第一節 稱呼禮儀
在任何場合與人見麵或給人寫信，遇到的第一個問題就是如何得體地稱呼別人。秘書人員應熟練掌握稱呼禮儀。
心理學家認為：幾乎每個人都有自卑的情緒，所以在人與人的交往中，每個人都希望自己能為他人所了解、承認、信任，人都或多或少地期望得到別人的敬稱，這是希望滿足自己的價值所顯示的一種最普遍的“自我渴求”。應當說，熱情、謙恭、有禮的態度是表現對他人尊重的一種重要方式。
對於稱呼，古人十分考究，大量著述無一不是入幽探微、絲毫要辨，交往之中更是謹慎，稍有差錯，便會貽笑世人。今天，本著古為今用、推陳出新的原則，創新而加以利用，對秘書工作不無益處。
一、敬稱
（一）人稱敬稱。通常所用的詞如“您”、“您老”、“您老人家”、“君”等等，都表明說話人的謙恭和客氣。
（二）親屬稱謂。對非親屬的交際對方以親屬稱謂之，常適用於如車船、碼頭、商店、公園等非正式交際場合。
1．以輩份為標準選擇稱呼。由於說話者與聽者並無血緣關係，因此這裏以輩份選擇稱呼隻能算作一種引用的稱呼。說話者把自己的年齡與聽話者的年齡作大體比較，如年齡差別不大，便可作為同輩人，稱之為“大哥”、“大姐”或“弟”妹“等。有時即使對方年齡小，說話者仍稱之為“兄”、“姐”，這僅是一種尊稱而已。如聽話者比說話者的年齡大得多，可以父輩或祖輩的稱呼稱之，如父輩的“大伯”、“大叔”、“大媽”、“大姨”，祖輩的“爺爺”、“奶奶”等。
以輩為標準選擇稱呼的另一種作法，是看聽話者與說話人的什麼親屬有關係而選擇相應的稱呼。如說話人對父母的同事、朋友，即使比自己大得不多，也使用父輩的稱呼，以示尊敬。
2．以對方是否熟悉為標準。親屬稱謂本身帶有一種感情上比較接近和親切的含義，對於陌生的交往對象又不是在正式場合，一般遵循此俗。
3．以交際場合的性質為標準。在正式交際場合，有時應冠以親屬稱謂的，往往也不使用，否則與語境不協調。比如：在董事會會議上，董事長即使是自己的父親，也不能稱其為“家父”、“爸爸”等，而隻能以“董事長”相稱。
4．以聽話人的社會特征為標準。稱呼對象的輩份，年齡越大，使用親屬稱謂的頻率越高，對同輩人則使用率最低。另外，同樣是親屬稱呼，由於被稱呼對象的社會地位不一樣，人們往往願把知識分子等腦力勞動者稱為“伯”、“叔”、“姨”，而把體力勞動者稱為“大爺”、“大媽”、“大娘”等。
（三）職業稱謂。在比較正式場合，往往習慣於職業稱謂，這帶有尊重對方職業和勞動的意思，同時也暗示了談話與職業有關。通常如“師傅”、“大夫”、“醫生”、“老師”等冠之以姓。
（四）職務稱謂。對國家幹部的稱謂，無論是在正式或非正式場合，交際雙方通常都熱衷於職務稱謂。如書記、廠長、工程師、主任、教授等，在前麵冠以姓，顯示了說話人對對話人的地位的熟知和肯定。在改革開放大潮中，許多國家幹部、知識分子下海當經理，“經理”一詞便成了新興的敬稱用語，便用得越來越頻繁。另外，“老板”稱謂用的範圍愈加廣泛。本來“老板”一詞是對個體工商戶業主的通稱，由於現代人觀念的轉變，“老板”一詞的稱謂普及到社會的各行各業，如鄉鎮企業工廠稱廠長、經理為“老板”，行政部門的下屬也願用“老板”的頭銜稱呼自己的上司，這是市場經濟大潮下產生的廣泛的社會效應的一種體現。
（五）通稱。通稱是一種不區分聽話人的職務、職業、年齡等而廣泛使用的一種稱呼。最常見的是“同誌”一詞。但是，這一稱謂由於“文革”期間曾被賦予濃厚的政治色彩，且又太單調，與當今社會紛繁複雜的人際關係不相適應，因此漸被冷落，而像“小姐”、“先生”、“女士”等舊時的稱呼漸為流行。另外，在校學生間互稱“同學”，士兵間互稱“戰友”，這些稱呼既嚴肅又有禮貌。
