打破傳統運營思維，擁抱行業變革浪潮
聚焦
作者：馮敏儀 湯瀅
2014年開春以來，廣東地區的呼叫中心行業競爭加劇，中大型呼叫中心普遍麵臨人員流失加劇的局麵。對於中國移動客服中心來說，4G業務推出、外包合作商因素等更是屢屢出現人員流失及話務“雙高”的運營形勢。據不完全統計，2014年的生產資源同比2013年下降幅度超過20%。因此，在呼叫中心行業轉型升級、人力資源日趨吃緊的大背景下如何轉變運營管理思維，使有限的資源發揮出最大的價值，助力公司實現降本增效，是接下來呼叫中心生產運營管理工作的重要命題。
基於實踐經驗，我們認為可以通過以下五大措施的實施來應對新課題的挑戰。
措施一：降需求
人工服務需求是呼叫中心運營生產的源頭，在生產服務資源日趨寶貴的今天，大力開展話務價值提升，逐步培養客戶電子渠道使用習慣，從前端降低常規及低價值話務，進而提升人工渠道服務價值，是熱線服務轉型的必取之徑。我們在摸索中對話務價值提升工作總結出了基於“業務、渠道、客戶”多渠道、多元化的CPC（Customer-ProductionChannel）價值提升模型。業務與客戶匹配上，充分結合大市場發展策略、話務忙閑日等生產運營規律以及客戶的谘詢習慣，進行常規業務及短期業務的精準分流，如在月初忙日對有話費谘詢習慣的客戶進行智能IVR分流、對營銷活動目標客戶進行短信分流、在人工服務完成的基礎上對某類業務偏好客戶進行電子渠道引導等；渠道與客戶匹配上，強化熱線渠道與輕渠道的聯動，在微信、APP、SNS等媒介上打造便捷服務典範，製造引爆點，形成輕渠道服務優勢的口碑傳播，進而吸引更多輕渠道使用客戶，降低人工渠道服務壓力。
措施二：拓資源
在政策受限、用工市場不景氣的環境下，呼叫中心的生產資源拓充不能再僅僅依賴於招聘，而應將目光轉向現有資源的多維度挖潛。方法一是在呼叫中心內部建立涵蓋班長、專席以及後台管理人員的多級支撐梯隊，配備“忙日後台支撐一線、閑日一線支撐後台”的動態互補機製：要求支撐梯隊掌握基礎業務知識，在月初月末忙時支撐一線話務生產，而一線則需掌握基礎投訴工單處理技巧，在投訴忙時反支撐工單處理；方法二是推廣全台全品牌技能，以便在單個品牌技能資源短缺時實現資源迅速補充，提升全台抗話務波動能力；方法三是運用“全省資源一盤棋”的思維，建立兄弟中心間的資源備份機製，利用廣東客服CSOC生產調度平台開展忙日忙時跨區資源調度，盤活全省資源，支撐突發狀況。
措施三：控流失
亡羊補牢式的控流失方式在呼叫中心人員加速更迭的今天已顯得蒼白無力，唯有依靠大數據進行流失前向管控，觸發流失傾向預警，並及時開展人員思想溝通與關懷，才能最大可能地降低人員流失。應全方位采集曆史流失人員信息，包括人員基本信息（性別、年齡、學曆等）、工作條件（上班距離、收入情況等）、生產表現（效率、滿意度等），對離職高危人群進行畫像分析，鎖定離職人員離職前生產異動表現，如效率明顯降低、頻繁缺勤、服務態度劇烈波動等，針對此建立一套完善的離職預警模型，對符合離職表現的人員及時管控，防患於未然。
措施四、精體係
除傳統的現場運營監控機製外，建立基於CPC理論的客戶群專屬運營體係亦有助於一線運營效率的提升。通過搭建契合大市場發展策略的客戶群分群服務體係，將服務策略通過客服標簽直接推送給一線人員，以傻瓜式的服務營銷換取生產效率；同時以服務寶典、服務微場景、錄音分享會等形式不斷沉澱、迭代專屬客戶群服務經驗，以進一步提升呼叫中心生產效率。以廣州中心高流量客戶群為例，通過建立專屬服務技能，實施服務及營銷標簽推送，下放話費查詢、投訴派單等高級權限，以及開展流量服務俱樂部、流量服務微場景等經驗共享活動，有效提升該客戶群服務效率，時CALL量較普通客戶群高出20pp。
措施五、優策略
要以“簡單、快捷”的標準對現有呼叫中心生產服務流程進行優改，平衡客戶感知、信息安全及服務效率之前的關係，盡量做到不需轉接的話務不轉接、不需鑒權服務的不鑒權；在官網、官微等渠道傳播重點業務服務流程，實現服務流程的透明化，前向減少客戶在業務使用過程的疑慮；進一步下放生產權限至一線，如話務查詢權限、工單派單權限等，減少內部流轉流程，為服務提速；更要增進服務與營銷的融合，開展遞進式營銷、組合式營銷，實現一通電話的多種可能。