處理顧客不滿的工作程序
（一）處理顧客不滿的順序
1．任命處理顧客不滿的工作人員
不但要在總公司的機構中，任命擔任消費者的業務的董事及處理顧客申誅業務的專任負責人，設置擔任顧客服務的部門，而且在各分店、營業處，甚至在係列下的銷售公司、代理店等，也要決定處理顧客申訴的工作人員，把他們的姓名與任務，在公司內宣布。當然，要盡量的多任命專職的人員。但是，即使是兼任的人，也要把他們的責任明確規定，把這些工作人員的名單，分送給各有關方麵。
2．處理顧客不滿工作者的統轄訓練
統轄、訓練處理顧客不滿的工作人員的負責人，應由總公司的負責人，或消費者相關部門的主管人員出任。有關這個業務，即使在分店、營業處等現場，也不能由現場的主管人員來統轄，還是由總公司來統轄比較適當。這些工作人員的集會．定期每個月舉行一次，或全年舉辦四至六次，交換訊息，並進行教育訓練。
3．處理顧客不滿的工作人員的指揮係統
這些處理顧客不滿的工作人員，關於處理不滿的一切業務報告，應該向總公司處理不滿的負責人提出，至於超出事先被授與權限範圍的處理事項，也要遵照總公司處理不滿的負責人指示辦理。
4．使內部人員都知道所設的處理不滿的電話號碼
盡管設置了消費者谘詢專用電話，並努力把它的號碼進行廣泛的宣傳，但是顧客並不一定會打這個號碼的電話來。因此，要準備印有消費者谘詢專用電話號碼的粘貼紙，貼在公司內所有電話機上麵，然後讓接到這種電話的接線小姐或接聽電話的人，根本就不必判斷應該轉接到幾號電話，便可立刻把電話轉接到處理顧客不滿的櫃台。
5．受話機的鈴聲以三次為限
已經接上總機的電話，對方說：“讓我把電話轉接到顧客服務部，請您稍微等一下”，顧客隻好拿著電話筒等候了。但是，他所能聽到的隻有呼叫的聲音，一再的響卻接不上，耐心的等候，鈴聲繼續的響了好幾次，還是沒有人出來接聽電話。我認為最多在鈴聲響三次以內，就應該要有人拿下電話筒接聽才好。呼叫聲響了七次，還是沒有人出來接聽電話的公司，即使該公司的消費者部門，在此之後的應對工作做得再怎麼好，顧客也是不會相信它們的，對該公司的印象大打折扣。
6．抱怨並不是提出抗議
“在這個社會上，沒有比處理顧客不滿更不合算的了，每天為所不認識的推銷員不小心所引的問題，而受到顧客的大聲叫嚷！”，身為處理不滿的工作人員，絕對不能有這種心情來做事的。正如已經在本書中反複陳述的：“不滿並不是提出抗議，而是顧客為你的公司花費時間與金錢，所提供的寶貴的資訊”。不但在工作人員之間要有這種認識，也要讓整個公司的人徹底具有這種意識。
7．準備顧客申訴處理卡
以現在一般文書處理顧客申訴為例來講，最好能夠在事先就製妥“不滿處理卡”。它的內容要設定，顧客申訴者的住址、姓名、電話號碼、不滿內容、銷售的店名、銷售員姓員（亦即經辦人姓名）、購買年月日、受理不滿的年月日、受理號碼、處理經過、處置結果等各欄。電話號碼不僅是要記下住宅電話，為使白天也能夠聯絡上，不要忘記打聽填人服務處的電話號碼（請參考抱怨處理卡）。采用個人電腦時，也要把上麵所提各項目輸入於電腦。
8．製訂追蹤圖表（Flown-upchart，）
這是為追蹤顧客申訴自受理至處理完畢的過程，使其能夠一目了然所製訂的圖表。對於整個經過當中，中途手續又有怎樣的過程，要作詳盡的記述，使處理該案的工作人員不在，任何人也都可以看得清楚才好。同時，每天早晨一上班，就要即時檢核，如果發現處理有比預定進度緩慢的事情。即催促有關各方麵趕緊辦理。
9．設定處理完畢的期間
對於顧客的谘詢、不滿，最理想的是最初接昕電話的人，當場就能夠給顧客滿足，而把問題解決。如果不能做到這種地步，能夠僅以一次的保留或轉遞，便把問題解決也是比較好的。不過，對於那此還是解決不了的問題，就要設定以受理後48小時或78小時以內解決的目標。話雖如此說，但是在處理案件當中，也會有複雜的條件，如有調查、試驗等必要的等候，在這個時間內未能解決，那是萬不得已的事。
就是這種情形，也應該要把自受理至處理完畢的期間，以兩周以內作為目標較妥。當然，關於契約的解除等，以及雖然不致於提出訴訟，但是必須麻煩律師才能解決的案件，就不一定會按照課本上所寫那樣順利進行。不過，即使在這種情形，也不要忘記，要在進行處理期間，繼續不斷地利用電話或信函，把中途經過及進行的情形，告訴對方。