（六）姓名稱謂。通常所用的“老十姓”，用在正常場合稱呼比較熟悉的同輩人；“姓十老”是對幹部、知識分子等老年男性的敬稱；“小十姓”是對小字輩的一種隨意稱呼。
二、謙稱
敬稱是尊人，而謙稱是抑己，也是為了表示對他人的尊重。
（一）謙稱自己。“我”、“我們”是最常使用的。目前尚流行古人的謙稱詞，如“鄙人”、“在下”、“愚”等。
（二）謙稱自己的親屬。在稱呼比自己輩份高的人或歲數大的人時常冠以“家”字，如“家父”.“家母”；同輩則冠以“愚”字，如“愚兄”、“愚弟”；小輩則可以“小”字稱，如“小女”等。
（三）從兒輩稱謂。從說話人的子女或孫輩角度出發稱呼聽話人，如“×叔叔”、“×阿姨”。這樣，一方麵是表示說話人的謙恭，另一方麵是很難用別的稱謂時使用。
總之，采用什麼稱呼稱謂別人，包含著禮貌問題，反映了說話人和聽話人之間的關係，也體現了說話人與聽話人的喜愛、恭敬、討厭或鄙視的感情，運用得當，無疑會為交際帶來好的作用。
第二節致意禮節
禮貌地致意，是人們見麵時必須遵守的禮節，會給人一種友好愉快的感受；相反，會給人造成生硬、不友好的感受，甚至會被對方斥責為沒有教養。通常，在迎送場合或被別人引見時，以見麵禮致意，常見的就是點頭禮、鞠躬禮和握手禮。一、點頭禮
微微點頭，不失禮貌。在比較隨便的場合，或對一麵之交、交往不深的相識者碰麵，點頭致意即可。如遇身份高的人，更應禮貌地點頭致意。如是比較親密的好友，隨之說些問候語，寒暄幾句
二、鞠躬禮 鞠躬禮是在我國流傳較廣的交際禮節。它既適用於喜慶歡樂或莊嚴肅穆的儀式，也適用於一般交際場合。
（一）鞠躬禮的具體用法
1．演員謝幕時。當一場精彩的演出結束，觀眾報以熱烈掌聲時，演員常鞠躬謝幕。有的演員每唱完一首歌、奏完一首曲，常以鞠躬禮向觀眾表示感謝。
2．講演和領獎時。報告人在講演前和講演畢，向聽眾鞠躬，表示自己對聽眾的敬意。得獎人在領受獎品時，往往也要向授獎者和全體與會者鞠躬，以感謝對自己的鼓勵與愛護。
3．學生與教師上下課時互致鞠躬禮。即使途中相見，學生也常向教師行鞠躬禮，老師點頭致意。
4．舉行婚禮。婚禮中一般都保留著新郎、新娘三鞠躬的禮俗，同時新婚夫婦向尊長和親友、來賓行誠摯的鞠躬禮。
5．肅穆的追悼會上，往往也要向死者行鞠躬禮。
（二）鞠躬禮的種類
1．三鞠躬禮。鞠躬前，先應脫帽或摘圍巾，身體立正，目光平視；鞠躬時，上身向前下彎約成90度，然後恢複原狀。這樣連續3次。
2．-鞠躬禮。適用於一切社交場合。行禮時，身體上部向前傾斜約15度，隨即恢複原狀。隻作1次，受禮者應視地位、身份還禮。三、握手禮
握手禮是在一切交際場合最常使用的一種見麵致意禮節。據說，它是從原始人類摸手演化而來，有著向好友致意、祝賀、感謝、慰問和鼓勵的含義，流行於全世界。
（一）誰先伸手
這裏講的誰先伸手，即握手的次序。握手中要尊重對方的尊嚴、感情、愛好和意見。
一般地說，男女之間，男方需待女方伸出手後才可握手；如女方不伸手，沒有握手的意思，男方則可點頭致意或鞠躬致意。男女初次見麵，女方可以不與男方握手，互致點頭禮即可。
賓主之間，主人有向客人先伸手的義務，主人主動、熱情、適時的握手會增加親切感。如接待來賓，不論男女，女主人都要主動伸手表示歡迎，男主人也可對女賓先伸出手表示歡迎。
