（五）感知服務質量差距
最後在顧客消費過程結束後，將會有一個期望質量與實際質量感受的比較，這最終決定顧客的全麵感知質量。如果差距過大將會對企業及其提供的服務產生消極的影響，使企業喪失很多顧客甚至是忠實顧客的喪失。
然而，不能不認識到，感知服務質量差距是以上4種差距積累和綜合的結果。要想縮小這個差距，就應該從4個方麵著手，並且不斷把現實狀況同目標質量相比較，不斷地提高和完善。
企業應該根據如上5種差距的分析對自身的狀況進行評價，並且有針對性地進行調整。當然，服務的生產和消費過程中的差距並不僅僅局限於這5種，隻是這幾種差距表現最為突出。
第三節 服務營銷
一、擴大服務供給
（一）完全的服務
對服務的理解應當包括以下幾個層麵：
1、主服務，又稱核心服務或本質服務，是顧客得到的核心利益。比如互聯網網站提供的訪問服務。這是服務產品給顧客提供的核心價值，少了它，服務就不能得到任何的消費。企業的質量管理也應該集中在核心服務產品方麵，撥出特別的開支來不斷地進行研究和實驗，並且投入相當的人力和財力在質量控製上。
2、輔助服務或附加服務。它是對主服務起到支持和加強作用的服務。輔助性服務也是顧客消費服務產品時必須要得到的，它是指使核心服務產品得以成功生產和消費必須付出的服務，比如互聯網是提供互聯網資訊的必需服務。
而附加服務是指那些企業為了增加顧客得到的附加價值所提供的服務。比如，各個商業網站提供的郵箱服務。沒有附加服務的提供並不能阻止核心服務的生產和消費，而有了附加服務便能為生產和消費提供便利。
（二）擴大的服務供給
考察服務生產和消費的整個過程，可以發現三個關鍵的影響要素：服務的可接近性、顧客和服務組織的相互作用、顧客參與。這三種都綜合了核心服務、輔助服務和附加服務的內容，並共同組成了基本的服務組合，進而形成了擴大的服務供給。
1、服務的可接近性
服務的可接近性是保證顧客能夠很好得到需求服務的條件。要使得服務提供者實現可接近性，需要從以下方麵考慮。
（1）服務場所的可接近性。這是使服務能夠很容易被獲得的最基本方麵，讓顧客不需要太多的路程就能到達企業的服務場所。這樣的因素包括：服務提供場所的地理位置、交通的便利性、公共設施的狀況，以及企業服務時間的設置。
（2）顧客使用物質資源的便利性。這是一個對服務提供企業硬件的考慮，是保證提供服務的要件之一。這方麵的因素有：服務場所的環境及狀況、服務設施的狀況，以及提供顧客等待服務的相關設施。
（3）服務提供職員的可親近感受。職員的態度和接待顧客的方式在很大程度上影響著顧客的感受，可能影響到顧客對服務質量的感知。這方麵的因素包括：交談的方式和態度、對顧客需要的反應速度、提供服務的技術熟練程度、勸說顧客的能力等。從根本上講，諸多因素都取決於職員對服務質量和服務意識的認識、貫徹，也就是服務者感知質量。不斷加強職員對服務質量的認知，使他們能夠真正地為顧客著想並竭力服務，可以提高顧客的親近感受。從另外方麵講，職員的親近感可以更有利於顧客反饋意見的收集，和對企業服務質量與產品的宣傳。
2、顧客和服務組織的相互作用
顧客除了對服務提供組織的外觀感受外，還要與服務組織和相關機構發生作用。研究服務營銷就要對這樣的服務組織和機構以及它們與顧客的相互作用進行研究，所有與人、物質資源和係統的相互作用都是服務概念的一部分。這樣的因素包括：
（1）顧客與服務接待人員和提供職員的相互作用。這是顧客對服務組織中人員和企業文化最初的認識，也是最為重要的第一印象。顧客對企業的第一印象往往有助於形成顧客對企業的信任和忠誠，也可能是不信任和厭惡。由此可見，對服務接待人員的利益和意識的灌輸，對服務提供人員的技術培訓和態度的嚴格要求是不容忽視的。同時，接待顧客的環境也是很重要的方麵。
（2）服務時間的安排與顧客。服務時間的安排對顧客影響很大，要考慮到顧客方便的方案。特別是服務要持續一個比較長時段的情況下，更要從顧客的時間因素考慮；既要保證服務的順利進行，又要讓顧客從容安排其他的事情。這樣的考慮可以使顧客有被關懷的感受，增進服務的親切感和與顧客的融洽關係。