通信企業客戶關係管理研究
管理錦囊
作者：張皞
【摘要】客戶關係管理越來越得到各行業企業的重視，在我國通信領域，三大企業已經認識到了客戶關係管理的重要性，並采取了一些措施。隨著經濟社會的進一步開放式發展，通信企業客戶關係管理模式也應當進行實時的創新。在這種背景下，本文重點從打造差異化服務體係、完善組織管理體係及打造科學的人力資源管理體係三個方麵出發，分析了通信企業客戶關係管理水平的提升策略。
【關鍵詞】通信企業；客戶關係管理；水平；提升
一、打造差異化服務體係
為了更好的進行客戶關係管理，通信企業有必要對客戶進行具體的劃分，通過較為係統的市場調查活動，將目標市場與目標客戶加以細化，並嚴格根據不同類型客戶的要求，來提供有針對性的服務措施。這種方式最主要的就是要將原有的分工模式下的客戶管理模式進行改革，將業務導向轉變為客戶導向。從客戶類型來看，應當大體將客戶劃分為集團企業客戶、家庭用戶及VIP用戶，並提供差異化的服務。
對於集團企業客戶而言，應當做好如下三項工作。首先是應當構建起集團企業客戶的登記管理係統，從而更好保障差異化的服務模式可以得到推廣，也能夠有效地對資源進行配置；其次是構建針對集團企業客戶的數據庫，這能夠保證通信企業可以快速的了解客戶的具體特征，並根據數據記錄來提供更好的服務；最後是應當對於自身所開設的服務專線進行大力的宣傳，並且提升服務人員的故障處理能力。對於家庭客戶而言，有必要根據自身的運營成本與市場情況，製定出更為優惠的通信產品與服務，並通過各種渠道來向家庭用戶促銷這些優惠項目。對於VIP用戶而言，通信企業首先應當打造起由這些客戶組成的俱樂部，並將不同地區的俱樂部會員係統進行關聯，確保能夠對這些俱樂部用戶提供快速有效的服務。在俱樂部建立的基礎上，還有必要實行積分製度，並定期根據積分情況，將一些優惠項目提供給客戶。另一方麵，通信企業還應當借助俱樂部這個平台，不定期的舉行各種聯誼活動，並根據不同地區會員的需求，來安排活動內容。
二、完善組織管理體係
（一）打造製度體係
一是通信企業不僅應製定客戶關係管理實施準則外，還須製定客戶關係管理製度一致規定。由於當前通信企業客戶關係管理製度實施準則僅提供了原則性、一般性的架構，因而企業還須製定詳細的客戶關係管理製度的具體細節，並確保這些準則被建置在製度中。由於通信企業客戶關係管理業務通常會涉及到不同的部門，因而在製度構建的過程中，應當注重部門之間的溝通。針對重點客戶、服務種類複雜的客戶，通信企業還應在前述規範下，針對不同類型客戶的服務需求，專門製定客戶關係管理製度。二是通信企業的客戶關係管理計劃目標應具體量化。客戶關係管理工作想要發揮功能，與通信企業的客戶關係管理計劃目標具體量化有關。然而，通信企業最大的特色卻往往是客戶關係管理計劃目標很難量化。為避免影響客戶關係管理成效，通信企業應設法克服困難，謀求解決。另外，建立課責機製。企業客戶關係管理實施情形應有課責機製，並根據控製部門所提出的監督報告予以獎懲。當然，關於監督報告如有不實或敷衍的情況，也應給予控製部門必要懲處，這樣才能落實客戶關係管理製度的實施。
（二）完善業務流程
流程的完善應以客戶為中心，通信企業業務流程的重新重構可以從以下三個方麵著手：一是打造統一服務的意識；二是將具體責任落實到各個部門，並細化到具體的操作人員，提升整體執行力；三是統一客戶業務服務界麵，對特定細分的客戶群由單個部門提供“一站式”服務，並由該部門負責全麵的需求信息反饋與第一線分析。另外，在部署客戶管理戰略的過程中，應將所有與客戶相關的業務處理流程進行全麵徹底的檢查，抓住關鍵的無缺陷的環節，對存在缺陷或可能受影響的環節，進行認真的調整與完善。總體而言，業務流程的再造是通信企業客戶管理戰略實施中最為重要的一環。要想使該戰略思想在組織中得以實施，沒有科學的業務流程再造是不可能實現的。而想要把新的戰略思想融入原因的企業組織之中，必須對原有的企業製度、業務流程和企業文化等進行變革，才能得以實現。