就跟在購買商品和服務有期望值一樣，顧客的體驗也是有期望值的。顧客有什麼樣的體驗期望？哪些因素影響顧客的體驗期望？體驗表現有哪些特征？體驗效果與哪些因素有關？本章將為你講解。
（第一節）顧客的體驗期望
顧客體驗期望是在體驗行為發生之前產生的，是顧客對體驗企業或體驗產品的綜合條件的預期。人們通過體驗所要獲得的滿足，往往是經過預先醞釀、精心預算的。當這些計劃被付諸行動時，就會成為人們的心理預期，這便是體驗期望。
顧客體驗期望的產生過程通常是體驗主體對有關體驗產品或部分媒體信息的獲取過程，是由於消費者因其心理狀態與實際所處的環境之間的矛盾而萌生的體驗欲望。顧客體驗期望的形成受到以下因素的影響：廣告的影響（包括電視廣告、平麵廣告、廣播廣告、戶外廣告等等廣告形式）、親朋好友的推介（對某種產品的認同和對某種產品的否認）、以前消費行為的影響對自身需求的認識等等。
顧客的體驗期望不是一成不變的，它具有可轉移性和可替代性。當消費者購買了某項體驗，但是又與其體驗期望存在距離時，消費者不可能放棄已經購買的這項體驗。他會調整體驗期望來謀求滿意的體驗效果，努力從現實體驗消費中捕捉不在他建立的體驗期望範圍內，但是可以為他帶來體驗樂趣的其他機會。也就是說，當消費者的體驗期望不能得到滿足時，就可能產生期望轉移或被替代的情況。
在體驗行為過程中，顧客感知到的體驗與期望值之間會存在一定的偏差，客戶體驗與客戶期望值之間的差值就是客戶滿意度。客戶滿意度受到諸如消費者本身辨別時間的真實性和虛幻性的能力、獲得歸屬感的人際關係能力以及消費者的需求以及企業的所作所為等因素的綜合影響。企業不能滿足於達到顧客滿意度，而應該努力超越顧客的期望值。隻有超越顧客的體驗期望，才能擁有更加忠誠的顧客。我們看看亞馬遜網上書店是怎樣超越顧客期望的。
微型案例：超越顧客體驗期望
有一次，一位讀者在亞馬遜網上書店訂購了12本書，以最便宜也最耗時的海運方式運送。12個禮拜後書準時送達了他香港的住所，卻發現隻有11本。於是讀者發電郵給亞馬遜，但毫無回音。2天後，那第12本書就以昂貴的快遞方式送到了他家。整個過程中他們竟然沒有問過任何問題，就把書空運給了我。這一“沒問題”的體驗遠超出我的期望。那麼亞馬遜到底虧了沒有？當然沒有！他們從此擁有了一位極度忠誠的客戶，這位讀者還會把這個經曆告訴所有認識的人，這就是，客戶體驗超出客戶期望。
（第二節）體驗表現
體驗表現是由很多要素組成的，有些要素是顧客看得見或感受得到的，比如體驗過程中的設施、人員服務等等。但是，還有很多要素，顧客看不見，就如戲劇演出，很多幕後的工作觀眾是看不到的。
體驗就跟商品一樣，有有形和無形之分，比如就醫、觀看足球比賽、購買衣服等都是無形的體驗。體驗就如同舞台演出，它需要各個環節的配合，共同完成。包括企業的生產部門、銷售部門、終端銷售員、賣場設施等等。體驗表現通常是一係列計劃與設計的結果。
體驗表現是一個持續的過程，且包含一係列先後有序的活動。以就餐為例，其中包括顧客尋找合適的餐館，點菜，等待上菜，廚師製作，服務員上菜，顧客就餐等一係列步驟。其間還有顧客、服務員以及廚師等的參與。還需要一定的設施和設備的支持。如此眾多的活動與參與個體，必須經過仔細鑒別與認真組合，才能保證顧客就餐體驗的順利完成。
體驗表現經常表現在多個層麵上。即一個最基本的體驗活動通常是由很多附加體驗支持完成的。比如，顧客到汽車修理廠修理汽車，他的期望不過是把汽車修理好而已，但是，在那裏他可能會享受到更多的服務。科裏斯蒂娜·撒斯在《成功銷售的秘訣》一書中，有這樣一段敘述。
微型案例：體驗表現的形式其實很多
“我常把車開到萊克斯汽車修理廠修理，這家修理廠會因為我的車正在修理而租給我一輛汽車。他們不僅提供新鮮的餡餅、香濃的咖啡和茶，而且還提供可以打電話的私人空間。你可以在溫馨舒適的客廳裏品茗談天，也可以蹺著二郎腿一直等著你的汽車修好。除此之外，他們修理過的所有汽車都清洗得十分幹淨。”
（第三節）體驗效果分析
體驗效果分析首先應該識別那些影響顧客體驗感覺的要素。這些要素，有些較為顯而易見，比如服務人員的表現；有的可能比較隱蔽，比如餐廳牆壁的顏色。不管是顯而易見的要素還是隱蔽的要素，都可以歸為體驗的四個構成要素：產品、服務、設施和互動過程。這些我們在第一章（第四節）有詳細論述。