經營者的心理準備
當處理顧客不滿時，最重要的就是經營者對於這個問題的看法與心理準備。消費者問題，是必須經營者本身主動而繼續不斷的加予注意與關心的問題，並不是單憑處理消費者問題的工作人員便可以處理的。某一個公司的經營者，把一位能幹的人挖走，讓他出任消費者問題部的經理。他對於這位新任經理說：“如此一來，本公司有關消費者問題的業務就萬無一失了。我把這方麵的工作完全交給你負責，我就可以埋頭做其他的工作了，請你好好幹！”。對此，這位經理卻說了這樣的話：“其實真正能夠從事公司消費者問題工作的，僅有公司的高階層經營者而已。當然，我是會全力以赴做事，不過請總經理切勿忘記這一點。”
目前，實際上由於忽視了應對顧客的問題，而導致企業的經營者發生困難，甚至宣告倒閉的案件，也不在少數。，每一個企業都應該撥出約1%左右銷售金額，作為消費者問題處理部門的財務預算。同時，應注意觀察，提撥在顧客服務方麵所需人才。
有實際經驗的人都會發現，消費者問題處理部門的工作壓力相當強烈，在美國甚至被認為，服務櫃台的工作人員隻要三年熱情便會被“燃燒殆盡”。而且，這個部門又不像營業部門那樣，它的成果不可能立刻有數字顯示出來，因此它對於企業貢獻度，不能簡單計算出來。同時，它的業務性質淡而無味，所聽到的大都也是抱怨不滿憤怒的聲音。因此對於消費者問題工作人員來說，工作環境不能不說讓人討厭。
在預算方麵，普通一般的公司把它列為沒有收入預算。因此，可以說它是經常會遭受到減經費的激浪所直接襲擊的一個部門。然而，美國有許多顧客服務優異的公司則把它的預算認同為廣告費，如此，則可以比列入其他項目較為安定，不易受到衝擊。
由此可見，如果經營者沒有理解消費者部門的工作，認識它的使命與價值，並從物質、精神兩方麵加予支援的話，工作人員的士氣必將低落，甚至對於消費者部門本身的存在價值，也將迷失掉。因此，身為經營者，盡量做到每個月一次，如果辦不到，起碼一年數次，要與全體工作人員，一邊進餐，一邊聽取他們的意見，藉以慰勞，表示關懷。同時，在盡可能的範圍內，要把權限與定奪權，交與負責人以及工作人員。
工作人員的心理準備
顧客所以要申訴怨言、表達不滿，是有想要與人溝通，即‘想要跟人說話”、“想要讓自己以外的人知道某種事情”、“願意與人共享”等潛在的欲望的。消費者服務櫃台，就是從這種欲望當中，聆聽所謂的忠言、怨言、要求、抗議、牢騷等，盡是不愉快的話，而且一整天接二連三的，非聽不可。因此在這個部門的工作人員，必須要具有極為超人的能耐，亦即要富有愛心、精神力、耐心、抑製自己感情的能力，能夠與對方的立場共鳴的能力、有雅量、有包容力。以廣泛的意義來說，必須要具有柔軟的人性，才能勝任愉快。不過，從另一方麵講它是可以借其問題的解決來讓人高興的，一個非常有意義的工作！那麼，當處理顧客不滿時，實際應做哪些心理準備呢？
（一）處理顧客不滿前的心理準備
1．堅信自己是處理顧客不滿的重要人物
工作人員應堅信自己是通過處理顧客不滿，給顧客以滿足，給企業帶來莫大利益的重要人物。處理顧客不滿，給與顧客滿足所產生的利益，是不可計量的。處理抱怨的部門對於企業來說，是一個產生利益的直接部門。
2。堅信自己是顧客的代表