對於這些事，假如能夠在事先便備有印好格式的書麵卡片的話，隻要填寫必要事項，便可很容易的實行了。藉著這種努力與誠意的表現，再加上照顧顧客的舉動，不但不會使不滿處理在感情上鬧別扭，而且還可以提高顧客的滿足感，引導問題走上圓滿解決之途。
10.顧客不滿，應由擔任不滿處理的人來處理
這是經常在現場所發生的事。當顧客發現商品或服務有欠妥之處時，大部份的人都認為與其向谘詢、抱怨處理部門的消費者谘詢櫃台聯絡，不如向自己購買該項商品或服務的銷售店或推銷員提出較好。如果在這個時候的應對恰到好處，當然是沒有什麼問題。隻是，由於營業及銷售人員，有時候會深怕影響到自己的成績，而以強硬的態度說服對方或作虛偽的說明，如此就有使問題更加複雜化的危險了。
不管是分店、營業處，還是銷售店，正如在這個項目開頭時所說，關於抱怨的處理，還是應該要由擔任抱怨處理的人來執行，絕對不能讓營業員及銷售員來處理。同時，其處理經過及其結果，一定要向總公司處理抱怨的負責人提出報告。
即使在現場處理得當，也許可以使顧客感到滿足。但是，如果這個抱怨係由於商品有缺陷所引起的話，這個訊息，就會在現場承辦員之處便消失無蹤，無助於問題的徹底解決。前些時候，我曾經在百貨公司購買了一件襯衫。誰料，外袋的標示與襯衫領子裏麵的標示，卻有所不同。這可能是檢查的錯誤或縫製工裝錯了袋子所造成的吧。我把它退到銷售攤位，銷售員說聲：“有這種事嗎？”，便非常簡單輕鬆的，把貨款退還給我了。我把傳票拿來一看，所以退款的理由，，是由銷售員注明為“尺寸不符”。如此，與顧客自己搞錯尺寸時的“尺寸不符”，就沒有什麼區別了。
這個案件，恐怕隻在襯衫銷售攤位便被處理掉，而這種訊息，勢將無法傳到消費者等相關部門吧。於是，我試著向該公司的消費者部門打了電話請教一番，結果得到的回答是：“報上來的抱怨件數，我們每個月都會向總經理提出報告的。”問題症結，是現場並沒有把它列入問題處理，向消費者部門提出報告。有一個偶然的機會，我遇到了該公司消費者部門經理，提出這個話題，他認為“這是無可奈何的事，假如顧客把抱怨向銷售攤位提出的話，消費者部門是抓不到問題所在了”。在這種體製之下，想要防止類似錯誤的再度發生，是沒有預防的手法可施的。l．處理完畢的通知顧客申訴一旦經處理完畢之後，就要立刻用書麵通知申訴人知悉。同時，如有事後處置事項（例如：有領回商品等事），就要把它的做法說明清楚。盡管事情發生的原因不明，責任難分，公司並不是在賠償損害，卻由以慰問金等名義，把金錢付給消費者的案例，如不以書麵明確交待清楚，恐怕會被對方當做：“因為企業方麵認錯了，所以才給我們金錢”而提出正式的訴訟。當然，在這種情形，必須先行取到“字據”之後才可以付錢，那是不待贅言的吧！像這樣，可能會鬧別扭的案例，要利用電話辦交涉時，實有考慮記錄打電話的日期與時間，並錄取會話內容的必要。付款方式，即使彙入於鋃行，也要領取正式的收據。
（二）處理抱怨的實務
一般的情形，谘詢、抱怨的提出與其後的接觸方法，可以利用信函利用信函提出抱怨，有優點也有缺點。首先，且談其優點吧：
利用信函與利用電話者比較，優於記錄性與保存性，同時它的證據性也居高。同時，也可以說，比利用電話者，更理性，也合乎邏輯。因為利用電話提出抱怨時，申訴者比較容易感情用事，是有主觀的傾向的。
信函也有好幾個缺點。例如：信函係申訴者單方麵的記述，往往缺少對於抱怨處理上所需要的訊息，以一次的申訴，無法獲得充分資訊的事，經常發生。同時，在申訴者的作文能力低劣的時候，尤其是在高齡者及中高齡的主婦等人當中，不慣於寫文章的人也有，在這個時候，僅能夠得到極為片斷的資訊而已。同時，利用信函應對消費者，製作文書要花費人事費用，有成本負擔，處理上要花費時間，另外文書具有證據性，不得不慎事考慮內容，由這些觀點來說，利用信函並不是可以令人高興的事，又如：文書的一來一往，要費不少時間，以處理速度來說，也不是項理想的辦法。
因此，當收到消費者利用信函所提出的抱怨時，就要立刻用明信片通知收到，這才是比較親切的做法。事先準備印有公司名稱、地址的粘貼附上，就可讓消費者更為方便了。
申訴者的信函，經常都隻寫有住址，卻無電話號碼記載者居多。所以，在文麵當中，加寫“為今後聯絡方便，請把電話號碼一並通知我們。”字樣，就更好了。
