精彩的數字化新服務
卷首語
作為本期雜誌和本月舉行的客戶世界年度大會的主題，“數字化”是一個閃閃發亮的關鍵詞。可以說，隨著移動互聯網、大數據的快速發展，IoE（Internet of Everything）將改進以至改變幾乎所有的服務過程和服務方式。同時，數字化和依然實體的各種各類產品的智能化疊加上服務領域的智能化帶來了全新的可能，由此我們可以揚臂歡呼，“數字化的客戶世界更精彩！”
數字化服務的主要表現當然首先體現在人們可以通過智能終端實現日益增多的功能，完成越來越多的任務。智能終端應用取代文本、取代票據、取代工具、取代現金正日益普遍，由此帶來交互與服務方式的極大轉變。隨著阿裏在美國上市，看似好像巨頭壟斷著中國互聯網應用市場，其實新一輪基於IoE的創新正剛剛開始。數字化服務領域的變革正在多個維度降臨。
以廣電服務為例。我最近發現“廣電”這個由廣播和電視物化而來的術語壓根不是broadcasting這個行業概念的準確表達，可能也是中國在這一領域持續落後的因素之一。相對於較早被互聯網衝擊改變的電信領域，廣電領域要滯後若幹年。就是網絡的數字化改造，在許多地方還沒有實現，其營銷服務和客戶服務也都屬於初級階段，和體製相關的“三網融合”改革“一直在路上”，最近的“新型媒體集團”戰略也還在藍圖中。但是，以OTT為代表的數字化智能化衝擊和取代確確實實在發生，於是管理當局隻能通過不斷的行政命令，現在叫監管手段，過去稱紅頭文件的方式來遏製消費者求變求新的力量。
這是“中國特色”。實際上，在國際上以BBC為代表的主流媒體早就擁抱了數字化的大潮。其媒體內容的生產不再是單純提供給傳統電視機受眾，更是給各種終端、各類平台的用戶提供全麵的服務。今日的Youtube，早就不限於消費者自主產生的UGC內容的聚合平台，亦是BBC和各專業媒體的一個重要播送頻道。BBC具有像Brian Cox這樣頂級的科學家和製片人，用全新數字手段製作科學性與觀賞性俱佳的大片。“製播分離”在這個意義上早就實現，而當今BBC正在創新的是某種意義上新的“製播融合”。BBC最近提出的Object-Based Broadcasting，可以改變人們收看內容的體驗。如果一部大片片長Y（例如100）分鍾，而用戶隻有X（例如40）分鍾可以觀看，OBB可以通過智能技術，展現給受眾最能反映主題理念的精華內容，而卻不是通過機械的壓縮或剪裁實現，無論Y還是X在這裏都可以是變量。於是，大型媒體集團麵對碎片化、草根化的互聯網趨勢，通過數字化創新為理念化、專業化、規模化的傳媒方式開辟了全新的服務空間。
隨著各行各業的數字化向深度發展，隨著硬件或有形產品智能化元素的注入和提升，隨著新型CRM（customer engagement management）取代傳統CRM成為客戶交互的新常態，數字化服務正變得越來越豐富多彩，我們可以在其中創新的空間也日益廣闊。各個企業、各個團隊都可以找到新的切入點。單純“數字服務提供商”的定位已經成為無差別的思考，而進一步在產品與服務上的數據化、體驗化和智能化才能形成具備前瞻性、差異化、多樣化的競爭優勢。