工作人員應堅信抱怨處理的工作者，是企業內的“顧客的代表、代言人”。如果從“消費者的利益，也就是企業的利益”這個觀點來說，擔任處理不滿的人，負有把顧客的呼聲反映於企業內的任務。如今，企業與顧客之間聯係是被當做‘天線’的消費者服務櫃台連接的。為達成這個使命，工作人員要與相關部門，尤其是與營業部門經常溝通，不管公事或私事都要非常密切．努力使消費者服務櫃台在公司內，不與組織脫離。因為如果不能讓周遭的人都能夠充分理解的話，就不能順利的完成業務了。對於與提出難題的顧客溝通為經常工作的消費者服務櫃台工任務人員來說，要他們與同一個公司裏邊的人們溝通，照理是不會辦不到的。
3．誠心誠意聽取申訴者的主張
對於你或公司來說，可能是微不足道的谘詢事項和不滿，對於顧客本人來說，卻是極為重大的問題。對於男人來說，今天所穿的衣服上，應該要佩戴怎樣的服飾品才好？容易被認為不過是一個些微小問題，但是對於女性來說，這是一件重大的問題。假如一位先生，對於太太所提出的事，做心不在焉的答複的話，他就要覺悟到會有太太暫時不理他的後果，有過這樣經驗的人總不會太少吧！當有他人向你商量事情時，最重要的事，是首先要把自己的心胸打開，留神聆聽對方的主張。切勿憑自己狹窄的經驗或知識，來簡單地判斷對方所說的話。
4．不可表麵恭恭敬敬，內心卻無禮
工作人員與顧客接觸時的態度，盡管在表麵上看來，好像很有禮貌似的，但是如果在內心有輕蔑對方的心理時，必定會在言詞的片斷中露出馬腳，使對方非常不高興。對於工作人員來說，顧客的不滿是屬於日常的業務，很容易會認為“又有問題了”而習以為常，隨隨便便地加以處理。但是，對於申訴者來說，那是在生活上所發生的異常情形，工作人員千萬不要忘記這一點。尤其是在電話上處理的時候，由於它是僅憑聽覺來做溝通，所以即使說出同樣的話，因為其發聲的太高或太低，用詞欠妥等原因也會傷害到對方感情。工作人員必須要牢記，在這個社會上有的人對於言詞是有些神經過敏的。
5．要認清消費者有聽取說明的權利在顧客的不滿中，由於顧客誤會所引起的問題，也絕對不在少數。例如：說什麼“所購買的加熱器，卻不著火，簡直是廢品”而大聲叫嚷的消費者，仔細一聽，原來他並沒有把電源的電線插入插座。盡管顧客的申訴或不滿，並沒有正當的理由，顧客還是有聽取適當說明的權利。工作人員要認為這是對方所賜給你的一個啟發消費者的絕好機會，要好好地把握，把事情說個清楚。而且以這種事情做為開端，工作人員與申訴人之間產生了信賴關係，以後還會有更進一步的接觸，會引起顧客再次購買。這就是期盼服務櫃台工作人員所應有的交叉推銷能力。同時，藉此不但可以創造固定顧客，而且也可能使他們購買其他產品或變成為產品善意的傳達者了。
6．消費者的主張，並不是全部正確的
不可否認，也有極少數“另有用心”的申訴人，提出以一般常識所不能適用的要求。例如：“這是三年前在貴處購買的衣服，拿來一洗就縮小了，出售這樣的商品，貴處應該要負責任，我要退貨”，一位稍微肥胖的太太如此叫嚷著，向一家百貨公司提出抱怨。承辦人對於“特殊消費者”，應該如何處理，都傷透腦筋。不過，對於這種消費者，雖然要一方麵理解他們消費的立場，另方麵應該采取毅然的態度應對。對於對方並沒有充分理由的問題，要嚴格禁止以慰問金等名義，贈送金錢和貴重物品解決問題。隻是，重要的問題是判斷要慎重，說話措詞要有禮貌。
（二）處理時的心理準備
1．不作辯解
