(季、月)度客戶關懷計劃.
(５)進行公司所有新客戶的首次和定期電話回訪工作.改善客戶體
驗.提升滿意度.
(６)做好客戶回訪日誌.記錄並處理潛在風險隱患、客戶建議及
意見.
(７)及時接聽外部客戶的呼入電話、公司客戶中心轉接及投資顧問轉
入的電話.並做好電話谘詢日誌.
三、基金客戶投訴處理
基金銷售機構應建立完備的客戶投訴處理體係.具體包括
:
設立獨立的客戶投訴受理和處理協調部門或者崗位.向社會公布受理
客戶投訴的電話、信箱地址及投訴處理規則.耐心傾聽投資者的意見、建
議和要求.準確記錄客戶投訴的內容.所有客戶投訴應當保留完整記錄並
存檔.投訴電話應當錄音.評估客戶投訴風險.采取適當措施.及時妥善
處理客戶投訴.根據客戶投訴總結相關問題.及時發現業務風險.並根據
投資者的合理意見改進工作.完善內控製度.如有需要應立即向所在機構
報告.
四、基金投資跟蹤與評價
基金投資跟蹤與評價的核心是對基金銷售業務以及人際關係的維護.
在跟蹤與評價過程中發現存在的問題並尋找新的機遇.以保持和擴大客戶
關係.建立更為長期穩定的合作關係.
(１)積極為投資者提供售後服務.回訪投資者.解答投資者的疑問.
—２５４
—
第１０章 基金客戶服務
....................
(２)對客戶進行調查.征詢客戶對已使用產品和服務的滿意程度.在
調查中注意新發現的問題以及改正產品與服務的機會.
(３)建立異常交易的監控、記錄和報告製度.重點關注基金銷售業務
中的異常交易行為.
(４)製定完善的業務流程與銷售人員職業操守評價製度.建立應急處
理措施的管理製度.
五、基金客戶檔案管理與保密
基金銷售機構關於客戶檔案管理與保密的實務操作主要包括以下六個
方麵
:
(１)建立嚴格的基金份額持有人信息管理製度和保密製度.及時維
護、更新基金份額持有人的信息.為基金份額持有人的信息嚴格保密.防
範投資人資料被不當運用.
(２)明確對基金份額持有人信息的維護和使用權限並留存相關記錄.
(３)建立完善的檔案管理製度.妥善保管相關業務資料.客戶身份資
料.自業務關係結束當年計起至少保存１５年.交易記錄自交易記賬當年計
起至少保存１５年.
(４)數據的保存
———應逐日備份並異地妥善存放.對係統運行數據中
涉及基金投資人信息和交易記錄的備份在不可修改的介質上至少保存
１５年.
(５)人員的限製
———在內部建立完善的信息管理體係.設置必要的信
息管理崗位.信息技術負責人和信息安全負責人不能由同一人兼任.對重
要業務環節實行雙人雙崗.
(６)實行信息技術開發、運營維護、業務操作等人員崗位分離製度.
限製信息技術開發、運營維護等技術人員介入實際的業務操作.
六、基金客戶服務提供方式
(一)電話服務
中心
以計算機軟、硬件設備為基礎.並開辟人工座席與語音係
統.一些標準化的基金投資操作均可通過自動語音係統完成.
同時.在係統中也為投資者提供人工服務選項.
—２５５
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基金從業資格考試
:基金法律法規、職業道德與業務規範
................................................
(二)郵寄服務
向基金持有者郵寄基金賬戶卡、交易對賬聯、季度對賬
單、投資策略報告、基金通訊、理財月刊等定期或不定期材
料.使投資者盡快了解並理性對待投資行情.
(三
)自動傳真、
電子信箱與手機
短信
特別適合用於傳遞行文較長的信息資料、定期或臨時公
告.而短信通知則主要用於發送簡潔、明了的文字信息.
(四)
“一對一
”
專人服務
專人服務是指對投資額較大的個人投資者與機構投資者提
供的個性化服務.基金銷售者一般為其安排較為固定的投資顧
問.從基金銷售開始就
“一對一
”服務.並貫穿售前、售中
以及售後全過程.
(五)互聯網的
應用
投資者可以隨時隨地獲得包括投資常識、行情、開放式基
金淨值、投資者賬戶信息等信息服務.以及基金交易、基金資
訊等服務
(六)微信和移動
客戶端的應用
隨著自媒體平台的發展和應用.微信、移動客戶端可以讓
投資者隨時獲取投資理財谘訊.查詢基金信息、基金淨值、賬
戶信息.進行基金交易.獲得人工谘詢等服務.從而使得基金
投資更加便利、快捷、高效.
(七)媒體和宣傳
手冊的應用
可通過電視、電台、報刊等媒體定期或不定期向投資者傳
達專業信息、傳輸正確的投資理念.
(八)講座、推介
會和座談會
能為投資者提供一個麵對麵交流的機會.基金銷售機構也
可以從這些活動中獲得有價值的信息.有效地推介基金產品.
並跟進投資者的反饋.進一步改善客戶服務
七、基金客戶個性化服務
利用平時市場走訪收集的客戶營銷資料等方麵的信息對客
(一)做好客戶的戶的投資活動進行分析.特別針對異常情況.及時了解原因.
動態分析通過對客戶的了解、谘詢和分析.增強客戶服務的針對性、有
效性和及時性.提高市場走訪的效率和服務效果
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第１０章 基金客戶服務
....................
(二)通過加強客
戶溝通了解客戶深
度需求
深度挖掘客戶需求是基金公司提供個性化服務的基礎.
基金銷售機構以及基金公司應通過開展實地拜訪、現場谘
詢等特定服務挖掘基金客戶的深度需求.通過有針對性的客戶
服務滿足其個性化需求.
(三)做好客戶的
參謀
基金公司及銷售機構的信息谘詢服務是客戶了解市場行情
的主要途徑.
基金公司應該通過增大研發投入提升市場分析能力.並將
市場信息及風險準確客觀地提供給基金客戶.基金公司在市場
行情分析中僅有提供信息谘詢以及風險揭示的義務.不能承擔
客戶決策的責任.
考題精練
【例１０－２】關於基金客戶投訴的處理體係.以下說法錯誤的
是
( ).