將人情味帶入數字時代
外刊速遞
作為消費者，無論何時我們都需要與人交往，都想擁有卓越的服務。這可能是近年來呼叫中心重新回到美國的原因之一。雖然呼叫中心曾被視為成本中心，但企業越來越意識到需要重新掌控客戶體驗。將人情味帶入數字時代是一個勢在必行的戰略。服務則是一種新的銷售方式。
近年來諸如Facebook、Twitter以及其他社交媒體等附加渠道的爆發讓社交變得尤為重要。很多廠商都認識到了這一點並將“社交”加入了他們傳統的CRM係統中。“社交”的最大秘密在於每個人都是客戶服務過程的一個部分——即使是會計師。因此，CRM必須成為所有渠道上點對點關係管理中的通訊工具。
另一個元素是預測分析和大數據。預測分析可以通過自動挖掘網絡資源來準確地找到潛在的購買者。此外，它也可以通過識別可能的升級機會來區分現有客戶。這將顯著提高整體的客戶體驗。
當VOC和VOE結合
如今，企業已經看到了捕捉客戶之聲（VOC）的價值所在。然而，傾聽員工之聲（VOE）的價值還有很大的識別空間。
員工——尤其是呼叫中心的員工——通常是第一個與客戶接觸的人，同時也是向客戶塑造企業、品牌、產品和服務的形象。由於這些早期的交互行為，這些員工擁有很多有關如何會讓客戶感到挫敗或是高興的信息。如果出現了問題或擔憂，他們通常是第一個知道的。因此，他們通常會在客戶意識到之前就能識別出問題，並通知企業積極主動地提供正向的客戶體驗。
VOC和VOE結合的前提很簡單：當提供反饋的客戶談論他們的個人經曆之時，一線員工就可以基於他們早先同很多客戶的談話中識別模式。他們不僅能夠發現共同的問題，同時也可以評估這些問題對客戶的重要性，理解它們發生的本質原因，並告訴客戶這些問題將會被如何解決。
三種創收CRM的戰略
客戶盈利能力。通過妥善的維護，CRM平台可以獲取有關影響客戶盈利能力的關鍵因子的有效數據。通過分析關鍵因子，如客戶獲取新客戶獲取比率以及檢測革新流程，企業可以通過評估客戶體驗、交易量來發現過程、技術和人員中隱藏的利潤。
客戶購買周期。CRM提供了客戶購買周期的洞察。通過分析客戶從參與到獲取到保留的客戶體驗，企業可以更好地理解其最有價值的客戶群體在客戶生命周期每一階段的關鍵行為。這些信息可以用來幫助企業跨越銷售和營銷領域，擴展到諸如組織架構、客戶服務、產品管理和金融的領域。
客戶價值定位。由於市場營銷人員非常了解行業趨勢和競爭對手定位，因此他們在重新評估品牌信息的時候通常擁有直觀的感受。CRM提供了客戶基礎的更深理解，像成敗細節這樣的數據可以極大地影響產品定位以及產品管理的路線圖。
數字轉換的時代
連接設備的崛起讓PC成為了移動設備的附屬。Google收購了一大堆機器人公司，也花了30億美元收購了Nest，這預示著物聯網將在我們對互聯網的所有認知上產生實質的影響。
以下是未來五年市場營銷發生基本變化的十大領域（按重要程度排序）：
1、分析能力將成為市場營銷的核心競爭力；2、數字化的預算將占市場營銷預算的75%；3、手機將占市場營銷預算的50%；4、市場營銷將更多地成為按需提供信息的功能；5、市場營銷、銷售和客戶服務將整合成單一的功能；6、我們將無法預先知道市場營銷活動的具體內容：活動將實時展開，由每個設備和通道的客戶需求和意圖而定；7、比起付費媒體和自由媒體，免費媒體將更加重要，需要更多的支持；8、市場營銷和IT將整合成單一的功能；9、CMO將成為CEO最重要的關係，超越CFO及其他高級管理人員；10、市場營銷企業將被重新定義為數字企業。
如何充分利用貿易展會
跟每個人交談，無論何時何地——哪怕在洗手間排隊的時候。用自己的方式來對待展覽的組織者和工作人員，告訴他們你在尋找什麼，你的客戶和投資者是誰。如果他們知道我們想要吸引的特定媒體，他們也許會將這些人引導到我們的展位。
在遊覽展會的過程中，不要漫無目的地遊蕩。隨時查看展會的網站以確保得到所有更新的消息。永遠不要讓你的展位無人值守，哪怕隻是午間的一分鍾或是活動快結束的時候，這也許會是你的客戶最想要參觀你的展位的時刻。
你的展後清單不僅僅應該包含新客戶的聯係方式，同時也要尋求其他機會來同你的同行進行交流。後續工作並不代表關閉銷售，而是衡量某個事件的投資回報。在參加展會之前預先設定好目標是十分明智的。在貿易展會上，你可以知道自己能拿到多少銷售線索以及有多少客戶已經被關閉了銷售線索，這就是你能快速追蹤並確定的ROI。