當顧客全部說明還沒有講完以前，就在中途打斷對方的話，予以分辯，隻會刺激對方，使其感情用事。應該要讓顧客把所要說的話充分吐出之後，用易懂的說詞加予說明，讓對方徹底了解，這才是有禮貌的作法。
2．不把責任轉嫁千萬不要說什麼“承辦人現在離開座位，所以我不太清楚”啦，或“這是其他部門所負責的”啦等等的話，來把顧客的電話像踢皮球似的踢來又踢去。因為每一次電話被轉遞時，顧客都會傷感情。問題的解決就會越來越困難，甚至於會鬧別扭，不好處理。為避免這種情形的發生，要把處理不滿的櫃台統一化，在一個部門便可以把受理工作辦妥。為使自受理至處理以及補救等工作都能夠順利的進行，從平素就要與公司內其他部門取得聯係，建立一貫處理的體製。同時，為掌握有關新產品的發售或其他部門資訊，事先就要建立一個係統，並備齊消費者谘詢櫃台，對於顧客簡單的谘詢事項或詢問問題，要可以立刻答複。
3．不要藐視對方
在消費者當中，由於知識與資訊的不足，或誤信錯誤的資訊，即使些微小事，也誇大其事地提出申訴者，不在少數。即例這樣，對於對方的不知情，你也不能有瞧不起人，輕蔑對方的態度，而要承認自己沒有把事情通知對方的過錯，誠懇而有禮貌地，努力把正確知識及訊息傳達給對方。
4．切勿感情用事，要以客觀的態度來處理
有些工作人員，誤以處理顧客不滿作為鍛煉辯論能力的場所，以駁倒對方為獲得滿足的方式，或以為如此便已經把問題處理完畢，那麼這個人就要喪失資格了。
5．使用的措詞，要多加考慮
不知是否因為想要作精巧的說明，有的工作人員有時用專門用詞及隻有企業界人士才懂的措詞或隻能在業界通用的業界用詞，甚至外來語、法律用語
其實，這些用詞在自己的夥伴們之間說起來，並沒有不妥之處，但是，消費者一般聽不懂這些話，當工作人員口似懸河地說話時，消費者要打斷對方說話，插嘴反問，是要有相當勇氣的。因為消費者心內深怕提出反問，會讓對方瞧不起。所以，還是由工作人員本身，對於自己要說的話，充分了解它的意思所在，而改用一般社會平常所使用的措詞才好。至於無論如何，都不能改用另一個用語時，則應該在使用這種用語之後，要再作補充說明。
6．切勿避開問題的核心
對於顧客所提出的不滿，要緊的是切勿避開問題的核心，而談其他的事情。對於申訴者來說，不管其他情況如何，他所關心的是自己所麵臨的不滿，是否能夠獲得解決。當然，如果工作人員提出可以解決問題的一般性議論之時，也許顧客會洗耳恭聽。不過，假如工作人員有以其一般性議論來偷換話題的企圖的話，勢將使這個糾紛更加複雜了。問題的症結在於應該如何把當前申訴者所抱持的怨言，迅速而且適當的加予解決，並不是要討論它的理由及手續。工作人員應該要認清，此次在交易上所產生的不滿，對於顧客來說是一個嚴肅的事實呢？
7．申訴者的年齡及其理解度，要加予考慮
不滿，究竟是由個人所提出的？還是經由消費協者所提出的？同時，所謂來自個人的抱怨，到底是一般市民所提出的？還是在社會上有地位人士所提出的？假如工作人員是視其情況如何，而作不同的應對處理的話，在處理上，就要失去公正與權威的了。很遺憾的是，以一般傾向來說，個人所提出的不滿，經常遇到輕視，而通過消費協會等所提出來的不滿，則受到企業鄭重其事的處理，這是實際的情形。另一方麵，顧客也相信，即使直接向企業提出抱怨，也不會被對方好好處理，所以不管什麼事，都想要把問題提到消費協會去。
