華人力量 讓美國酒店改變
社會廣角
作者：(美國)陸怡雯
談到華人遊客增多，美國酒店華裔協會主席黃華清引用數字：“前年紐約市迎來5200萬遊客人次，去年激增至5430萬人次，亞洲人成為最受歡迎的遊客。特別是中國大陸客，比前年翻了5倍。”根據紐約市觀光局數據，去年有64.6萬人次中國大陸遊客到訪紐約，成為第四大國際旅客群。與旅遊業唇齒相依的美國酒店業，也做出了相應調整。
各出招數爭奪大陸遊客
為了爭奪更多大陸客，各國際酒店頻出招數，除中式茶點、粥麵飯菜、中文前台、中文報紙這些服務外，各有亮點。希爾頓集團的“歡迎計劃（Hilton Huanying）”和萬豪國際集團的“禮遇計劃（Marriott International Li Yu）”，單從漢語拚音的名字上就看出很用心。萬豪“禮遇計劃”提醒參與酒店盡量把客人安排到6樓、8樓；璞富騰酒店集團同樣考慮中華文化的數字敏感性，提醒前台不要給大陸客4樓房間，且在安排商務客時，注意上司的樓層高於下屬且房間更佳。入住希爾頓旗下紐約華爾道夫酒店的大陸商務團，會得到職員在門口迎接的待遇。費爾蒙酒店的“中餐計劃（Chinese Menu Program）”，餐前奉上冷毛巾、餐後熱毛巾。四季酒店要求行李員、前台接待員、訂房接線生等掌握中國人名字的發音。
由於大陸客出手大方，一些地區特別規劃和整合當地旅遊資源。酒店在提供遊覽、購物路線指引外，也配合地方機構，讓這些“會走的錢包”留步。不僅大城市酒店如此，還有像科羅拉多州科泉市的Broadmoor酒店、麻省劍橋的Charles酒店以及加拿大Vernon的Sparkling Hill 度假村這類不在中心城區的酒店也都紛紛配合，顯示大陸客的遊跡半徑越劃越大，影響日增。
酒店虛心 正視文化差別
針對大陸遊客的酒店認證細則分入住前、酒店公共區和客房三部分，林林總總近30項，包括配備說中文的訂房員、前台和餐廳服務員，接受中國銀聯信用卡，張掛中文引導標識，提供中餐及筷子和陶瓷湯匙等餐具，還規定客房要有方便麵。
中國大陸遊客愛在客房煮方便麵而不上餐館，曾被看作一種吝嗇又不幹淨的“惡習”，如今，業內卻反過來看待這一“惡習”了。
“反向思維”體現攬客心計。喜達屋酒店及度假村集團的“貼心之旅計劃”，不僅在客房提供方便麵，還有剃須刀、牙刷、梳子等“贈品”。喜達屋這一招，可謂充分了解大陸客人的需要以及喜歡拿走這類小玩意兒的心理。
大陸人隨地吸煙，在日益推廣禁煙的歐美國家形象不佳。而國際酒店業也開始認真考慮各國“煙俗”不同。如璞富騰建議安排公共吸煙區和吸煙客房。
給不給小費
給不給小費，一些初出國門的大陸人對此毫無概念，往往落下惡評。不過，酒店不會跟送上門的生意過不去。希爾頓在內部手冊上說：大陸遊客可能不熟悉小費文化。提醒員工若拿不到小費，也不讓服務質量打折。
不過，酒店華裔協會主席黃華清坦言，他有時候會提醒客人給小費。他舉例說：“大陸客人早上一般不會訂咖啡或橙汁，常常要一壺熱水；過一會泡麵了，又要一壺熱水。而熱水是不開賬單的，不開賬單當然就沒小費。還有一些客人是真不懂要給小費。久而久之，服務員就嘀咕：小氣！”
華商頻出手 美國建酒店
龐大的大陸人外遊市場，在近年來美國旅遊業複蘇的大環境中尤其搶眼，也讓大陸商人看到在海外投資酒店的機遇。去年11月，四川興力達集團在洛杉磯地區的托倫斯市收購一家17層樓、487個房間的萬豪酒店。大連萬達集團加緊海外布局，計劃未來10年在全球8至10個主要城市蓋酒店，繼去年宣布在倫敦打造第一家海外自有品牌五星酒店後，預計今年還將宣布一家紐約酒店計劃。
而早在這撥潮流前，已有在美華人陸續進駐酒店業。在紐約、費城、新州、加州，華人區、公路邊、奧特萊斯、旅遊區附近，由台灣人、福州人、客家人……開出不少汽車旅館或連鎖酒店，進入先前猶太人、印度人為主的行業打拚。
可以肯定的是，華人踏入酒店業的進程在加快，越來越多的名字開始有認知度。（編輯/唐馨）