提要本文根據電信企業客戶資料，通過對財務報表中的各項指標進行分析，采用灰色關聯分析和主成分分析法，在不完全信息狀態下找出企業客戶體係中的重要指標，明確重要客戶與企業的關聯度，從而為電信企業客戶分析人員提供一種內部參考方法。
關鍵詞：灰色關聯分析；主成分分析法；客戶價值
中圖分類號：F27文獻標識碼：A
隨著電信競爭主體的增多，客戶成為企業生存與發展的基礎，如何更好地挖掘有價值的客戶是電信企業在全方位競爭中的生存之道。
一、客戶價值
(一)客戶價值的內涵。客戶價值研究是近幾年客戶研究領域的一個熱點。客戶價值的研究分為三種不同的研究角度：客戶角度、企業角度和客戶-企業角度。企業為客戶提供的價值就是對於企業提供的產品和服務，客戶基於自身的價值評價標準而識別出的價值，這是傳統意義上的客戶價值。客戶-企業角度的客戶價值則是指由於雙方的關係、合作等而帶來的價值。客戶為企業所提供的價值是根據客戶消費行為和消費特征等變量所測度出的客戶能夠為企業創造出的價值，該客戶價值衡量了客戶對企業的相對重要性，是企業對客戶決策的重要標準。
(二)企業客戶價值的計算。如何量化企業客戶對企業的價值？下麵具體說明企業客戶價值的計算：
假設企業客戶與公司保持交易時間：N=4年；公司最初吸引每個企業客戶的成本(營銷費用)：C0=400元；企業客戶第一次購買的產品價格：P0=2000元；公司期望每年從每個企業客戶處增加的收入：R=500元；利率(一般指貸款利率)：r=9%；那麼，企業客戶的價值等於：企業客戶初次購買產品和以後幾年每年消費價值的折現之和，減營銷成本，即：
客戶的價值=P-C+R×
=2000-400+500×=3545
如果能利用企業客戶關係管理(CRM)，使企業客戶與企業建立交易關係後消費更多的產品，企業客戶的價值就隨之增加。例如，如果企業客戶在初次消費後，又購買300元的商品或服務(如購買了2，000元的空調後，冬天又花300元保養)，企業希望每年顧客都花這300元。企業客戶的價值增加了：
300+300×=1467
這樣，企業客戶的價值就是：5012元(3545+1467)。
怎樣計算一個企業客戶離開企業會帶來的損失？從以上計算中得到，企業客戶的價值是5，012元。如果這個企業客戶不再和企業發生交易，企業首先損失這5，012元；其次，因為不滿意，這個企業客戶會使企業的商譽受到損害，如果這個損害係數僅為15%的話，企業損失為：5012×15%=751元。這樣，企業每失去一個企業客戶，就直接損失5，763元。
實際上，企業的損失遠不止如此。這個企業客戶離開企業不是無緣無故的，原因是企業的產品或服務出現了問題；企業客戶也不是很隨意就離開企業，他們是在尋求企業解決方案卻沒有得到滿意的處理之後，終於失去了耐心。如果隻有10%的人在不滿意時會投訴，企業受到100次投訴，說明有1，000個企業客戶不滿意。這些不滿意的企業客戶給企業的市場帶來了損害，損失是每個企業客戶的價值5763乘以900；那100個投訴的企業客戶，65%得到了滿意的答複，企業的損失是：5763×100×(1-65%)。這樣，企業實際的市場損失超過500萬元。
(三)主成分分析法。忠誠的顧客可以給企業帶來更豐厚的利潤，獲取忠誠的顧客是企業的目標。而實施忠誠企業客戶管理的企業要建立一套科學的、合理的忠誠企業客戶識別模型，找出“重要企業客戶”，提供有針對性的服務，以便及時提高相應的產品和服務質量。
設有參考數列{X0｝(某市電信行業費用統計)，比較數列{Xi｝，i=1，2，…，n(某市電信企業大客戶費用統計)。關聯分析的基本思想就是通過分析比較數列指標變化對參考數列指標的影響來判斷其關聯度，找出“重要企業客戶”，其基本步驟如下：
步驟1采集p維隨機向量x=(x1，x2，…，xp)T的n個樣品，xi=(xi1，xi2，…，xip)T，i=1，2，…，n，n>p，構造樣本陣：
X=x1Tx2T…xnT=x x… xx x… x… …x x… x
步驟2對樣本陣X進行變換得：
Y=[yij]n×p
步驟3對Y中元素進行如下標準變換