第１０章 基金客戶服務
本章內容導航
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第１０章 基金客戶服務
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第一節 基金客戶服務概述
一、基金客戶服務的特點
專業性
基金客戶服務是一項專業性很強的服務.要求服務人員除了具有
金融知識基礎外.還需要深入掌握各類基金產品的相關專業知識.
規範性
在基金銷售過程中.基金的認購、申購、贖回等交易都具有詳細
的業務規則.銷售機構在提供服務時必須要遵守法律法規和業務
規則.
持續性
客戶到銷售機構購買基金份額不是一次簡單的買賣行為.銷售機
構要保持長時間的、持續的服務來滿足客戶需求.
時效性
基金產品時效性的特點決定了其客戶服務的時效性.開放式基金
每個工作日的份額淨值都有可能發生改變.而淨值的高低直接關係到
投資者的利益.任何失誤都會造成重大問題.因此基金銷售服務對時
效性的要求很高.
二、基金客戶服務的原則
投資者利益優
先原則
企業的生存離不開客戶.客戶的滿意應是客戶服務人員追求
的目標.
“投資者利益優先
”是每一位客戶服務人員在客戶服務過
程中應遵循的原則.
有效溝通原則
每一位客戶服務人員都應站在客戶的角度.理解客戶.尊重
客戶.一切為客戶著想.為客戶提供高品質、高效率的服務.
安全第一原則
基金銷售機構應建立嚴格的基金份額持有人信息管理製度和
保密製度.及時維護、更新基金份額持有人的信息.基金份額持
有人的信息應嚴格保密.防範投資人資料被不當運用.
專業規範原則
基金的認購、申購、贖回等交易都具有詳細的業務規則.銷
售機構在提供服務時必須要遵守法律法規和業務規則.
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基金從業資格考試
:基金法律法規、職業道德與業務規範
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基金產品或服務麵臨各種風險.可以將其劃分不同的風險等
級.基金投資人具有不同的風險承受能力.並不一定能夠投資所
適當性管理原則有的基金產品或服務.在銷售基金產品或服務的過程中.應根據
投資者的風險承受能力銷售不同風險等級的基金產品或者服務.
把合適的基金產品或者服務銷售給合適的投資者.
三、基金客戶服務的步驟
售前服務
售前服務是指在開始基金投資操作前為客戶提供的各項服務.主
要包括
:介紹證券市場基礎知識、基金基礎知識.普及基金相關法律
知識.介紹基金管理人投資運作情況.讓客戶充分了解基金投資的特
點.深入調查分析投資者信息.開展投資者風險教育.
售中服務
售中服務是指客戶在基金投資操作過程中享受的服務.主要包
括:協助客戶完成風險承受能力測試並細致解釋測試結果.推介符合
適用性原則的基金.介紹基金產品.協助客戶辦理開立賬戶、申購、
贖回、資料變更等基金業務.
售後服務
售後服務是指在完成基金投資操作後為投資者提供的服務.主要
包括
:提醒客戶及時核對交易確認.向客戶介紹客戶服務、信息查詢
等辦法和路徑.進行相關信息披露.基金公司、基金產品發生變動時
及時通知客戶.定期進行投資者回訪.
考題精練
【例１０－１】屬於基金客戶服務原則的是
( ).
Ａ.有效溝通Ｂ.追求收益
Ｃ.適度服務Ｄ.本金安全
【答案】Ａ
【解析】基金客戶服務的原則有
:投資者利益優先原則、有效溝通原
則、安全第一原則、專業規範原則、適當性管理原則.
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第１０章 基金客戶服務
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第二節 基金客戶服務流程
一、基金客戶服務內容和規範
基金客戶服務宣傳與推介是圍繞投資人需求而展開的.且隨著整個基
金銷售業務的實踐不斷發展、修正變化.基金銷售機構應製定客戶服務標
準.對服務對象、服務內容、服務程序等業務進行規範.具體工作內容主
要涉及如下六個方麵
:
(１)對以往銷售的曆史數據進行收集、評價、總結.針對擬銷售的目
標市場識別潛在客戶.找到有吸引力的市場機會.
(２)在宣傳與推介過程中綜合運用公眾普遍可獲得的書麵、電子或其
他介質的信息.主要包括公開出版資料、宣傳單、手冊、電視、廣播以及
互聯網等宣傳手段.
(３)遵循銷售適用性原則.關注投資人的風險承受能力和基金產品風
險收益特征的匹配性.建立評價基金投資人風險承受能力和基金產品風險
等級的方法體係.
(４)在投資人開立基金交易賬戶時.向投資人提供投資人權益須知.
保證投資人了解相關權益.及時準確地為投資人辦理各類基金銷售業務手
續.識別客戶有效身份.嚴格管理投資人賬戶.
(５)為基金份額持有人提供良好的持續服務.保障基金份額持有人有
效了解所投基金的相關信息.基金代銷機構同時銷售多隻基金時.不得有
歧視性的宣傳推介活動和銷售政策.
(６)規範基金銷售人員行為.產品推介時遵循如下注意事項
:對基
金產品的陳述、介紹和宣傳.應當與基金合同、招募說明書等相符.不
得進行虛假或誤導性陳述.或出現重大遺漏.陳述所推介基金或同一基
金管理人管理的其他基金的過往業績時.應客觀、全麵、準確.並提供
業績信息的原始出處.不得片麵誇大過往業績.也不得預測所推介基金
的未來業績.應向投資者表明.所推介基金的過往業績並不預示其未來
表現.同一基金管理人管理的其他基金的業績並不構成所推介基金業績
表現的保證.
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基金從業資格考試
:基金法律法規、職業道德與業務規範
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二、基金投資谘詢與互動交流
互動交流是基金銷售機構與投資者深入探討的重要方式.其交流內容
如下
:
(１)深入了解客戶的投資需求.確定和記錄客戶服務標準.
(２)及時向客戶傳遞重要的市場資訊、持倉品種信息及最新的投資
報告.
(３)做好客戶服務日誌及客戶資料的更新、完備工作.
(４)擬定、組織、實施及評估年