互聯網時代，需要一個“大白”式的客戶服務
聚焦
作者：藺瑩芳
今年第87屆奧斯卡最佳動畫片《超能陸戰隊》在國內各大影院上線後，即掀起了一股轟轟烈烈的“大白”熱。該影片的主人公氣球機器人“大白”的形象深入人心。網上各種文章轉發，紛紛表達對“大白”的喜愛之情，更有眾多網友說，好想擁有一個“大白”。
機器人大白是主人公的私人醫療顧問，它的設計簡單，圓滾滾軟綿綿白胖胖的身體，永遠呆萌的微笑，讓人不由得想撲上去擁抱一下。它不僅能夠主動發現問題，更能通過大量的數據分析來幫助主人，也為他服務的客戶找到最佳的解決方案，並且在主人最需要的時候及時給予情感安撫，比如一個溫暖的擁抱，令人感動其中，難怪它一出現就能夠風靡全球。雖說它僅是一部電影中的科幻機器人，但是在互聯網時代，在互聯網思維衝擊各行各業的今天，不由得讓我們深思及借鑒它所帶來的完美體驗和情感訴求。
什麼是互聯網思維？在《互聯網思維》一書中給出了一個看似明確而權威的定義：“互聯網思維，就是在（移動）互聯網、大數據、雲計算等科技不斷發展的背景下，對市場、對用戶、對產品、對企業價值鏈乃至對整個商業生態的進行重新審視的思考方式。”有很多人狹隘地認為互聯網思維是互聯網行業的專屬，而在我看來，互聯網思維不僅於此，它儼然已是這個時代的共性特征和集體觀念，“即時、專業、人性化”是它最明顯的印記。
在互聯網思維占據整個時代特征的今天，作為呼叫中心行業的我們該如何緊跟時代的浪潮更好地開展客戶服務？
首先，我們需要做到像“大白”一樣即時服務。目前自媒體陣容強大，占據重要之位，麵對眾多的信息傳播媒介，我們更需要做到迅速響應，即時服務。要做到這點，必須不斷拓寬客戶接觸渠道，打造以人工熱線渠道為中心、客戶多媒體協同服務的格局，讓客戶隨時隨地感覺到我們的如影隨形，為客戶盡可能地帶來更多的便利。
其次，我們需要做到更 “專業”，這裏的專業可以細分為專業的協同體係、專業的質量管理體係。在批量生產的工業時代，講究的是標準、流程、質量，分工協作顯得尤為重要。時至今日，我們的運營環境發生了翻天覆地的變化，產品、營銷、服務需要更進一步協同，而非簡單的協作，構建專業的協同體係是我們做好客戶服務工作的基礎，從產品的設計、營銷再到服務必須協同運作，不分彼此。在產品的設計之初，在營銷方案的製定之初，需要客服中心站在客戶的角度參與，提供更有利於客戶的設計方案；在產品上線後的營銷過程中，客服中心要及時分析客戶行為，將客戶的真實聲音、投訴意見反饋給相關部門，為下一步的優化提供專業的參考價值；同時我們需要打造專業的質量管理體係，對各個服務渠道進行質量提升，如對電話渠道進行人工抽檢、對短信渠道進行智能撥測。對疑難雜症問題，通過差異化投訴處理手段，盡快為客戶解決問題。