同接待本地顧客一樣熱情和周到，絕不能有絲毫歧視的表現。要尊重人家在語言、衣著、習慣等方麵的一些與當地不同的表現。外地顧客對當地某些情況不熟悉時，要主動地予以介紹。對外地顧客介紹、挑選商品時要特別細心，以免買回去不合適時不易退換。總之，對無論南來北往的，隻要是我們的顧客，營業、服務人員都要熱情接待，周到服務。