數據開發在壽險客戶關係管理中的應用探討
人力資源
作者：薑永濤
摘要：伴隨著國務院《關於加快發展現代保險服務業的若幹意見》（國發〔2014〕29號）文件的出台，我國保險行業迎來新的曆史機遇，與此同時挑戰也開始增多。計算機技術的不斷發展，數據信息得到切實強化，數據開發的作用得到充分體現，再加之壽險行業是一種數據信息相對成熟的行業，所以關於數據的深度開發勢必會成為保險業發展及客戶關係管理的重要工具。
關鍵詞：數據開發 壽險 客戶關係管理
數據開發就是從大量的、不完全的、概念性的、隨機的數據中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但是又是潛在有用的信息和知識的過程。數據開發可以理解為“從數據中開發知識和信息”。還有很多和這一術語相近似的術語，如知識發現、數據分析、數據融合以及決策支持等。以下筆者將結合自身多年工作經驗，針對數據開發在壽險客戶關係管理中的應用進行闡述。
一、數據開發的具體方法
（一）聚類檢測法
在聚類檢測技術中，不是搜索預先分類的技術，也沒有自變量和因變量之分。例如，可以對顧客的年齡和收入這兩個變量，平等地參與聚類檢驗。因此，聚類檢測也稱為無指導的知識發現或無監督學習。
（二）神經網絡法
神經網絡方法主要用於分類、聚類、特征挖掘、預測等方麵。它通過向一個訓練數據集學習和應用所學的知識，生成分類和預測模式。對數據是不定性的和沒有任何明顯模式的情況，應用神經網絡算法比較有效。由於神經網絡具有自我組織和自我學習等特點，能解決許多其他方法難以解決的問題，因此得到普遍的應用。
二、數據開發在壽險客戶關係管理中的應用
（一）分析壽險客戶
伴隨網絡技術以及互聯網安全性的不斷進步，網上保險逐漸成為了一種趨勢。但是，因壽險產品具有較強的專業性，普通客戶難以很好理解其中的問題，這使壽險網上銷售始終無法有所突破，所以當前努力的方向應該是，把專家的意見和建議直接移植到客戶，從而使客戶買到最適合自身情況的壽險種類。
而數據開發的發展，較好的實現了此種移植。當前數據開發得到切實發展，同時也有越來越多的曆史數據能夠幫助我們實施預測。通過神經網絡自我學習的功能，完成客戶的分類，最終發現更適合客戶的險種。
（二）壽險產品的銷售
從當前來看，保險行業經營主體快速增加，業務規模上升較快，利潤空間逐漸變小，這使得保險行業的競爭壓力逐漸增大。所以，維護好原有的客戶群，並且利用交叉銷售以及提升銷售水平來充分體現客戶的生命價值已經變得至關重要了。認識到這一點的重要意義，壽險公司才能積極主動進行交叉銷售，而其中客戶的數據可以有效幫助壽險公司識別交叉銷售以及提升銷售的潛在客戶。然而，這些數據信息一案都是零散分布在企業各個角落當中的，這使壽險公司很難準確了解客戶的個人喜好及其具體行為習慣。例如，有效的交叉銷售決定於投保者的詳細信息。隻有極少數的保險人員能夠及時把這些信息進行搜集和整理，最終把握住銷售機遇。