“客戶中心”概念的正式啟用
卷首語
呼叫中心經過十幾年的蓬勃發展，已經是一個爐火純青的領域。最近我在《高職高專呼叫中心專業規劃教材》叢書的出版序言中斷言，無論從理論還是實踐，中國呼叫中心產業已經邁入了全球第一梯隊的行列。
想起十多年前我每兩周發一篇《呼叫中心的格局與視野》的網文時，常常有“曲低依然和寡”的感覺。現今我們再看看叢書中洋洋灑灑的卷卷鴻文，如何能不感歎一個行業和領域在短短十幾年中的發展成熟？和中國製造業的成長曆史有相似之處，呼叫中心作為服務業中最具規模性、標準化和人力資源聚集優勢的產業，在中國的土壤上同樣可以具有某種後發優勢。實踐上，中國的大型呼叫中心獲得了全球最佳的殊榮。中國眾多呼叫中心在平均等候時間、接通率等主要運營指標上完全不遜於國際上的先進標杆。而在運營管理上，對數據的深度分析和流程的持續優化，使得不少呼叫中心的專業表現也始終保持在優異水平。
而在這套依然以呼叫中心作為關鍵詞的叢書陸續出版的同時，另一個動議則決定將“呼叫中心標準體係”更名為“客戶中心標準體係”。前不久的CCCMM委員會議上，有一場關於呼叫中心之於“火車”的討論。問題的起由當然是由“呼叫中心”的稱謂術語要不要改變的討論引起的。我們長期以來的觀點是，雖然單一處理“呼叫”的呼叫中心越來越少了，但這不妨礙我們依然使用“呼叫中心”這一稱謂，如同燃煤燒火的火車現在幾乎絕跡，但火車的稱謂依然被使用。印象中我以前的文章中使用過這樣的比喻。但同時，我們也不得不承認，隨著內燃/電力機車、高速鐵路、軌道交通、地鐵的日益普及，“火車”的使用率日益降低。我感覺上，隻有火車站還沒有改成“列車站”，其他正式場合使用“火車”的地方還真不多了。當然，我們依然有“鐵道”和“鋼軌”的“鋼鐵之爭”，沒有最終的一錘子結論。
具體到呼叫中心，盡管符合原始定義的呼叫中心依然大量存在甚至不斷出現，但我們現在已經到了“接觸中心”、“互動中心”的時代，而客戶互動的形態更需要engagement這樣的概念來概括。在這樣的中心，智能機器服務和人工深度服務協同，多種電子渠道貫穿，產品、銷售、售後服務整合，客戶策略的執行與設計並行。既然多種“中心”並存，使用“客戶中心”能夠比較好地把處在不同階段的運營主體用一個通用術語比較準確地聚合起來，準確表達。
由此，客戶中心是通常處在客戶的遠程距離，使用語音或屏幕界麵執行售後服務、技術與內容支撐、銷售傳播和接觸互動等功能的企業功能架構的總稱。他們和企業的實體營業廳店和客戶現場業務遞送構成了一般企業麵向客戶（customer facing）的三大功能架構。
十多年前本刊創刊時，我們在最後一刻將原本已經付印的“客服世界”撤下銷毀，重新以《客戶世界》的刊名印刷發行，因為我們討論後覺得客戶服務必將僅僅是呼叫中心，更是圍繞客戶各種互動中的其中一個功能。自此之後，圍繞客戶和客戶管理的一係列實踐和概念的創新果真被我們見證，許多超出“客服”概念的討論和探索由我們發起和推動。如今“客戶中心”術語的正式啟用，希望也是一個產業標誌性的變化和一段新征程的起步。