IVR投入產出案例分析
運營
作者：孟昭文
IVR作為熱線服務的入口，對人工服務有著屏障的作用。同時，其介於電子渠道和熱線之間的性質致使很多呼叫中心將其與人工服務歸納在一處，從而忽略了其在呼叫中心運營及呼叫中心降本增效中的巨大作用。本次筆者希望通過對IVR的投入產出分析來說明IVR之於短信、網站、WAP等渠道的投入產出比較，從效益的角度說明IVR在呼叫中心運營中的巨大作用。
投入：IVR渠道總投入=固定成本（81%）+變動成本（19%）
以廣東移動為例，廣東移動的IVR運營主要包含10086主流程、10086XX擴展號及其他與自助語音相關的業務內容。從投入上看，應該包含固定成本和變動成本兩個部分，經過核算，2013年的整體投入在3855萬。具體拆分如下：
固定成本3112萬，占整體投入的81%。按照IVR的渠道特性進行核算，固定成本主要指根據現有係統設備資源和業務量規模測算出的既定成本，含折舊費、支撐維護費、網絡成本、語音錄製成本等。按照2013年財年的計算，係統開發折舊費占固定成本的47.91%，支撐維護成本占44.51%，網絡成本占5.88%，語音錄製費占1.70%。由此可見，固定成本中折扣、維護是主要成本。
變動成本743萬，占整體投入的19%。按照實際運營情況來看，變動成本是根據運營需要投入的係統功能需求開發費用及運營支撐人員費用，含需求開發費、人工成本、綜合支撐成本等。其中需求開發費占變動成本的78.87%，人工成本和綜合支撐成本僅占21.13%。
綜上所述，IVR的運營中，主要成本都在係統上，包括係統的折舊費用、係統的開發費用、支撐的維護費用、網絡費用等，而這些部分是每一個呼叫中心都需要進行投入的（您總不能不讓客戶撥打熱線吧）。從另一個側麵我們可以看到，在所有成本中人工費的占比是非常低的，相較於呼叫中心的整體成本（呼叫中心的人工成本占了主要部分），IVR運營可以說是把錢都花在了刀刃上，在必須成本外用了很少的資源投入起到了巨大的作用，因此是需要重點去關注的。
產出：IVR渠道投入產出比達3.43%
目前廣東移動的IVR渠道功能包含常規谘詢42項、業務查詢39項、業務辦理87項和多達4種的話費充值功能，在運營10086主流程的同時，我們還設計了1008611話費查詢幹線、1008612流量幹線和1008613優惠幹線等豐富且便捷的服務渠道。
與此同時，我們通過對客戶需求的深度挖掘，優化在IVR接入層對客戶需要的智能匹配，從而提升客戶對IVR的使用率，提升IVR的問題解決能力，2013年IVR話務分流率達69%，較2012年提升4個百分點。
從辦理和使用量上來看，廣東移動的IVR每月可以辦理流量類業務110萬筆，集群類業務5.4萬筆，合約類業務1.6萬筆，信息業務2.2萬筆，語音套餐5.8萬筆，短信套餐0.9萬筆，充值業務155萬筆，充值總金額達0.96億元。
若對於服務部分不計入產出，則僅就辦理部分產生的價值進行評估，整體來看，IVR渠道的投入產出比達3.43。
對比：與其他電子渠道比，IVR渠道優勢明顯
從成本來看，IVR渠道2013年合計業務量3.4億，按照上文說明的投入3855萬，則IVR渠道的單筆業務成本為0.11元。IVR單筆業務成本與短信服務廳（0.10元）基本相當，較網站（0.31元）和WAP（0.43元）分別低64%和77%，屬於客服渠道中成本較低的。
從產出來看，IVR渠道的投入產出比達到3.43，較網站（3.04）高13%，較WAP渠道（3.26）高15%。
寫在最後：高效低成本，IVR您值得投入
IVR渠道的投入方麵，其大部分都是硬件投入。IVR的硬件和係統投入是每一個呼叫中心都需要進行的投入，其主要是和客戶的服務量有關的，因此無論如何開展、如何優化，其變化情況都不會太大。而其真正的變動投入非常少，尤其是人的投入非常少，如果按照產出來看，IVR的產出並不低。如果落在每一個人身上，IVR的投入產出比將會變得高得可怕。
最後還是要建議您，如果未來您的呼叫中心要做運營管理的提升，請考慮在IVR方麵增加更多的資源投入，以提升IVR的運營與管理能力。