當年齡與性別衝突時，男性年長，一般仍以女性先伸手為主；同性老年的先伸手，年輕的立即回握。
當存在身份高低差別時，身份高的應先伸手，身份低的要立即回握。
握手時，讓主人、年長者、身份高者、婦女先伸手，是為了表示尊重他們的意願，不致將自己的意誌強加於對方。但是，如果一方忽略了握手的先後次序，先伸出了手，對方應立即回握，以避免社交中的尷尬局麵。
（二）握手的方式
握手的方式很有講究。若掌心向下握住對方，會給人以一種居高臨下的傲慢之感；若掌心向上同客人握手或雙手去握對方的手，則會顯得過於謙卑。自然而平等的握手姿態應是：雙方的右手手掌都處於垂直狀態，握手時注視對方，微笑致意或簡單地用語言致意、寒暄，千萬不能一麵握手一麵斜視他處，或東張西望，或不禮貌地上下打量對方。
跟上級或長輩握手時，隻需伸過手去擎著，不能過於用力，身體可微欠，或快步趨上前用手握住對方的手，以示尊敬；跟下級或晚輩握手，就要熱情地把手伸過去，以示關切，時間一般不要太短，用力不要太輕。
遇到老同事、老朋友、老同學，應遠遠地把手遞過去，把對方手緊緊握在手中，以表達“不期而遇”的喜悅。
異性間握手，女方伸出手後，男方應視雙方的熟悉程度回握，但不可用力，一般隻是象征性地輕輕一握即可。
人多時，握手不要交叉，一般也是上級先握，或與年長者先握，或與女士先握。
另外，握手時不宜戴著手套，因故來不及脫掉，應向對方致歉。
最後，再從被握手一方談談對這一禮節的體悟。首先，握手可以測定人們之間的感情距離。當對方久久地、強有力地握著你的手，而且邊握手邊搖動，說明他對你的感情是真摯而熱烈的；如對方握你手時連手指都不願彎曲，隻是例行公事式地敷衍地把手伸給你，那說明對方對你的感情是冷淡的；當你的話還沒有說完，對方就把手伸出來，說明你說的話在對方那裏沒啥意義，應盡快結束談話，這時的你應識時務地盡早抽身。
握手除主要用於見麵禮節外，還有許多含義，如對方取得某些成績和進步時，對方贈送禮品以及發放獎品、獎狀時，發表祝辭講話後，均可以通過握手表示祝賀、感謝和相互鼓勵的感情。
第三節介紹禮儀
在交際場合結識的朋友，通常有三種方式：一是為別人引見；二是別人為你引見；三是自我介紹。
一、介紹的方式
（一）為他人介紹
首先，要了解雙方是否有結識的願望。如若雙方或一方沒有結識的願望，就最好不要冒昧地引見。
其次，介紹要符合相應原則：向年紀大的引見年紀小的；向女子引見男子；向身份高的引見身份低的；在年齡差別不大的同性之間，向已婚的引見未婚的；向一對夫婦引見時，先向女性引見。例如：許多人正在談話，來了一位陌生人。如果在場的人不多，可先介紹進來的那位，然後逐一介紹在場的人；如果在場的人很多，可有選擇地介紹，並相應地尊重客人的意見，像“你願意認識李總嗎“？不要帶著客人在室內團團轉，逐一介紹給每一位在場人。介紹的原則可以是：介紹些知名人士或與其有共同經曆和愛好誌趣的人。如果進來的客人比在場所有人的身份都高，即可同時向在場所有人介紹。然後，再依地位、身份將在場人介紹給客人。
再次，為他人介紹時，除了介紹彼此的姓名、工作單位以外，還要為雙方找一些共同的談話資料，如雙方的共同愛好、共同經曆或其他方麵的相似之處。
（二）別人為你引見
如果有人將你介紹給別人時，你作為被介紹人，應站在另一位被介紹人對麵。待介紹完後，應握一下對方的手，並表示想結識對方的誠意，如“你好”、“認識你很高興”、“久仰久仰”等，也可遞上自己的名片，說聲“請多關照”、“請多指教”。
