對客戶Say No
答疑
作者：武寶權
客戶提出需求時，我們該如何應對呢？銷售人員如何向客戶傳遞真實、偏向我們能力的構想，考驗的不僅僅是銷售的技巧，更加考驗一名銷售的品德。而客戶感知到的真誠，也是最終差異化優勢的一部分。下文案例摘自企業教練陳綽，她是領導力教練，教練踐行者，教練型領導者培養的專家。
事情大概發生在5年多以前，那時我走上教練之路不久。當時也是經一位校友的介紹，認識了另外一位校友，他的公司有一個中高層培訓的需求。
我們提議訪談一下他們的一部分中高層，他們同意了。訪談結束後，我們基於訪談得到的信息設計了2套課程，並分別提交了2個方案——1天版和2天版。原來他們希望要做的是1天，但我們認為2天更能幫助到他們，所以給了他們這些選擇。
在呈現方案的那一天，客戶的老總對方案非常滿意，選擇了我們推薦的那個2天版的。他很興奮，和我們聊了很多。
我們談到課程成果。我們說到，這個課程其實是團隊教練，會幫助他們形成後續3個月的行動計劃。他說：“那你們要保證後續的效果。”
我當時直接就回複他說：“這個我們不能保證。”老總一愣。我繼續說：“如果我們能夠參與到後續的3個月的支持計劃當中，我們就可以有承諾。但是這次我們要做的隻是2天的課程，我們能保證的是上課時的效果，但是課程後的行動計劃是否能夠實施，這個對我們來說是不可控的，這個是由你們自己來做的，而我們沒有參與其中，你們做不做、做得如何，我們保證不了。如果希望有所保證的話，那我們可以探討一下後續3個月我們如何支持大家去做到。”
聽了我的話，這位老總很吃驚，他馬上站了起來，在他寬大的辦公室裏走來走去。走了幾圈後，他回到座位上，對我們說：“對不起，剛才我對你們的要求太多了，非常抱歉！這個確實是你們保證不了的。”
這個話題就過去了，我們繼續溝通了一下後續的安排。
溝通結束後，我們告別離開，結果這位老總堅持要送我們到樓下，我們有些吃驚，連說不用不用，結果他說一定要送。
在樓下告別的時候，他說：“謝謝你們剛才拒絕了我，這個給我的印象非常深。我從你們身上學習到，對客戶不能盲目地承諾，做不到的就一定要說做不到，不然承諾太多將來客戶就會不滿意。這一點我們公司的同事們也要這樣做，我要和他們說一下這件事情，告訴他們對客戶不要過度承諾，不是我們能做到的就要告訴客戶我們做不到。”
聽到他這句話，我們也非常開心，沒想到我剛才直接拒絕他的這樣一句話，對他竟然有這樣大的影響，在這麼一小段時間裏，他已經有了這樣的思考。