二百一十四、一方言語
做一方生意商業人員不僅要會說普通話，還要學會說方言士語，起碼會說所在地的方言土語。有經驗的商業人員，特別是直接接待顧客的營業人員，他們在交談生意時，都會隨著顧客的口音改變自己的語言，用顧客的語言進行交談，尤其對所在地的方言，更能熟練地使用。這樣做有很多好處：一是出於對顧客的尊重，是有禮貌的表現；二是出於對顧客套近乎，密切感情；三是便於使對方聽得清楚、明白。我們現在提倡說普通話，這是要堅持的。但對有些使用方言的老年人或尚末學會普通話的顧客，商業人員應隨著他們的口音而改變，不要讓對方感到不習慣，也聽不明白。便用方言時，要說得自然、親切，不要表現出有恥笑客人的神情，那樣不僅達不到尊重、友好的目的，反而會使顧客產生反感，不利於做成生意。
二百一十五、莫說等一等 要說我就來有貨貨到 沒貨話到
營業高峰時，顧客多，售貨人員忙不過來，在這種情況下，營業員除了充分發揮“接一顧二招呼三”的接待技能外，還要注意說話的語言藝術。如有的顧客在一邊呼叫營業員取貨時，營業員應該以和藹的態度回答一聲“我就來”，而不能說“等一等”。因為“等一等”用語比較生硬，容易引起顧客反感；而“我就來”表現出了一種謙虛、和氣、親切的態度，顧客聽了不但舒服，而且能立即諒解。顧客要貨時，營業員要立即將顧客所要的貨從貨架上拿下來，雙手輕輕地放到顧客麵前，並主動地展示、介紹。如果顧客所要的貨本店沒有時，要立即向顧客回話，加以說明。如：“對不起，這種貨剛賣完，請您過幾天再來看看。”或者說：“這種貨我們店不經營，請您到××商店去買。”這樣，顧客就會感到非常親切，為下次再來光顧打下基礎。
二百一十六、學商站櫃台 首先練口才寧說千句話 不舍一文錢
話是心靈鏡，言為心之聲。說好櫃台語言，不隻是個技術問題，也是營業員思想品德的體現。如果營業員沒有為人民服務的思想，缺乏高尚文明的道德修養，櫃台語言就學不好，也說不好。練好的口才也隻能是油腔滑調，令人討嫌而已。為了掌握櫃台語言的基本要領，學會一些最起碼的語言藝術，必須掌握最基本的待客語言。在同顧客討價還價、協商交易時，哪怕不厭其煩地多說千句話，也絕不能舍本經營。做買賣免不了要說話：招待顧客要說話，介紹商品要說話，討價還價要說話，處理各種業務問題都要說話。這類話雖不能說說得越多越好，但多說總比少說好，因為多說才能同顧客密切關係，交流感情；才能充分宣傳介紹商品，也才能使雙方協商一致，促進一生意成交。所以，有句商諺叫做“生意不成，怪話沒說到”。要想做到既不虧本，又要多做生意，關鍵就在於不僅要學會說話，還要善於說話，要多說話。多說話就等於多宣傳，多宣傳就能夠取得顧客的理解和信任，不但不會舍一文錢，而且會把生意做成，做多，做好。
二百一十七、讓客三分理 不說滿口話心中有政策 說話不離原則
交易過程中，營業員與顧客之間難免發生一些矛盾，一定要妥善處理。人常說“理直氣壯”，這句話也看在什麼場合。營業場中人員紛雜，交易繁忙，很需要保持一個安靜的氣氛，所以一旦矛盾發生，要力求盡快解決，無論如何不能在營業場相互爭吵，影響營業秩序。所以，營業員要嚴格克製自己，不能感情用事。錯在本身的要敢於承擔責任，虛心向顧客贈理道歉：作自我批評；錯在顧客的，也要理直氣和，把道理講明白，即便顧客一時認識不了也不要過於強求，不要斤斤計較一些枝節問題，非要弄個水落石出不可。常言道“有理不打上門客”，對一些非原則問題，要有一種忍讓精神，不要把話說得太滿，極盡挖苦諷刺之能事，言大氣粗，傷害顧客尊嚴。傷害一人，影響一片，得意一時，遺害深遠，實在是得不償失的事。同時，營業員同顧客講話，回答問題，往往體現著國家或企業在某一方麵的政策、規定精神，因此要有政策觀念，講話時要注意分寸，不能信口雌黃，脫離原則。
二百一十八、見了秀才隻說書 見了屠夫隻說豬逢著瞎子不說亮 碰見癩子不說瘡