呼叫中心運營管理提升之路
訪談
呼叫中心在中國的發展始於上世紀九十年代，起初隻是作為企業的售後部門為解決客戶端的產品問題而存在。在移動互聯時代，呼叫中心在技術發展及消費者需求變化的推動下正日益向前端部門發展，成為企業的客戶服務中心、關懷中心與信息中心。在這種角色轉換下，呼叫中心麵臨著架構重組、人員能力重新匹配等一係列問題，需要運用係統的管理方法，以及第三方的評估、谘詢體係來對整體運營水平進行提升。
近期，中國電信廣州分公司外包呼叫中心眾誠汽車保險項目（以下簡稱眾誠項目）順利通過了CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型應用級（L1）認證。對此，我們采訪了該項目承包方負責人——中國電信廣州分公司號百信息服務中心副總經理陳震原先生。陳震原先生作為呼叫中心行業資深人士，有著二十多年的從業背景及豐富的外包項目管理經驗，同時也是CC-CMM標準委員會成員之一，他對眾誠項目的介紹以及對國內大型國企呼叫中心目前整體業態的分析，有助於我們很好地找到當前呼叫中心運營管理的發展定位。
《客戶世界》：請您介紹一下眾誠保險認證項目的實施背景？
陳震原：我認為認證對每個企業都是需要的，尤其對外包商來講，通過采取第三方認證模式可以對運營管理的方方麵麵進行係統性梳理，在標準的指導下，合作雙方可以用統一的語言來溝通，為以後平滑過渡、工作更加有序打下基礎。同時這也是對客戶的重視，通過認證過程，我們能夠和客戶共同成長，把業務水平做得更高。
中國電信廣州分公司是全國最早做呼叫外包業務的企業，我們並不簡單地提供單方麵的服務，而是為客戶提供一整套從流程到設備，再到服務團隊、服務管理的一體化解決方案。因此無論從經驗、能力還是實力方麵，我們都具有相當的優勢，是客戶一個很好的選擇。中國電信在廣州地區的外包座席規模已經達到幾千個以上，我們為上百家企業幾十個行業客戶提供專業呼叫中心外包服務，廣州政府政務服務熱線基本都是由我們承接的，同時保險、銀行、快速消費品等行業的很多知名企業也是我們的客戶。
《客戶世界》：眾誠汽車保險呼叫中心的管理模式、服務方式是怎樣的？未來的發展目標是什麼？
陳震原：眾誠汽車保險呼叫中心采取的是全外包的管理模式，中國電信廣州分公司作為承包方提供服務及運營管理，眾誠公司作為發包方提供日常運營管理的質量監督、績效評估，以及日常業務上的管理。
眾誠項目目前承擔的是保險售後服務工作，未來會發展為客戶關係管理中心，逐步承擔服務兼營銷的工作。保險公司售後外包的少，有助於達成與這個行業的更多合作機會。
《客戶世界》：眾誠汽車保險認證項目在實施過程中有哪些難點？
陳震原：難點當然有，雖然在這之前中國電信廣州分公司已經有過幾個項目的認證經驗，比如12315項目和12345項目，但我們並沒有財險項目的相關經驗。我們有豐富的客服經驗，電話營銷以及全媒體的運營經驗。因此這個項目最關鍵的是互相理解的過程。對於客戶來說，最主要的難點是分清彼此之間的工作界麵，明確呼叫中心在企業中的作用。由於客戶是非常重視服務的企業，在這方麵我們的溝通還是比較順暢的，並且也得到了客戶的理解與認同。