論客戶服務在供電營銷中的應用
管理錦囊
作者：周堅真
【摘要】客戶服務水平關係到企業的生存與發展，新形勢下，企業更應該為客戶提供優質的服務，才能在激烈的行業競爭中站穩腳步。同樣，客戶服務也是供電營銷策略的重要一環，電力企業要想取得優勝地位，也必須做好客戶服務工作。
【關鍵詞】客戶服務；供電營銷；營銷策略
一、供電客戶服務理念提出的背景
客戶服務理念二戰期間由美國人提出，後來經過英國等經濟組織成員以新公共管理主義為指導的政府改革運動後，地位得到了很大提升，近幾年，隨著社會發展和科技進步，企業間競爭不斷加劇，人們重新認識到客戶服務的重要性。供電企業也是如此，供電客戶服務作為客戶服務的一部分，雖很早被人們提出，但是由於當時一些供電企業處於壟斷地位，即使沒有供電客戶服務，供電企業收益也不會受到影響，所以供電客戶服務不被企業所重視，同時，在電力短缺時期，供電企業隻將服務問題作為電力行業工作人員的職業道德問題，認為對客戶進行服務是他們的一種無償奉獻，所以導致客戶服務工作做的並不是很好，工作人員缺乏動力。但如今，電力事業的發展也使得電力供應由原來的供不應求狀態轉變為供大於求的狀態，所以人們已經不缺電。這種轉變也導致了電力企業競爭的加劇，促使他們認識到要想在激烈的競爭中站穩腳步、提高自身的經濟效益，就必須做好客戶服務工作。
在市場經濟體製改革的推動下，客戶服務已成為供電企業經營管理的重要組成部分，為用戶提供優質的服務也是供電監管辦法賦予供電企業的職責，而不再是供電企業過去所認為的無償奉獻。所以提供優質的客戶服務也是所有電力企業所追求的目標之一。
二、客戶關係在供電營銷中的作用
客戶關係管理是客戶管理係統運作的核心，電力企業的服務對象不是靜止和固定的，因此需要電力企業與客戶不斷進行交流與溝通，為客戶提供服務，使得營銷策略滿足客戶的期望與要求，最終達到電力企業與客戶的雙贏。但是如今，在供電營銷過程中，電力企業往往忽略了客戶的重要性，不能及時了解客戶的需求，工作重點沒有吸納由生產向服務轉變。因此正確的理解客戶關係在供電營銷中的作用是十分重要的，也隻有在正確理解客戶關係的前提下，才能做好客戶服務工作。
正確理解客戶關係並做好客戶服務工作的作用有以下幾個方麵：（1）可以提高客戶的滿意度。客戶滿意是企業追求的目標之一，也是企業提高自身競爭力的必要條件；（2）可以為電力企業帶來更多經濟效益。隻有將客戶服務工作做好，才能樹立良好的企業形象，吸引更多的客戶，增大電力企業的市場份額，獲得更多的經濟效益。
三、客戶服務在供電企業營銷中的應用建議
隨著社會的發展，競爭的加劇，很多電力企業已經在客戶服務上下了很大功夫，但是市場反饋信息仍然不容樂觀，這說明電力企業的客戶服務還存在一些問題，主要問題如下：（1）市場觀念與服務意識沒完全樹立。我國電力企業在局部市場上雖然競爭比較激烈，但總體上而言，部分企業仍處於壟斷地位，使得他們的市場觀念以及服務意識不能完全樹立；（2）電力服務體係存在問題。電力服務體係創立時間不久，還有很多方麵有待完善，如服務宣傳力度不夠、電力企業管理力度落後、創新服務做的較少等。所以為了解決上述問題，達到電力公司與客戶的雙贏，現提出幾點建議。
3.1提高企業人員服務水平
電力企業的客戶服務工作要依靠工作人員，所以工作人員的工作好壞是客戶服務好壞的關鍵因素之一。但是很多企業在招聘時，並沒有對工作人員有過多要求，使得部分工作人員專業知識能力不夠，業務水平較低。同時，部分工作人員職業道德和素質水平較差，對客戶提出的問題不予理會，不知道及時反饋，導致客戶滿意度下降，公司形象受損。所以提高工作人員的服務水平已是十分重要的。