呼叫中心崗位及其勝任力
專欄
作者：劉慎
經過十幾年的發展，國內很多呼叫中心的規模逐漸增大，我們可以看到從總經理到各職能部門，到具體的職能崗位，很多的職級跟職位，是一個非常龐雜的工作崗位係統。按照工作分析的要求，需要對每一個崗位進行詳細的分析整理，建立每一個崗位的職位說明書，畫出整個呼叫中心工作完整清晰的工作地圖，為企業管理的相關環節提供參考依據和指導。
由於篇幅所限，本文僅以呼叫中心最基礎的職位——客戶服務專員為例，來講明呼叫中心崗位分析和崗位勝任力模型之間的關係，及其在呼叫中心管理各環節中的具體應用。
按照工作分析的流程步驟，我們需要借助專門的項目實施機構，運用各種專業的分析方法，經過各崗位信息收集分析，最終形成各崗位職位說明書，這裏包括崗位工作描述和任職資格確定，內容涉及工作概要、工作職責、工作聯係、工作環境和崗位知識、技能、素質要求等眾多方麵。
之後，我們可以從工作描述中重點抽取工作描述和工作基本特征部分的內容，形成崗位職責，明確規定每個崗位的工作目標、職責、活動內容、問題處理、與他人和他崗的關係、設備和工具的使用，以及對於環境的責任等工作事項的具體要求，下發到每一位員工手中，以此貫徹落實管理實務。
在任職資格的基礎上，研究建立呼叫中心勝任力素質模型，對該崗位在知識、技能、職業素養等方麵逐一確立項目。通過明確定義項目含義及項目等級，有助於形成員工發展的梯級概念。表1是其中一項的等級定義。
在工作分析確立的過程中，工作描述和任職資格都是準入門檻，隻要達到這些標準就可以從事這個職位的工作了。勝任力則是階梯式的進階標準。呼叫中心座席員崗位入門容易，要想達到合格的要求還是需要付出一番努力的。
那麼這個進階的台階是怎麼設定的呢？
這裏麵就有用到心理學的地方了。比如著名的XY理論。X理論認為人性本惡，人是會偷懶耍滑，逃避責任的；Y理論認為人性本善，如果環境條件有利，人是會積極向上，自我發展的。X理論告訴管理者人是需要被要求和被監督的。Y理論告訴管理者，要尊重和相信下屬員工，要為他們提供工作和發展的條件和機會，要想辦法激勵和調動員工的工作積極性。兩者結合，就是最佳管理。
我們在做崗位分析的時候，需要考慮大多數員工對這個崗位的適應能力和接受程度，大多數員工能夠做到的工作活動和可以承擔的責任強度是怎樣的，據此設立一個基礎標準，保證每個員工的智力、才能得到充分發揮，在滿足個人需求和目標的同時完成組織的目標。根據X理論，我們知道拿這樣的工作設計標準去要求所有該崗位上的員工是合理的、可行的。
勝任力則是在此基礎上逐級提升，兼顧到Y理論。激勵是來自於工作本身的內在激勵，是適度的挑戰。在管理製度上給予員工更多的自主權，實行自我控製，讓員工參與管理和決策，並共同分享權力，會幫助一部分能力超出平均水平的員工自我實現。所有XY理論為我們確立崗位職責和發展空間提供了理論依據。
比如招聘時我們依據的就是任職資格的內容，選擇時我們依據的就是勝任力素質模型每個項目所達到的級別，績效評估時我們應用的就是工作描述中工作任務、工作職責、工作責任等等項目是否達到標準，安全與健康是在工作環境中規定的，等等。
當一個員工在座席員的崗位上不斷努力，已經達到勝任力素質模型的最高級別或者其他更高一級職位的要求時，他就可以進入下一個職位，從而提升了自己的職業生涯階梯。這就是對職業生涯管理的指導了。
當然在這些實際運用的過程中又會用到許多心理測評的手法，比如座席員崗位勝任力素質中的職業素養和部分技能，是可以通過MBTI性格測試結合筆試麵試等方法來衡量的，員工職位晉升時還可以再次借助心理測評，考察員工素質的提升程度，為人力資源決策提供科學依據。