客戶關懷在供電企業營銷服務中的應用
企業管理
作者：柯潔珣 張佩玨
摘要：供電企業市場角色隨著時代的變遷正在發生根本性的改變，客戶已成為供電企業關注的聚焦點。一方麵客戶是稀缺的市場資源，另一方麵更是企業利潤的根本之源。供電企業的企業性質特殊，具有民生支柱的公用性和贏利主體雙重性質，提供良好的客戶關懷，滿足客戶全方位的需求是提高供電企業社會和經濟效益的重要手段。本文通過對客戶關懷含義和必要性的分析，從不同角度提出實施供電企業客戶關懷的具體建議，從而提高供電企業的社會價值。
關鍵詞：客戶關懷供電企業客戶關係營銷工作
隨著市場經濟迅猛發展和電力變革的不斷深入，供電企業的經營理念也開始從以產品為中心轉變為以客戶為中心，客戶提出的要求因此得到了不斷的關注和重視。供電企業通過進行客戶關懷的營銷策略，在滿足廣大供電客戶對日常電力消費的基本需求的同時為客戶提供個性化、差異化服務，通過增加客戶服務附加值以及提升客戶滿意度、忠誠度，保持和吸引更多的客戶，最終實現社會效益和企業利益的“雙贏”。
一、客戶關懷
1.客戶關係管理
客戶關係管理——CRM（CustomerRelationshipManagement），是中大型企業用來管理客戶關係的工具之一。其設計內含是企業利用管理技術和信息技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為關注點的企業營銷的管理和技術實現。
客戶是企業生存的衣食父母，管理好、維護好客戶群就是企業生存和發展的動力源泉。客戶關係管理不是一成不變的，是一個動態的、變化的過程，是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，並不斷對產品及服務進行改進和提高以徹底滿足顧客的需求的連續的過程。
2.客戶關懷
客戶關懷是以穩定盈利性企業已有銷售、保持經營性企業已有的資源優勢為目的，通過各種方式以讓客戶認為自己是被重視的，從而產生感激回饋之情或者對品牌的更深刻喜愛。今天，許多管理理念新穎的企業已經將更多的注意力放在“關照”顧客群和“最大化”顧客滿意度這兩個方麵。因為這兩方麵的實施更具有可行性、操作性，更能履行承擔社會責任的承諾，營銷實踐者也意識到這些“最大化”滿意程度的顧客能為企業發展帶來更多好處。
二、客戶關懷對供電企業的重要性
1.客戶關懷對供電企業的意義
優質服務在供電企業服務營銷中越來越顯示出其的重要性，供電企業實行客戶關懷，其實施意義在於“三提高”和“三降低”：
“三提高”一是為供電企業的各類客戶提供智能化、個性化、多樣化服務，提高用戶滿意度；二是提供選擇性的電費回收渠道和靈活性的付費方式，提高供電企業電費的回收率；最後是提高客戶忠誠度、滿意度，樹立企業良好的社會形象。
“三降低”第一通過營銷業務流程梳理，精減業務流程，提高效率降低成本；第二是評估客戶價值，對客戶內部原因引起的風險進行管控；第三提高市場分析能力和反應速度，通過未來市場預測，提高競爭力降低經營風險。
2.供電企業加強客戶關懷的必要性
（1）加強客戶關懷是提高供電服務質量的重要抓手
客戶關懷的中心理念是“以客戶需求為中心”，供電企業銷售符合一般經濟規律，優質的服務會促使客戶在多種能源中選擇電來進行消費。加強客戶關懷管理，必會增強員工履行自身服務的責任感和使命感，必會促進供電營銷服務全麵改進和供電營銷水平提升。
（2）加強客戶關懷是塑造供電企業良好社會形象的基礎
在目前的新形勢下，供電企業與客戶的關係必須從傳統的管理和被管理提升為服務和被服務，這是供電企業與客戶惟一可以持續長久的關係，也是電力市場化賦予供電企業服務的新內涵。
三、供電企業如何做好客戶關懷
供電企業可以在傳統的服務內容的基礎上，通過提供差異化服務、信息化服務和知識服務來做好客戶關懷管理。
1.優質服務是“基礎”
供電企業要轉變理念，從“用戶圍繞供電轉”為“供電圍繞用戶轉”，以承諾服務為動力，努力提高服務質量；以示範窗口為龍頭，使用戶的需求成為供電企業不斷努力的方向。
首先，與客戶拉近服務距離：開辟電網配套、業擴報裝的“綠色通道”，提供“零距離”、“零障礙”、“零延誤”的優質服務；選精通外語及拔業務嫻熟的窗口職工組成了大客戶服務團隊，確保滿足部分高端用戶服務需求。建立入駐企業“微信群”並完成逐戶上門服務。滿足供電區內涉外及高端用戶需求。走訪管理部門和開發公司，信息共享機製和建立聯席會議，全麵梳理、高標準修訂自貿區電網規劃。