建立呼叫中心溫暖班組體係實施案例
案例
作者：劉曉紅 賀敏 鄧惠
背景：
隨著電信行業進入全業務競爭時代，呼叫中心員工在高服務壓力的運營環境中工作，傳統的班組提升、幫扶模式已經不能滿足發展需求，員工管理需具備前瞻性、整體性，從以往單一地以規章製度管理為重轉變為從細節、從小處著眼，以人文關懷感化、溫暖員工，以此實現員工管理。
溫暖班組的定義：
溫暖班組，顧名思義，是溫暖的、有凝聚力的、豁達樂觀的團隊，是有著情感凝聚力的班組。班組成員有著共同的目標，互助前進，充滿正能量。班組管理上不再單單依靠規章製度，而是關注人性，重視人文關懷。
溫暖班組的建立的三大舉措：
2013年3月初，四川移動客服中心話務二部首次提出溫暖班組的概念，強調一手抓班組人才培養，一手抓班組管理創新，強化班組溫暖氛圍的建設，通過紮實推進三大舉措，從根本上聚焦到班組建設工作，持續推進了溫暖和諧班組的建立並取得良好效果。
舉措一：打基礎，構建和諧團隊氛圍
隨著工齡的增長，員工會出現不同程度的倦怠期，為了保證生產運營的有效進行，就需通過各種手段激發員工積極性。和諧的團隊氛圍是員工工作激情的源泉，是建立溫暖班組的基礎，它能使情緒低落者受到鼓舞，使班組的工作效率大大的提高。話務二部通過實踐，總結出以下提升方案：
方案一：讓企業文化深入人心
從新員工開始，話務二部就會針對企業文化、部門文化進行相關培訓，使溫暖班組體係深入人心，促進團隊融入。新進班組的員工座席會安排在老員工旁邊，既可以讓老員工見縫插針地發揮培訓指導的作用，又促進新成員快速融入團隊。
方案二：打造公平、公開、公正的工作環境（之前是公平、智慧的激勵體係）
營造公平競爭環境是班組和諧的關鍵，經過近幾年的發展，話務二部建立了科學公正的管理機製，員工薪酬福利、行為積分、職級升遷等全部做到公開透明，員工各項管理都做到有理可依。
方案三：開展多元化的成長培育
話務二部鼓勵員工活到老、學到老，定期開展各項多元化培訓，助力員工成長，同時在員工內部實行學分製，員工可以通過和同事分享自己所學，積極報名參加各種培訓來獲得學分，讓員工在培養中進步，在分享中拉近友誼。
舉措二：抓“龍”頭，提升班長人文管理技能
班長作為兵頭將尾，對溫暖班組的建設起著關鍵性的作用。溫暖班組的形成絕非一日之功，理念的矯正亦非一蹴而就，它需要反複鞏固，並不斷深化。抓龍頭，強化班組長主觀能動性，是溫暖班組建立的強心針。
首先，取長補短。定期搜集各班長整理的溫暖班組經驗寶典、溫暖班組對標單等溫暖班組建立的管理經驗、技巧分享等組織班長學習，強化班長認知，提升班長管理技能。
其次，樹立標杆。俗話說：火車跑得快，全靠車頭帶，隻有班長做到了，成員才能做到。讓我們來看看話務二部的做法：以員工一次性考核為例，當初推行一次性考核的時候，很多員工都認為85%的目標實在太高了，工作有困難。常規的方法可能是：強調指標重要性、加重考核，此方法使用也有一定效果，但是弓滿易折，使用高壓政策易導致員工產生逆反心理。話務二部采取的方法是：首先對班長組進行培訓，成立先鋒隊，將該目標首先從班長先鋒隊實施。第一月數據就達到了85%，下一個月則達到了87%。班長組用實際行動證明了公司製定此目標是科學的、是可行的，同時還起到了標杆的作用，讓員工緊跟著班長的步伐，順利通過了一次性的這一難關，截止到目前，二部一次性均值增長了5個百分點。
再次，注重細節。我們知道員工管理不僅要關心員工工作、生活，更要關注員工思想動態。工作、生活上的關懷，各個呼叫中心都有各自方法，最難的還是怎樣有效地把握員工的思想動態，話務二部的做法是：注重細節，要求班長了解所有員工性格、星座、喜好等，關注員工的每一個神情動作，及時發現問題並根據員工性格特點製定適宜的溝通方案，把關懷和溫暖送到職工的心坎上，進而凝聚人心。