（三）自我介紹
隨著現代交往範圍的不斷擴大，往往有的時候你想認識某一人，但苦於找不到合適的引見者，這時大方地作自我介紹便是唯一的也是最好的辦法。
自我介紹時，先問候，待對方將注意力集中到自己身上時，再簡潔明了地介紹自己的姓名、工作單位和其它情況，切忌羅嗦，並且注意對方的反應，若對方並無深談之意，便要就此打住。
二、用名片的禮節
在現代人的結識過程中，名片這一重要工具已越來越多地為人們所熟知並廣泛地加以運用。那麼，如何正確使用名片呢？
若能恰到好處地使用名片，不僅顯示自己有修養、有禮貌，而且免使對方勞思費神地記住自己的姓名、住址、職業、電話號碼，可謂一舉多得。在會見、拜訪、祝賀、答謝甚至在挽悼中均可見到名片的作用。使用名片要注意以下幾點：
（一）要把自己的名片放在易於拿出的地方，不要將其和雜物混雜在一起，以免在需要時手忙腳亂，找半天還拿不出來。一般說來，身著西裝時，宜將名片放在左上方口袋裏；若放置於手提包或文件袋內，也應放在伸手即得的位置。
（二）出示名片時，眼光要正視對方，用雙手或用右手遞交自己的名片，並可同時說些“請多關照”、“請多指教”之類的寒暄語。此時切忌目光遊移不定、漫不經心。
（三）出示名片要適時，即要把握好出示的機會。通常有兩種機會要把握住：一是當你和對方交談得比較融洽，且對方表示願意與你建立聯係、密切關係時，要不失時機地出示名片。二是當雙方握手告辭時，可順手取出自己的名片遞給對方，表達自己願意結識對方、希望能再次相見的願望，這樣會使對方記住你的名字，從而加深對你的印象。
（四）接受名片時也要有恭敬的態度。在接到對方名片時，看一下，鄭重地放到自己的口袋、名片夾或其他穩妥的地方，使對方感到你對他感興趣。切忌接過名片看也不看，便隨意地扔到桌子上或其他地方，這樣做會傷害對方的自尊，從而影響彼此的交往。
（五）接到名片後，如自己帶有名片，可馬上回送上；如若沒有，可向對方說明情況，並主動作自我介紹。
（六）名片的活用。可在名片上記下一些與對方聯係的相關事宜，如交談中彼此感興趣的問題、對方的愛好等，把名片依不同標準加以整理、分類。這樣利用名片，就可建立起一個社交關係網。
（七）名片在表示祝賀時應注意：通常情況下，祝賀對象都是祝賀者熟悉的親友，不需要用名片，直接登門祝賀就行。如果祝賀人因事不能及時登門祝賀，可郵寄名片表示賀意。具體做法是：在名片的姓名下寫下“恭賀”2字，再另起一行頂格寫上祝賀事宜字樣即可。若向陌生人祝賀，也可采用上述做法。這些做法可以使慶、賀雙方從此留下好印象，便利以後進行交往。
（八）用名片答謝。當你收到別人的贈禮，要向別人表示謝意，寫信若不方便，可在名片的姓名下寫上“領”字，另起一行頂格寫上“謝”字，送寄對方。如要退還禮物，可在名片姓名下寫“心敬領”3字，另起一行頂格寫上“謝”字，隨物送寄回。
（九）當親朋好友故去，如自己不能親往吊唁，可在名片的姓名下寫上“泣奠”或“肅悼”2字，另起一行頂格寫上“×××千古”字樣，送（寄）死者家屬。
綜上所述，結交新朋友為人生所必需，社交場合應把握好結交藝術，使自己結交更多更好的朋友。第四節交談禮儀交談是一種有來有往、相互交流感情的雙邊或多邊活動，對話雙方互為發言人或互為聽眾。人們參與各種社交活動，無一能離開交談。交際活動是否成功，在很大程度上取決於交談是否成功。成功的交談，就必須講求交談的藝術，遵循相應的禮節。
