第三章 質量體係的構建
質量體係的構建，是一個係統性的複雜工作。建立一個完善的質量體係，一般要經曆質量體係的策劃與設計、質量體係文件的編製、質量體係的試運行等階段，每個階段又可分為若幹具體步驟。所以，質量管理員在進行這方麵的工作時，不僅要充分做好準備，而且要按部就班地按程序進行。
一、構建質量體係的準備
企業質量管理體係的構建，是一項係統性的複雜工作。質量管理員在進行這方麵的工作之前，應做好各方麵的充分準備。
一、了解體係的作用和基本內容
企業在決定實施質量管理體係標準之前，企業的最高管理者和高、中層管理人員應該首先對ISO9000族標準的有關內容有一個初步的認識。企業可以對上述人員進行相應的培訓，培訓的內容應包括：
1.ISO9000族標準的作用。
2.ISO9000族標準的內容。
3.建立質量管理體係的過程、所需的資源和可能的風險。
4.建立質量管理體係對企業的好處。
二、作出管理者決策
在初步了解、掌握質量管理體係的有關要求之後，企業的管理者特別是最高管理者需要對是否在本企業實施Is09000族標準進行決策。這種決策不能輕率地進行，不能認為別的企業幹什麼我們也應該幹什麼。
無疑，ISO9000族標準是質量管理經驗的總結和結晶，是一種有效的質量控製手段，但任何一個企業都有自己的管理特點和經營策略，並非所有的管理方法都能在本企業取得顯著效果，即便是正確的管理方法，還有實施的時機、工作的先後順序和實施的方法等問題，企業最高管理者要認真地思考一下，實施ISO 9000標準是不是企業的當務之急。如果企業正在實施其他質量改進方法，或者客戶希望企業建立其他的質量管理體係，而且實踐證明確實有效，那麼就沒有必要急急忙忙地改弦易轍。如果沒有以上製約因素，那麼按照ISO 9000族標準的要求建立質量管理體係可能就是一個好的選擇。
企業麵臨下麵問題時，可以考慮暫不實施ISO9000族標準：
1.僅僅是谘詢機構的推薦，企業的管理者對質量管理體係標準並不了解。
2.員工對建立質量管理體係有嚴重的抵觸情緒。
3.企業的最高管理者對采用質量管理體係沒有興趣。
4.停工停產，短期內開工無望。
5.受國家法律法規限製，取得產品生產許可證無望。
6.產品無銷路，正忙於找米下鍋。
7.企業的過程能力不能保證產品或服務的質量，由於資源的限製，短期內難以達到應有的過程能力。
8.麵臨較嚴重的財務危機或嚴重虧損。
9.近期內將有重大的體製或機構調整。
10.質量問題隨處可見，顧客投訴接連不斷，質量改進的機會表麵化，而且由於某些原因，根本無法進行有效的質量改進。
11.企業結構嚴重扭曲，職責不清，並且難以調整。
企業最高管理者隻要充分考慮了以上因素，就可以作出決策，在適當的時機開始建立並實施符合ISO 9000族標準要求的質量管理體係。
三、確定構建的目標與時間表
企業構建符合IS09000族標準的質量管理體係的目標可以是第三方認證和注冊，也可以是按照標準建立可以進行自我評價、自我完善的質量管理體係。並不是每一個按照ISO9000族標準建立質量管理體係的企業都要通過認證，以下情況可以考慮隻構建和實施質量管理體係，而不進行認證注冊：
1.企業僅僅在總公司內部提供產品，不對市場銷售。
2.企業的產品僅供給一家特定的顧客。
3.企業規模太小，結構不健全。
當然，構建質量管理體係的絕大多數企業是以通過認證為目的的，以上僅僅是特例。
構建質量管理體係的目標確定以後，要製訂一個時間表，以便按照時間表開展工作。
製訂時間表時應綜合考慮企業的各項工作，對質量管理體係構建和實施過程中的人員培訓、文件編寫、體係的試運行、內審、管理評審、數據分析、持續改進、糾正和預防措施等階段的工作在時間上進行合理安排，既要確保建立和實施質量管理體係的需要，又不片麵強調某一方麵而幹擾企業管理的全局性工作。
四、落實機構和人員
落實機構和人員是為了保證質量管理體係的構建能夠按照預期的計劃進行，並確保策劃的結果。具體如下：
