體驗營銷的四個構成要素共同營造客戶的體驗。然而，對不同的體驗互動過程而言，這四種要素對體驗效果的貢獻程度卻因產品、服務和行業性質而異。例如，在一些體驗營銷中員工就扮演著不太重要的角色（電影院工作人員對觀眾欣賞影片的影響就很小，飯店員工的作用則很大）；對於郵遞銷售商，它的客戶在根據商品目錄來電話定購商品時，公司設施對其商業體驗的影響不大。因此，體驗效果分析應具體地考慮各構成要素的重要性的不同，而分析結果也會有所不同。
（第四節）案例分析：管理客戶期望值
Allen是位於美國華爾街的一家快餐食品店，具有上百年的經營曆史。長期以來，Allen食品店以推出味美價廉的食品而聞名華爾街。另外，Allen特別注重效率，大大降低了客戶的用餐時間，這迎合了華爾街繁忙的白領人士的消費需求。這些原因使得這家百年老店一直以來都是許多華爾街人士用餐的首選之地，店裏的客人每天都絡繹不絕。
可是在20世紀80年代，Allen店的生意開始直線下滑，原本很忠誠的老客戶都很久不來了，這使這個百年老店開始遇到了難題。Allen是這家店的老板，為了發現客戶數量下降的真正原因，Allen找到一家管理谘詢公司。管理谘詢公司的高級分析師告訴他，應盡早做客戶期望值分析找尋客戶流失的原因，並幫助他設計了一份關於各類服務的重要性排序的期望值調查表。
Allen把分析師設計的期望值調查表分發給店裏的顧客，同時還去尋找那些已經流失的客戶，請求他們填寫這張表格。
幾天後，在店員的辛苦工作下，問卷全部收回了。經分析，Allen發現在客戶的期望值構成中，是否便於停車是客戶關注的一個核心問題，而Allen的店沒有停車位。Allen經營的是家老店，原先一直沒有停車位。隨著經濟的發展，顧客生活水平提高了，幾乎都買了車，所以是否便於停車成為他們選擇飯店的重要因素。調查得知，如果在Allen飯店吃飯，他們就必須把車停到別的收費停車場，十分麻煩，而且還要額外支付一筆費用；而在別的有停車位的飯店，客戶完全沒有必要擔心這個問題。
Allen找到了真正原因，於是他決定到附近租一個地下停車場，由專人負責停車服務。這樣客戶隻需把車開到飯店門口，停車服務人員就幫助他們把車停好，而且是免費的。通過服務改進，Allen店的許多老客戶又回來了。
（第五節）知識點總結與問題測試
知識點總結
又到了知識總結時間，我們一起來總結本章的知識。本章主要講了顧客體驗期望的相關問題。下麵知識點你需要重點掌握。
知識點一：顧客的體驗期望
人們通過體驗所要獲得的滿足，往往是經過預先醞釀、精心預算的。當這些計劃被付諸行動時，就會成為人們的心理預期，這便是體驗期望。顧客的體驗期望不是一成不變的，它具有可轉移性和可替代性。
知識點二：體驗表現
體驗表現是由許多要素組成的，這些要素有些能被消費者感知，有些不能被消費者感知。體驗表現是一個持續的過程，且包含一係列先後有序的活動。體驗表現經常表現在多個層麵上。
知識點三：體驗效果分析
體驗營銷的四個構成要素（產品、服務、設置、互動過程）共同營造客戶的體驗。體驗效果分析同時受到這四個要素的製約。
思維模擬
你是否遇到過不能滿足客戶期望的情況，你是如何處理的？針對以前的處理方式，你有何看法？將如何改進？
實務訓練
當你來到一個已經客滿的賓館時，前台營業員殷勤地對你說：“對不起，這裏客滿，我為您查詢附近的飯店有沒有空房。”——這種服務可以把它算作三星級；如果營業員請你坐到大堂沙發上等候查詢，並為你送上一杯熱咖啡，加上一張最新的報紙——那是四星級服務；當營業員以上工作都做了，並派人陪你聊天，從中問出你的客戶資料，出車把你送到別的飯店，以後每到你的生日或紀念日，他們會為你送去一張小小的賀卡——這就是五星級服務了。
從三星級服務到五星級服務，其實隻需多做一點點。這一點點就能為你贏得忠誠的客戶。
當然，這“一點點”也不是每個企業都能做到。你認為要做到“五星級”的服務需要哪些條件？