使用CRM建立真正的關係
外刊速遞
CRM對不同的人來說意義不同。通常它指的是一種商業策略，能夠讓企業了解客戶，為他們提供所需的產品和服務，更有效地進行向上銷售和交叉銷售，贏得新的業務，利用客戶數據改善客戶關係，維持現有客戶。
大多數的CRM策略和解決方案會以客戶關係管理的名義存儲並跟蹤客戶溝通信息、銷售和服務日誌、購買曆史以及交流記錄。那麼我們如何定義關係這個詞？我跟蹤了你的購買曆史和溝通記錄，並不意味著我們擁有一個真正的關係。以我的經驗來說，一個關係應定義為理解客戶，並了解對他們來說最重要的是什麼。一旦我們擁有了深入的了解，就能建立真正的關係，我們的CRM解決方案就能更有效地幫助我們利用信息。
購買曆史和溝通記錄的確重要，但是那些深思熟慮的問題答案才能真正給予你影響客戶的有效見解。
在線營銷：當Cookies消失的時候
幾乎所有人都知道Cookies是網站發送到計算機及網絡瀏覽器的一小塊數據。存儲在瀏覽器中的Cookies包含了用戶在網站上的行為信息，當用戶返回的時候就能讀取。目前，營銷人員正在擔心Cookies可能會消失，因為消費者開始越發關注和擔心他們的隱私，同時移動設備訪問互聯網也呈爆炸式增長（移動設備通常不支持Cookies）。
幾乎所有的數字營銷人員都可以利用他們自己渠道的消費者數據，並結合第三方渠道的消費者數據，如廣告網絡、網站分析公司、網絡優化公司、數據提供商等等。此外，一些提供商會利用第三方的Cookies來跟蹤消費者跨網站的行為。通過這種方式，他們可以從更綜合更全麵的角度對用戶的興趣和行為進行分析，這將有助於營銷人員為消費者提供更加個性化的客戶體驗。
有效搜索：應對客戶滿意挑戰的戰略性方案？
對像Thompson & Morgan這樣的零售商來說，企業60%的銷售都是來自於網上，在線搜索意味著高度相關的結果、商品銷售、分頁導航和社交內容，這也是網站性能最重要的部分之一。
優化網站搜索能夠讓客戶找到正確的商品，並快速有效地進行購買。SLI學習搜索通過從訪問者的搜索條件和點擊行為收集的智能來持續提高搜索的相關性，幫助訪問者更加方便地找到並購買他們正在尋找的東西。這種解決方案是動態的，所以當客戶的購買意向和搜索關鍵字改變的時候，搜索結果的排序也會發生變化，以確保搜索結果高度相關。
數據表明，隻有21%的網站訪問者使用搜索框，但這些訪問者促成了網站47%的銷量。此外，使用SLI的網站搜索轉化率高於平均值74%；客單價也高於平均值30%；而跳出率則低於平均值45%。
警告：標杆管理可能對你的運營有害
標杆管理的一個壞處在於用你的績效和其他呼叫中心的“平均”績效作比較。請記住50%的企業會“高於平均水平”。實現“高於平均水平”的目標可能會產生一種假象，即你已經有效地突破自己，但事實也許並非如此。
有效的標杆管理應以運營實踐而非統計數據作為標杆。管理運營指標或統計數據往往不足夠。高績效企業至少需要三個元素才能做全局標杆：（1）客戶體驗（包括忠誠度）；（2）關鍵運營和績效指標；（3）最佳實踐。
另一個有效標杆管理的關鍵是學習行業外部的高績效企業。幾乎毫無例外，客戶對你的呼叫中心的期望並不完全來自於和你競爭對手之間的互動，或是和行業內部企業之間的交互，而是來自於和行業外部高績效企業之間的互動。任何地方的優秀體驗都會成為消費者評判其他所有體驗的標準。
選擇合適的語音信箱解決方案
據說語音信箱是一種對等技術，隻是保證了企業同競爭對手之間的平等。因此，如果語音信箱消失，我們又為何需要擔憂？一個簡單的答案是，雖然語音信箱、傳真和其他傳統的通信技術正在慢慢消亡，但它們仍然是企業必須的應用程序，沒有它們，就促成不了業務。
很多人不喜歡改變，所以成功的遷移必須確保現有的特征、功能和用戶體驗仍然存在。很多特征可以比較，所以關鍵在於建立一個特征比較矩陣，清晰地羅列來自各個供應商所有可用的用戶功能。
結構靈活也是必須的。製造商正朝著開放標準和虛擬化前進。然而，很多企業仍然希望語音信箱解決方案不僅可以部署在傳統的電信獨立服務器上，同樣也可以作為一個完全集成的業務程序在開放標準或虛擬環境下運行。