1.最高管理者應在企業的高層管理者中指定一名管理者代表並明確其職責。
2.成立企業質量管理體係工作機構，這個機構的人數不一定多，但要精，也就是能夠勝任這項工作。要從教育、培訓、經驗和能力等方麵選擇理論和實踐經驗比較豐富的本企業的管理人員負責這個機構。因為構建質量管理體係有許多工作需要做，比如：人員培訓、文件編寫、體係運行、內部審核、糾正和預防措施、數據分析、持續改進等，沒有專人負責可能會延誤工作的進度。
至於這個機構是否需專門設立，應該根據企業的實際情況確定，對於本來就設有質量部門的企業，讓這些部門負責這項工作就可以了，千萬注意不要對每一項特定的任務都設置一個專門的機構，這樣會使企業的機構逐漸膨脹，成本逐漸增加，其結果是把企業變成一個官僚機構，那就違背了管理的基本原則，就不符合質量管理體係標準的基本要求。
五、配備一定的資源
企業實施ISO9000族標準的工作是需要一定的資源保證的，對此企業最高管理者一是要有思想準備；二是要及時落實，保證構建質量管理體係所需要的資源。具體如下：
1.配備人力資源
對質量管理各個過程的管理、執行和驗證人員，企業要確保能夠滿足崗位工作的要求，對暫時難以滿足要求的人員，要及時進行培訓，確保質量管理體係對人力資源的需要。
2.配備設施沒備資源
企業要配備足夠的設施設備資源，以保證提供符合要求的產品或服務的需要。因為企業已經具有連續提供合格產品和服務的基本能力，一般情況下，除非確實不能滿足產品或服務的要求，否則在構建質量管理體係的過程中不需要新增過多的設施設備。
3.配備辦公設備和用具
企業最高管理者應配備足夠的辦公設備和用具，以保證質量培訓和文件編寫的需要。
六、確定構建體係的谘詢人員
企業雖然可以通過培訓和借鑒其他企業經驗等形式，使企業內部人員特別是專門的管理人員掌握質量管理體係標準和質量管理體係構建的方法、步驟，但是構建質量管理體係是一項專業性和實踐性都比較強的工作，為了更順利、更快捷地完成建立質量管理體係構建工作，企業可以考慮聘請谘詢人員對企業構建質量管理體係工作進行指導。
企業是否聘請谘詢人員，應具體情況具體分析，不能搞一刀切。如果企業有關人員對ISO標準掌握比較好，管理經驗豐富，對構建質量管理體係的做法和工作內容心中有數，則沒有必要聘請外部人員來進行谘詢。
一個企業的質量管理體係的構建，是依靠企業內部的員工完成的，谘詢人員不可能幫助企業建立一個十全十美的質量管理體係。所以企業應破除迷信，大膽實踐，要相信和依靠自己的員工，相信隻要經過適當的培訓，自己的員工完全有能力構建比較完善的質量管理體係。企業最高管理者在聘請谘詢人員時，應慎重地決定聘請什麼人來谘詢。
現在有不少谘詢人員正在進行構建質量管理體係的谘詢服務，這其中大多數人對標準理解準確、工作經驗豐富，為企業的質量管理工作作出了，貢獻。但是，也不可否認，的確有人魚目混珠，這些人不具備相應的能力和水平。因此企業在聘請谘詢人員時一定要慎重地考查和了解，可通過麵談、查閱有關資質證件、了解工作經曆和谘詢經曆、請其他企業推薦等形式選擇比較理想的谘詢人員。
質量管理一點通
構建質量管理體係是企業的一項戰略性決策，是一場管理上的全麵改進，這種改進不可避免地涉及企業管理的方方麵麵。質量管理員應建議企業在構建質量管理體係之前，要認真進行準備和策劃，在沒有認真策劃之前，不要倉促上馬，不要盲目跟風，更不要跟隨朦朧的商業時尚四處亂闖。
二、構建質量體係的原則
質量管理體係是組織為實現質量方針、目標、開展質量活動而建立的一種特定係統，它由組織結構及其職能、質量控製的程序、生產過程所必需的人力和物資資源等一係列要素所構成。
一、質量體係的內涵
1.建立並保持單一的質量管理體係
在一個組織內，不同的產品可以有不同的要求，不同的顧客可以選擇不同模式的質量保證體係，但一個組織隻應建立並保持一個質量管理體係，這個體係應覆蓋該組織所處的所有質量管理體係的情況。
2.按ISO9000標準的要求建立質量體係