交談的禮節可以概括為交談的態度、交談的話題、交談氣氛的把握、交談時的體態語以及傾聽的藝術幾個方麵。
一、交談的態度
交談的態度是能否進行得體交談的前提。社交中的交談首先應有充分的自信心。因為交談本身往往是雙方知識、信息、修養、口才、風度的綜合較量。這就要求交談者首先應充滿自信，那種態度猥瑣、語言模棱兩可、語調不正、詞語結巴、手足無措的人在交談中往往是注定的失敗者，因為這些表現都是缺乏自信的表現。連自己都不曾相信的人，怎能說服別人相信自己呢？所以，自信心在交談中往往是能否成功的關鍵所在，其次，還要遵循真誠熱情、不卑不亢、寬容大度的原則，這也是交談是否成功的關鍵所在。
二、交談的話題
交談中話題的選擇很重要。因為交談是雙方，所以交談話題不能一廂情願。要善於體察對方話中的微妙感情，弄清真實含義。得當的話題，往往是雙方感興趣的、或有所體會的、或與對方有利害關係的話題，這樣才會使交談的內容豐富起來，交談的氣氛也會因此而融洽和活躍，不致於因言之無物、空洞乏味而使談話陷於僵局。若是很多朋友一起交談，更要選擇好交談的話題，諸如國內外大事、重大體育比賽或頗具影響的文藝演出等，也可就學術界、理論界的某些觀點、論點展開討論。
交談話題的選擇，由於民族習慣、文化素質等各種條件的限製，往往忌將對方年齡、婚姻狀況、財產收入等涉及個人隱私或涉及國家利益、國家機密等事宜作為交談的話題，也忌隨意地評價第三者，更應避免攻擊、謾罵、中傷他人，以免使他人對自己的品行發生懷疑而中斷彼此的友誼。
三、把握交談氣氛、交談技巧
交談話題是影響交談氣氛的重要因素，還特別應注意：
（一）交談時要善於察顏觀色，留意對方表情，尋找最佳談話時間。一般來說，當人的情緒處於高潮時，便會表現得興致勃勃、寬宏大量、溫和健談，這時的談話氣氛肯定是輕鬆、愉快的。
（二）交談要生動活潑。新鮮活潑的談話使人興奮，會給交談增加寬鬆、平和、快樂的氣氛，增強人在社交中的吸引力。
（三）交談的語言要委婉。交談是雙方複雜的心理交往，雖然情況各不相同，但目的都是要說服對方接受自己的觀點，從而達到交際的目的，這就要顧及對方的感情。培根曾說過：“交談時的含蓄和得體，比口若懸河更可貴。”比如：批評往往放在肯定、表揚之後再說則委婉。待雙方彼此有了親切感，雙方距離貼近而使交談氣氛融洽，從而最後完成交談的任務。如果有時語言不當，要及時真心道歉和解釋；如果是別人說話傷害了自己，則需豁達地寬容對方。切忌鋒芒畢露、咄咄逼人，或惡語傷人，諷刺、挖苦、嘲弄對方。
四、適當的體態語
體態語豐富且複雜。在社交中如何恰當地運用體態語是一大課題，一般可從以下幾方麵調整自己的體態語：
（一）表情語
表情語主要是指運用目光和表情。
眼睛是心靈的窗戶，有禮貌而又有成效的交談是應把目光放在同對方目光同一水平上，注視對方的眼睛。這樣，交談才能在一種融洽的氣氛中進行，使人從心裏感到雙方的地位平等。如果一個俯視、一個仰視，易造成雙方心理上的不平衡感。但是，切忌將眼睛盯住對方。再熾烈的凝視也要講時間和火候。如果一味地死盯對方，往往有“有意製造緊張，意在恐嚇對方”的感覺。所以，交談時可偶爾將視線移開一下，但不可移開太久；也不可老盯著對方的嘴、手或別的某一部位一動不動，這也會使對方感到窘迫。
心理學家曾告知，被斜視的人是絕不會說出心裏話的。所以，交談時不滿地斜視別人或不屑地瞥對方一眼，極易使人生氣。如真的對對方不滿，也不應以這種方式表露，這種目光是沒有涵養、心胸狹窄的表現。