2、購後的活動
西方有句商業諺語：“最好的廣告是滿意的顧客”。消費者購買並消費商品後，常常要對自己的購買選擇進行反省和驗證，再次反思這種購買決策是否正確，所購商品效用是否理想，以及服務是否周到等問題。這種購後評價的好壞，往往決定著消費者今後的購買動向，並會影響消費者周圍一大批潛在的消費者。營銷界有一個著名的等式，即100－1＝0，意思是說即使100個顧客中99個對企業的產品或服務表示滿意，但其中隻要有1個顧客持否定態度，企業的美譽就立即歸為零。雖然這種形象化的比擬是一種誇張的說法，但事實顯示：每位非常滿意的顧客會將其滿意的感覺告訴至少12個人，其中大約有10人會產生相同的需求並光顧這個企業；相反，1 位非常不滿意的顧客會把不滿意的意見告訴至少20個人，當這些人產生相同的需求時，幾乎不會光顧這一被批評的企業。
因此，營銷者應積極主動地與消費者做購後聯係，采取一些必要措施，促使消費者確信其購買決策的正確性，同時還要加強售後服務，企業還應根據顧客的意見反饋，及時改進產品和改善服務。
複習題
1、重要概念
消費者市場、參考群體、社會階層、亞文化、社會文化
2、簡答題
（1）馬斯洛需求層次理論的主要內容是什麼？
（2）消費者市場與組織市場相比，有哪些特點？
（3）消費者購買決策過程可以分成幾個階段，在不同的階段，你認為企業應當采取什麼樣的決策？
3、營銷實踐題訪問一位經理或店主，詢問哪些因素是影響消費者行為的重要因素，並與書上介紹的影響因素作比較，你從中可得到什麼啟示？
4、案例分析題
案例分析：
阿雯選車的故事
阿雯是上海購車潮中的一位普通的上班族，35歲，月收入萬元。以下真實地記錄了在2004年4月至7月間，她在購車決策過程中如何受到各種信息的影響。
阿雯周邊的朋友與同事紛紛加入了購車者的隊伍，看他們在私家車裏享受如水的音樂而不必用力抗拒公車的擁擠與嘈雜，阿雯不覺開始動心。另外，她工作地點離家較遠，加上交通擁擠，來回花在路上的時間要近三小時，她的購車動機越來越強烈。隻是這時候的阿雯對車一無所知，除了坐車的體驗，除了直覺上喜歡漂亮的白色、流暢的車型和幾盞大而亮的燈。
初識愛車
阿雯是在上司的鼓動下上駕校學車的。在駕校學車時，未來將購什麼樣的車不知不覺成為幾位學車者的共同話題。
“我拿到駕照，就去買一部1.4自排的波羅。”一位MBA同學對波羅情有獨鍾。雖然阿雯也蠻喜歡這一款小車的外型，但她怎麼也接受不了自己會同樣購一款波羅，因為阿雯有坐波羅1.4的體驗，那一次是4個女生（在讀MBA同學）上完課，一起坐輛小波羅出去吃中午飯，回校時車從徐家彙彙金廣場的地下車庫開出，上坡時不得不關閉了空調才爬上高高的坡，想起爬個坡便要關上空調實實在在地阻礙了阿雯對波羅的熱情，雖然有不少人認為波羅是女性的首選車型。
問問駕校的師傅吧。師傅總歸是駕車方麵的專家，“寶來，是不錯的車”，問周邊人的用車體會，包括朋友的朋友，都反饋過來這樣的信息：在差不多的價位上，開一段時間，還是德國車不錯，寶來好。阿雯的上司恰恰是寶來車主，阿雯尚無體驗駕駛寶來的樂趣，但後排的擁擠卻已先入為主了。想到自己的先生人高馬大，寶來的後座不覺成了胸口的痛。如果有別的合適的車，寶來僅會成為候選吧。
不久，一位與阿雯差不多年齡的女鄰居，在小區門口新開的一家海南馬自達專賣店裏買了一輛福美來，便自然地向阿雯做了“詳細介紹”。阿雯很快去了家門口的專賣店，她被展廳裏的車所吸引，銷售員熱情有加，特別是有這麼一句話深深地打動了她：“福美來各個方麵都很周全，反正在這個價位裏別的車有的配置福美來都會有，隻會更多。”此時的阿雯還不會在意動力、排量、油箱容量等等抽象的數據，直覺上清清爽爽的配置，配合銷售人員正對阿雯心懷的介紹，令阿雯在這一刻已鎖定海南馬自達了。樂顛顛地拿著一堆資料回去，福美來成了阿雯心中的首選。銀色而端正的車體在阿雯的心中晃啊晃。
親密接觸
阿雯回家征求先生的意見。先生說，為什麼放著那麼多上海大眾和通用公司的品牌不買，偏偏要買“海南貨”？它在上海的維修和服務網點是否完善？兩個問題馬上動搖了阿雯當初的方案。