如何發揮團隊建設的靈魂作用
運營
作者：楊蓮月
眾多文章談及班組長，經常用靈魂人物比喻這個職位的重要性。的確，班組長群體在整個客戶中心組織中的位置非常重要，介於管理層與執行層的一線員工之間，企業的目標是否能有效落地，服務的質量與效率能否滿足企業要求，能否洞悉服務運營過程中的現象和問題並進行初步分析，能否為管理層提供客戶體驗管理的一手資訊，從而為企業發展助力，這無疑對班組長的能力、思維與責任都提出了更高的要求。
在過往的谘詢項目中，筆者發現客戶中心班組長因崗位職責、權限等原因，其權責更多體現在執行層麵：他們更關注的是本班組的狀況——本班組的關鍵指標達成情況、本班組員工狀態、工位環境、出勤等，為本班組座席人員答疑解惑，與組員溝通，給予本班組座席代表針對性的輔導和培訓等。為切實保有能力幫助到座席人員，保持對市場對客戶的了解，班組長需要保持一定的業務處理量，很多客戶中心的班組長每天都有大量的報表需要統計填寫。同時，由於客戶中心的高流失率，需要不斷提拔業務優異的座席人員成為新任班組長，而新任班組長的勝任需要時間的積累和曆練。成為客戶中心組織的靈魂人物，則需要更長時日。但客戶不等、企業也不能等。
雖然，眾多的客戶中心不斷探索班組長選拔的方式，不斷加強班組長培訓，如采用培訓（上課）+帶教+輪崗等形式，不斷嚐試找尋班組長最需要提升的能力並設置研發相應的培訓課程等——這些對培養班組長提升能力起到很重要的作用，但筆者認為：要切實有效地發揮班組長的執行力，將班組管理、班組建設達到企業的希望值，達到客戶真正滿意，需要一個很重要的群體——現場主管或運營經理強有力的引領和支持，進行工作的推動、過程的監督與執行的教練，同時現場主管或運營經理是以整個部門為管理單元、以班組為單位，所以現場整體氛圍的建設、營造有利於班組長能力的發揮與良性競爭互動氛圍的形成。因此，全麵切實有效地提升部門整體的工作力需要現場主管或運營經理充分發揮其團隊建設的領導力。
為什麼現場主管（運營經理）應該是客戶中心團隊管理的靈魂人物？
首先，現場主管承擔對企業部門的責任，更多關注整個運營狀況，關注部門關鍵指標、任務完成和現場整體狀態；他們要清晰部門工作重心，明確部門工作目標，要將企業目標轉為部門目標再到班組目標；為確保運營高效有序進行，他們需要完善標準化工作流程以及固化管理工具；他們要對部門服務運營的結果負責，要查看分析服務運營報告，要對現場運營情況有很強的敏感度，製定工作提升改善計劃的同時要對計劃執行情況進行監控並給予指導；他們需要高度的危機意識，將可能出現的危機遏製在萌芽狀態並轉為日常工作；為達成高質量的接續及適應市場客戶體驗需求變化而不斷提升服務質量和效率，他們需要班組長的有力協同，他們是班組長工作的指揮者，也是班組長工作的支持者和教練，同時也是班組長的傾聽者。他們工作的方式方法直接言傳身教影響到班組長工作的開展以及班組長能力的培養與發揮，從而間接決定部門的整個士氣和工作效率。
現場主管（運營經理）如何發揮靈魂作用？
這是團隊建設的核心工作，分五個方麵，兩條工作主線。
筆者認為：團隊建設的內涵不僅僅是圍繞幾項領導或部門關注的核心指標工作、不僅僅是越級投訴客戶和情緒異常座席人員的處理、也不僅僅是員工的著裝、工位的整潔等等，它更應該是防範於未然的有方向、有計劃、有步驟、有重點、有策略、有反饋、有互動、有分享、有成長、有喜悅、有創新的綜合性管理，用流程思維說明應該是：方向的引領、情感的推動、過程的反饋、執行的教練以及團隊氛圍建設五個具體方麵。這五個方麵不是簡單地按流程順序進行，而是在執行過程中依據情況再次循環直到達成預期結果的過程（類似持續質量改善機製）。