由於ISO9000族標準是對技術規範中有關產品要求的補充，因此，一個組織為了能夠長期、穩定地提供滿足顧客要求的產品或服務，不僅要有適宜的技術規範，而且還要按 ISO000族標準的要求建立和保持一個有效的質量管理體係，這兩個前提是缺一不可的。
3.充分考慮內部與外部質量管理的要求
質量管理體係既要滿足組織內部質量管理的需要，也要充分考慮提供外部質量保證的要求。除顧客的一些特殊要求外，對實施體係要索的內容和要求，應力求協調一致，兼容互補。質量管理體係的效果應能滿足本組織和顧客的需求和期望，並落實到最終產品和服務上，使其他所有受益者受益，在組織和顧客的利益、經濟性和風險等方麵進行全麵的權衡。
4.質量管理體係應形成文件
即編製與本組織質量管理體係相適應的質量管理體係文件。體係文件應在總體上滿足標準要求，在具體內容上反映本組織的特點，便於本組織員工理解和貫徹實施。
5.不斷改進與完善質量管理體係
按ISO9000族標準及其指南建立並保持有效運行的質量管理體係，並不是質量管理和質量保證的最高要求。質量管理體係應堅持不斷地改進以使之完善，這是一個永無止境的活動過程，是實施外部質量保證的戰略目標。一個組織的最高管理者應該確信在任何情況下本組織的質量管理體係均有不足之處有待改進，企業應通過經常性的質量監督、內部質量審核和管理評審等手段，實施質量管理體係的改進。
二、構建質量體係的原則
1.強調質量策劃的原則
“質量策劃”是指確定質量以及采用質量體係要素的目標和要求的活動。策劃的結果一般應形成計劃。為提高產品或服務的質量，增強質量體係的有效性，需要精心地策劃和周密地計劃。任何一項新的工作和質量經營活動．取得成功的第一步就是做好質量策劃並製訂質量計劃。
2.整體優化的原則
質量體係如同別的體係一樣，是由若幹個相關的事物相互聯係、相互製約而構成的整體。建立質量體係必須樹立係統的觀念，采取係統工程的方法，其核心則是為了實現整體優化。一個組織在建立、保持和改進質量體係的各個階段，包括質量體係的策劃、質量體係文件的編製、各質量要素活動的接口與協調等，都必須以整體優化為原則。
3.強調預防為主的原則
預防為主，就是將質量管理的重點從管理“結果”向管理“因素”轉移。不是等出現了不合格才去采取措施，而是應當采取適當步驟消除產生現存或潛在不合格的原因，按問題的性質來確定采取措施的程度，避免再發生不合格，做到防患於未然。
4.強調滿足顧客對產品質量的需求
滿足顧客和其他受益者對產品質量的需求是建立質量體係的核心。任何組織首先關心的應是其產品的質量。為了取得成功，組織提供的產品應該達到：
（1）滿足適當規定的需要、用途或目的。
（2）滿足顧客的期望。
（3）符合適用的標準和規範。
（4）符合社會要求。
（5）反映環境需要。
（6）以有競爭力的價格及時提供。
（7）經濟的提供。
5.強調過程概念的原則
所有工作都是通過過程來完成的。每一過程都有輸入、輸出，輸出是過程的結果，是有形的或無形的產品。過程本身應當是一種增值轉換。每一過程都以某種方式包含著人或其他資源。一個組織的質量管理就是通過對組織內各種過程進行管理來實現的。在評價質量體係時，對每一被評價的過程通常應從以下三個基本方麵提出問題：
（1）過程是否被確定?過程程序是否形成了文件？
（2）過程是否充分展開並按文件要求貫徹實施？
（3）在提供預期的結果方麵，過程是否有效？
對方法、展開和結果三方麵問題的綜合回答，將決定評價的結果。
6.強調質量與效益統一的原則
為實現質量與效益的統一，必須從顧客和組織兩個方麵權衡利益、成本和風險諸因素的關係。一個有效的質量體係，應該是既能滿足顧客的需要和期望，又能保護組織的利益，成為使質量最佳化及對質量加以控製的有價值的管理資源。ISO9004-1提出“質量體係的財務考慮”就是要求以財務用語來度量質量體係的有效性，並以質量體係活動的財務報告等方法作為提供識別無效益的活動和發起內部改進活動的手段，從而促進質量體係的完善和產品質量水平的提高，實現質量和效益的統一。
7.強調持續的質量改進原則