名企HR策略
作者：芮娜
星巴克：與夥伴一起“成長”
談起１３年前加入星巴克，現任華北區營運總監的吳曉雷還記憶猶新：“順著濃鬱的咖啡香味兒，抱著強烈的好奇心，我走進了星巴克。”１９９９年，星巴克在中國的第一家店開在了北京國貿，就在附近酒店上班的吳曉雷每天上班都會經過這家遠遠就能聞到香味的咖啡店。終於有一天，他忍不住走進店裏，“一個夥伴（星巴克把每一名員工都稱作‘夥伴’）給我調製了杯橙香拿鐵，並帶我到展牆熱情地介紹咖啡從原豆到烘焙的全過程。”吳曉雷對當時的情景曆曆在目。
自從那次“擅闖”之後沒過多久，他就辭去酒店工作加入星巴克。夥伴親切熱情的態度讓吳曉雷對這家美國公司的文化有了強烈的想要進一步了解的欲望，（薑承剛博士點評：我的理解，企業文化就是員工的行為和習慣，正是這種自然的日常流露，把很多顧客變成了它的員工。）此外，直覺也告訴他，在這裏會有更好的發展。從加入星巴克成為門店經理，到如今負責華北及東北區門店運營管理，吳曉雷的經曆折射出星巴克夥伴職業發展晉升的路徑。
清晰的職業晉升路線
星巴克為夥伴提供了透明、清晰的發展路線：咖啡吧員→值班主管→店副理→店經理→區經理→營運高階職位。星巴克所有的空缺職位首先對內部員工開放，有２０％的新職位是內部招聘的，零售一線的管理人員幾乎１００％是從內部培養提升的。
２００６年加入星巴克的應龍，就從普通店員做起。２０１１年１１月，他經曆了兩次職位轉換：從員工提升到主管，又從主管提升到副理。“我看中的是這個公司非常有愛，愛體現在公司對夥伴的發展和培養。”應龍說。
其實，應龍所接受的就是星巴克的人才發展計劃。在星巴克的人力資源部門專門設置了“人才與組織發展部”，它們專職做夥伴的潛力開發和個人能力提升。它們會對每個潛力夥伴進行優劣勢的研究，然後向它們提供有針對性的培訓和輔導。培訓形式可以是課堂教授，也有靈活的夥伴內部品評交流，以提高夥伴對咖啡製作，以及知識和文化的了解。通過一係列的人才發展計劃，夥伴們能看到自己職業發展的階梯，隻要自己努力一切皆有可能。
每半年，人力資源部門會對夥伴在技能、服務、溝通等方麵進行績效評估，通過書麵報告的形式來檢查學員對咖啡文化的理解程度、工作效率，進而評估夥伴在特定崗位的表現是否符合星巴克的要求，表現好得分高的夥伴就具備了升職的潛力。
多樣化的提升渠道
然而，對於應龍來說，５年多來最大的殊榮還是獲得北區“咖啡大師”的榮譽。“咖啡大師”是星巴克門店鼓勵夥伴學習咖啡文化，感受企業價值觀的項目。每一位夥伴在入職後都會領到一本“咖啡護照”，上麵有星巴克每款咖啡豆的介紹和口味描述，提供品嚐指引。夥伴們可以經過申請免費品嚐星巴克門店儲存和銷售的咖啡豆。每次品嚐完咖啡後夥伴把感受寫到咖啡護照當中。“每寫一筆都是經驗的積累，時間長了在對咖啡的品嚐和認識上會有一個質的飛躍”，作為“發燒友”，應龍每天平均會品嚐１０杯以上咖啡，如今的他已經練就了嚐一口就能準確說出咖啡產地的“硬功夫”。他不僅與內部夥伴交流心得，還經常與顧客“切磋技藝”。每周五下午，應龍都會在星巴克的咖啡講座上與顧客交流咖啡文化，分享品評的樂趣。
“咖啡大師”雖然不涉及職位上的升遷，更無關薪酬，但卻承擔著營造門店學習氛圍的使命。“咖啡大師”的認證遵循“寬進嚴出”，每一位對咖啡有興趣的夥伴都可以報名，但是在經過８－１２周的學習培訓後，隻有通過書麵考試、問答、品評環節後成績優異的才能被授予“咖啡大師”的稱號。在星巴克，這是咖啡師最高的榮譽。而且，每年都要進行循環認證，如果次年咖啡大師在測評中咖啡品嚐能力沒有得到提升就有可能被淘汰，“所以在競爭的環境中，夥伴必須保持持續不斷的熱情。”應龍說。