組織管理的變革與創新
觀點
呼叫中心創新型組織變革經驗借鑒
李文香 和睦家醫療集團服務規劃管理總監
隨著當前網絡、語音、協同工具等技術的應用與發展，很多呼叫中心開始考慮與其匹配的新時代客服組織架構模式。在呼叫中心組織架構變革的過程中，有以下問題需要思考。
一、選擇匹配運營現狀最有效的架構模式
不要盲目跟風，不能為了變革而變革。變革要匹配運營現狀，要考慮員工和領導層的接受程度。重大改革要充分征求各個層麵的意見，小的變革則應該實時持續進行，應該著重考慮技能變革，不造成地震性的破壞。如果呼叫中心規模很小，扁平式的管理架構非常合適，一人多崗實屬正常；如果呼叫中心規模超大，垂直式的管理更加高效。無論如何變革，一定要清楚組織變革的目的是為了獲得更多市場優勢從而帶來更多企業利潤，其最終目的不是為了調和內部權利，而是為了更好地適應並創造客戶需求。
二、模式轉變需要同步
與組織架構變革同步匹配的是其他運營模塊的變革，需要思考新的組織架構能否讓員工效能得到提升。例如呼叫中心流程的變革、招聘模式的變革、培訓體係的變革、績效薪酬激勵體係的變革、排班和現場管理模式的變革，尤其是技術平台的工單流轉體係的變革，必須與呼叫中心組織架構變革模式同步匹配。如果沒準備好，寧可推遲進度。
三、組織架構變革的1度C管理
組織架構變革的1度C管理理論強調變革的同時能否有更多增值收益。例如設立虛擬組織架構，可以呼叫中心各個項目為導向，最大化員工價值；又例如讓一線員工去參與招聘，他們最知道誰適合在這裏工作。透過1度C的組織架構管理增值，員工可同時兼任很多“特別身份”，在員工價值提升的同時，其穩定性和影響力也逐步提升。我們需要思考新的組織架構調整能否激勵員工成長？能否使員工由單一技能人才向多技能人才方向轉變？
總之，呼叫中心創新型組織的變革是個動態變化的過程，隻有進一步強化呼叫中心的組織管理，才能讓呼叫中心擁有更大價值。
淺談互聯網時代的銷售模式變革
李軍：呼叫中心職業講師
呼叫中心企業創新改革是當前一個十分熱議的話題。在“互聯網+”這一國家經濟發展新政的帶動下，每個行業都開始思考和行動，通過互聯網聯通一切來整合企業內、外部客戶資源已成為企業發展的戰略目標。
在這個大的變革浪潮中，以客戶為中心的客服體係應首先作出戰略調整。對於銷售型客服中心而言，變革的核心應該是提升企業的在線銷售水平。具體可以通過整合企業現有的銷售模式、改變考核方向、完善內部資源共享等幾個方麵來使戰略落地。
一、整合現有銷售模式，整合電話、網絡、微信公眾平台，同步整合銷售端在線的信息獲取方式，例如將電話、網絡、微信平台做成獨立又統一的交互平台，對不同渠道的客戶群進行目標定位，在線銷售過程中，係統可將不同渠道的信息整合後直接轉化為服務能力。
二、改變考核方向，重點是優化質量管理考核流程。呼叫中心的質量管理體係都是相對固定且繁瑣的，當下的變革要更多從提升服務水平的視角來考核。隨著呼叫中心銷售模式的快速更新，提升在線銷售水平將成為改革重點，服務質量將更多通過後續的增值服務來體現，所謂專業人做專業事，通過將在線銷售與服務質量的考核分開，簡化流程，增強實操性。
以上基礎革新必然涉及到企業內部資源的整合，當一個呼叫中心的銷售方式及考核方向發生變化時，也須同步內部資源整合，這將涉及到技術層麵的係統改造、產品合並、服務增值等一係列環節，這決定了企業基礎革新是否以可順利執行。
變革是用來解決問題的
高詠姿：呼叫中心資深顧問、講師
如何判斷企業當前的組織架構是否需要變革？從客服中心的角度我們需要先回答幾個問題：客戶為什麼會跟我們接觸，他們遇到了什麼問題？大部分的問題是什麼？這些問題一定是需要通過人工服務才能解決嗎？客戶最方便的溝通方式是什麼？