提起一般消費者，也是包括形形色色、各種各樣人。對於社會經濟的構造，有某種程度的認識而有所了解的人也有，而完全無知的人也很多。尤其是對於買賣經驗較少的高齡者或社會經驗淺薄的未成年人及學生，及社會上的弱者所提出的不滿，實有特別加予考慮的必要。特別是對於年齡較大的人所提出的不滿，要用比較緩慢的語調，一邊確認事實，一邊妥善應對才好。
不是用電話或函件來應對消費者，而是直接會麵處理不滿的時候，千萬不能視其服裝、鞋子等來判斷對方。對於穿著寒酸的人，常常被人們所慢待，這種情形，尤其在餐廳及旅館最為顯著，是人們經常所經曆的事。千萬記住，切勿以穿著、打扮來做有差別的處理。
（三）平常的心理準備
1．要精通專門知識及法律
工作人員假如不好好學習專門的知識，很難處理好顧客不滿。因此，工作人員必須要精通有關公司所提供商品及服務的充分知識、公司的流通係統、公司內的組織以及圍繞業界的各種訊息，尤其是與消費者相關的資訊。
工作人員，不但要理解消費者保護的精神所在，而且對於規定交易基本原則的民法、商法以及一般經濟法令，甚至與該業界有深切關係的法律、相關政令、部令、施行規則、局長通告等，都要具有充分的知識。這是非常重要的事。同時，要繼續不斷地努力研究與學習，但是，並不是要在法律所規定的範圍內，憑死板的規矩來解決問題，重要的是要以該規定作為基礎，同時，考慮商業倫理、企業姿態以及社會觀念等要素，來作有彈性的處理。
2．培養圓滿的常識與均衡的感覺
處理顧客不滿時，要求工作人員必須具備均衡的能力，也就是一般的常識與對社會環境的洞察力。正如前麵所說，不要單靠法律來作判斷，同時不要濫用企業倫理，要知道“公司的規定如此，所以如何如何”或“站在公司的立場，不得不如此做，所以……”這樣的話說出來對顧客的情感傷害是最嚴重的。
3．避免驕傲、信以為真、獨斷獨行
已經幹了一段時間，累積了一定經驗的工作人員，最容易犯上的缺點就是自以為是。剛剛開始從事這種工作的時候，所接受的任何一件谘詢、抱怨的問題，都屬於初次的體驗，雖然在處理上也感到非常的緊張，但是它的工作卻富有新鮮感。不過，對於這個工作有了某種程度的習慣之後，處理也會變成千篇一律而公式化了。對於工作人員來說，處理顧客的申訴是日常業務，並沒有什麼稀奇，而對於申訴怨言者來說，卻是首次的經驗，會感到興奮的。身為工作人員，重要的事是切勿忘記初衷，而要好好地運用經驗，來應對顧客。假如以為自己什麼事都清楚得很，對於申訴者所訴說的內容，並沒有做分析，僅憑自己的主見、錯覺，便作獨斷獨行的處理，不但會給與申訴者以不愉快的心情，而且也可能使企業的形象大受影響。越是真正的老手，越要謙虛。此點應請工作人員牢記在心。
4．要注意健康管理
抱怨處理的工作與其他文職工作迥然不同，是一種壓力非常強大，緊張度很高，精神負擔較重的工作。同時，當處理顧客不滿時，如果工作人員心身不調和，尤其是當女性．周期性地陷於不安定狀態之中的，恐怕要影響到正確的判斷，也要擔心會使對方抱持不愉快的心情。因此，當工作告一段落之後，為使所鬱積的心情整個發散，應該要采取有效的辦法，例如：做做運動，徹底的流汗，或用其他各種方法來謀取心身的休養才好。同時，身為管理者切勿忘記，為避免部屬有熱情‘燃燒殆盡’的事，對於他們心身的健康管理，是要充分加予考慮的。