授之以欲，授之以娛
運營
作者：解夢瑩
招商證券95565作為全國統一的客戶服務中心，每天接觸成百上千的客戶谘詢和客戶回訪，和不同類型的客戶打交道，幾乎每天有整整4個小時都是在跟客戶說話溝通，每一次愉悅高效的溝通與正麵積極的情緒有著不可分割的關係。當員工處於積極正向的情緒狀態時，通過聲音傳遞給客戶的是熱情的聲音、主動的服務，更是一場滿意的客戶體驗；反言之，消極負麵的情緒不僅帶給客戶推諉、不耐煩等不滿意的客戶感受，同時也會影響到現場團隊的工作氛圍。在呼叫中心行業內，就一線座席人員的情緒對工作質量的影響有這樣的說法：如果把座席人員需要達到的工作質量以100%來表示，則其中30%取決於崗位知識的掌握情況，而70%甚至更多的取決於座席人員情緒的好壞。因此，員工在工作中的情緒狀態就顯得尤為重要，而如何管理好員工的情緒，也隨之成為呼叫中心管理中需要格外重視的課題。
從簡來說，員工的負麵情緒主要來自於挫折感和壓力感，而這兩種失落的感覺可能是由於學習掌握各類疑難業務知識的吃力、每天客戶數以百計的拒絕和責罵、他業務部門的不夠重視、各類績效考核指標和數據過多、職業自豪感和歸屬感不夠強烈、工作內容的重複性大、工作環境獨立性不足、晉升空間和自身工作方向的不明確等等原因，都可能導致一線員工不良的工作情緒。而怎樣去緩解甚至減少員工的不良情緒，構建一個和諧友愛、充滿正能量的大團隊呢？我們可以總結為以下兩大點：授之以欲和授之以娛。
授之以欲
欲，簡單從字麵來說，就是人的欲望，它多種多樣。人的生存需要、享受需要、發展需要構成一個複雜的需求結構。在呼叫中心，我們需要給員工建立的“欲”就是所謂的“發展需要”。很多一線員工離職的原因往往並不是因為收入，而是因為過於單一和重複性的工作造成疲勞感增加、工作激情減退、工作情緒低落。如何持續保持他們對工作的熱情？怎麼激發他們上進的欲望？如何幫助他們樹立自己的目標？
在最近與國泰君安呼叫中心的溝通交流中，我們了解到其一線座席員工主要分為四個等級，即初級、中級、高級和資深，每個層級對應的薪酬待遇有一定的差距，每三個月根據績效考評成績和標準進行評級調整，達標者可繼續晉級，未達標者則降級，模式類似於我司目前財富管理顧問的評級模式。而對於最高級別的資深座席有個硬性基礎條件就是入司滿2年，從而也就可以解釋其員工離職率較低的原因了。建立明確的晉升通道和機製也不失為激發員工上進、樹立目標的一種好方法，讓員工看到晉升的空間，績效結果透明化，考核指標具體量化；設立統一、公平、公開的獎勵機製也是不可或缺的，獎勵一定要落實到位，才能及時地起到推動的作用。
無論是入司多年的老員工還是新入司的新員工，都能很明確知道自己的目標在哪裏，如何一步步達到自己的目標，每一步要做到哪些要求才能完成當前的小目標；從而激發員工自主前進的動力，也能為貯備骨幹發現相應的人才。另一方麵，最高等級中“入司年限”這一硬性要求能夠較好地讓老員工繼續留在公司，提高員工對中心的忠誠度和歸屬感。
呼叫中心是十分年輕的團隊，普遍由85、90後的年輕人組成，而在呼叫中心的工作時間恰恰正是其人生中對未來、對事業處於相對迷茫的階段。除了管理人員的情緒輔導外，怎樣讓其排除這種迷茫？有效的分級模式在一定程度上也可以緩解年輕員工的迷茫狀態，從初級做起，向高級努力，起碼可以樹立在現階段的短期目標。
授之以娛
網上盛傳一句話，大意是每天做自己喜歡的工作，和自己喜歡的人在一起，你每天就都是幸福和快樂的。那麼，麵對每天重複性的電話呼叫，怎樣才能讓員工開心快樂地工作？麵對客戶的抱怨和責罵，怎樣才能讓員工在解答客戶谘詢的基礎上喜歡上安撫客戶情緒的工作？麵對電話量和質檢的考核，怎樣才能讓員工在保證良好數據的前提下積極主動去提升？需要從以下幾個方麵入手：
·數據管理，發現問題
員工的情緒可能會不易察覺，但數據成績卻是實實在在表現出來的。通過指標分析的原則，即月數據至少要看4個月，周數據至少要看8周，日數據至少要看2個月，直至找到變化的源頭為止；確定數據分析的時間段後，通過這部分數據尋找變化的源頭、轉折點，看看員工是退步還是進步；進而通過比大盤、比標杆的方法找到共性問題和個性問題，進一步分析其變化的內部原因和外部原因；及時正確地發現員工的情緒變化，在員工的不良情緒還在萌芽階段時積極地給予指導、溝通，舒緩其負麵的想法，減少這種不良情緒的傳播以及對其他員工的影響。
·積極溝通，給予對方堅持學習下去的勇氣和力量
對於客戶中心普遍年輕化的人群，最渴望得到的就是被信任、被關注和被肯定，管理者一句簡單的詢問，可能就能促進提升座席整天的工作熱情度和投入度。因此，關注每一位座席成為呼叫中心管理者的重點工作。