呼叫中心班組長提升領導力的四個手段
運營
作者：郭西安
班組長作為公司政策最後的傳令者和最能直接反饋政策執行效果的人，其重要作用被越來越多的公司認可。有些呼叫中心把班組長比喻為靈魂級的管理者，他們在傳達公司發展方向的同時亦回饋給公司最直接和寶貴的建議。作為呼叫中心基層的管理者，我們如何才能做得更優秀？
一、數據分析
在工作中我常常會聽到一些班組長的抱怨：每天都疲於奔命地忙著客人投訴和組員的問題，著急上火看著組內成績，如果再遇到一些不聽話的組員，這樣的感覺就像是沒有媽的孩子一樣孤獨無助與無奈，主管給的壓力、組員給的“麻煩”讓自己喘不過氣來。那麼，如何才能緩解這些壓力，讓自己在管理上更加從容呢？我們認為需要在數據分析中尋找關鍵行為，隻有抓住關鍵行為，才能讓我們在管理上占據主動權。
下麵我介紹日常數據分析所用到的兩個工具：Slope，Stdevp——這是我最喜歡用的個函數，Slope能夠直觀地給反映出一組數據的變化趨勢，Stdevp能夠反映一組數據基於平均值的離散程度（即穩定程度），這兩個函數能夠幫助我們分析出組員的工作狀態，以便在最適當的時間點介入到組員的工作中。
下麵我來分析一下這兩個函數的使用。我們可以分析出A員工的一些工作狀態：
1、標準差通常我們會轉化為離散係數來衡量（離散係數=標準差/平均值）此表中離散係數為0.0421。一般我們衡量時如在0.05以下則表示在控製狀態，此數據表示員工的數據穩定，無大幅度的變化；
2、趨勢值表示這組數據在以0.0045的趨勢增長（如此數值為負數則說明此數據的趨勢在降低）。
總結：通過以上分析我們可以得出此員工的人員利用率達到了國際標準70%左右（這個值我們可以根據各自呼叫中心的現狀和要求做參考），同時數據相對穩定並保持了增長的趨勢。
多年的工作經驗讓我明白，對於組員的管理要分群進行而不是所謂的一視同仁。說到分群管理，又要用到數據分析來解剖班組成員。在基於數據分析的基礎上我們可以把班組成員分為四種類型，工作中我們結合員工的性格、工齡等再根據不同類型的組員采取不同的細節管理。數據分析的重要性就在於讓我們找到管理的突破口從而順藤摸瓜，讓我們班組長的工作更高效、更有成就感。
二、組織能力
這裏我們強調的並非班組長個人的組織能力，雖然個人組織能力是成為一名優秀班組長的重要因素，但我認為組織能力更多地體現在影響力的使用和發揮上。一個班組內，肯定會有愛說話的和不愛說話的組員，有積極為班組團隊做貢獻的，有事不關己的人。每個人的影響力是有區別的，所以作為班組長，如果自己的影響力無法影響到整個班組時，就要學會如何運用別人的影響力。工作中我觀察到一個現象：每當一個新的班組長來帶某個班組時，最開始的一段時間往往是出力不討好的階段，這時的班組長會盡力地先去討好所有組員，讓他們接受，從而為以後的工作打基礎，但結果常常是除工作以外的事情組員都能夠很好地配合，一旦涉及到工作，組員就像變了個人似的，各種的不配合、各種的牢騷導致整個團隊沒有了執行力。有些班組長由於自己的影響力不夠還一味地在生活中討好所有組員，結果往往是班組長在生活中被影響了，實際工作中做決策時卻經常被組員反對。曾聽過這麼一句話讓我受益匪淺：管理離你最近的人。當你把離你最近的人管理好時，你的影響力就會傳染給你周圍的人。影響力並不是一對一的影響，而是具有傳染性的影響，所以學會運用自己或別人的影響力借力打力才能夠讓班組長在工作中更具威信，團隊也更具執行力。