申訴抱怨者，是以各種不同的收件人姓名，寄出信函的。也有寫給總經理的，也有隻寫公司名稱的吧！同時，企業設置的抱怨處理服務櫃台不隻一個，有時候到底要配送給哪一部門，實在搞不清楚。由此可見，消費者服務櫃台的存在與正確的名稱、地址，實有向消費者加強宣傳的必要，以避免這種麻煩。
有一個辦法，那就是在前麵已經說過的粘貼紙，在出售商品的時候，就與使用說明書等一起，附於文件（如契約書等）或商品上，交給顧客，如此可收到預期的效果。利用信函這種文件，回答（複函）消費者，不容易把真意傳達給對方的事很多。所以，要調查申訴者的電話號碼，如果有可能的話，就利用電話，把問題的重點提出互相研討解決。關於文章及其表達，重要的事是把對方是一般主婦的事放在心上，避免有公事化的表達。表達方麵，也要使用比較容易了解的措詞，盡量避免使用法律用語、專門用語、外來語及業界獨自使用的業界用語，要用使對方容易親近的文章。總之，要考慮簡潔平易，容易理解的表達方式和結構。
這些文件，都要編上一係列的號碼，並影印留底釘存起來。至於相關部門，不論公司內的還是公司外的，一定要把影印本轉送給他們。
把信函寄送給申請者時，就要把其年月日及信函的內容作成備忘錄，並把它填寫於追蹤表（Follow-upchart.）。隻要如此做，即使經辦此案的經辦人不在，究竟該案已經處理到怎樣一個程度，也可以一目了然，如有申訴者提出詢問時，任何人都可以充分應對。
等到該案件業經解決，並已處理完畢時，還是要在追蹤表上注明其年月日，蓋上“處理完畢”或“業經結案”等橡皮印。
由於書麵是具有記錄性、證據性的東西，所以當要作成書麵寄送時，切勿任憑一個工作人員就做定奪，對於它的內容，應由負責人充分加予檢討。尤其是分店、營業處等抱怨處理工作人員，從事這種作業時，必須要與總公司的負責人，作密切的磋商才可以。同時，偶而也有與顧問律師等消費者問題專家協議的必要。利用電話如在前麵所述，目前顧客的谘詢、抱怨，幾乎都是利用電話所提出的。
目前，絕大多數家庭都有了電話，對一顧客來說，要向企業提出抱怨時，利用電話是最簡單方便的手段了。何況，假如各企業的消費者櫃台，都能夠導入免費專線電話的話，目前顧客最大的瓶頸——電話費的負擔，也可以不必考慮了。
因此，原來利用信函不會提出的抱怨案件，如今隻要顧客有什麼不滿的事情，立刻撥動電話號碼，便可以接通電話，活生生的抱怨，隨時都會闖進企業來了。同時，顧客一生氣起來，便可以立刻拿起電話筒就打，所以總是易動感情的。譬如：當消費者進晚餐時，正在吃的魚漿糕裏麵好像摻有什麼異物而讓他咬上一口了。這個時候，假如他是在餐酌之中，已經有酒意的話，更會大喊：“這到底是哪一家的產品呢！立刻打電話，提出抗議！”而大興問罪之師了。這樣的電話，是極為感情用事的。假如這是利用信函的情形，也就不致於當晚就立刻寫信了。過了一晚，酒意已醒，一時的興奮也同時消除了，就會認為寫信是一件麻煩的事，或許根本就把昨晚發生的事忘得一幹二淨，也說不定的。
由於電話裏見不到對方的臉孔，所以在應對上必須要特別小心。基本上，要注意出聲的方法，發音、聲調的抑揚，敬語等，做到既明朗又溫馨的應對。必須要考慮，如果自己在對方同樣狀態之下，會有怎樣的心情來應答對方才好。措詞倒不一定要過於恭敬，要緊的是，無論對方如何的在感情用事，你也要認為對方到底是重要的顧客，切勿有失禮的舉動。因此，如有接受應對電話專門訓練的機會，就應該要積極主動的去受訓才對。
處理抱怨的基本問題，是在於“對於對方，要有禮貌與親切”。尤其是看不到臉上表情與身體動作的電話，接聽電話的工作人員，必須要學會這個基本態度，把它反映在聲音的表達上麵。何況，不小心笑出來的笑聲，不管它的種類與原因為何，即使是要掩飾難為情的笑聲，也會很容易的引起抱怨申訴者的誤會，以為自己被人瞧不起，所以更須嚴加謹慎。
同時，除了自己在說話以外，也要注意避免在電話周圍的人們會談的聲音及笑聲，跑進電話裏，讓申訴者有不愉快的心情。就是從這個觀點來說，消費者服務櫃台，也應該要選用某種程度可以遮斷聲音的間隔板，融開各承辦人的小房間才好。我曾經看到過，在一般辦公室的一個角落執行抱怨處理業務的公司，相信這樣的話，工作人員是會很疲勞的。
聲音及說話，與一個人的個性是有關係的，亦即從聲音及其說話的語調來判斷個性，是自古以來已為人所采用的。例如據奧地利維也納大學教授羅洛赫爾的《性格學入門》等，就已經作了許多研究．又據門脅尚平先生所著《看透人的智慧》指出：