組織要變革，管理需平衡
卷首語
組織變革和管理創新是這個宏大時代的重要話題。“互聯網思維”以及對於互聯網經驗理解中的許多內容都是和組織相關的：扁平化、平台化、創客、快速響應、眾包、自組織等等。
互聯網企業毫無疑問是組織變革的主要力量。各種新鮮經驗不斷被創造出來，在傳統企業中，我們同樣聽到了越來越多的組織變革的呼聲，看到了越來越多的大膽嚐試。激進者如海爾，宣稱將上千中層管理人員減去，企業更多地實現扁平化、項目製的管理。每一個微組織都是一個盈利中心，每一個員工都成為創客。但是絕大多數的傳統企業，更包括傳統企業中的傳統部門，如客戶中心等，對此卻懷有很大的糾結：組織管理還能怎麼變革？在這個客戶互動與服務日益重要的時代，服務部門的組織變革應當走在企業組織變革的前列還是慎重其事，因循多年來行之有效的層級、架構、流程和管理方式？
實際上，客戶中心和客戶渠道組織變革的創新步伐從來沒有停止過。我們曾經隨著通路品類的增加而改變組織架構與層級設置，我們也因技術的發展嚐試虛擬化、遠程化。也曾為了降低成本、規避風險而構建外包機製。人力資源管理結構的嚐試與努力許多正是在客戶中心發生的。麵臨新一輪的客戶、產品、技術以及整個社會文化環境的變化，下一步發展的可能性有哪些？當客戶互動從語音為主轉向數字化渠道的廣泛交互，如何通過組織管理的變革順應客戶大勢、改善組織效率、增加客戶契合、提升員工勝任力成為每個管理者都麵臨的問題。
一方麵，客戶中心和實體生產交易部門不同，其使命和數字化的進程最為相關，渠道的數字化、交互方式的契合化、後台處理的大數據化，無不投射著互聯網時代的進化特點。另一方麵，客戶中心部門是人力最集中的部門之一，也是大量成熟產品推出之後的長期售後服務執行單位，整個流程、內容和方式相對穩定，可以幾十年不變。作為多數企業主營業務的維護者，客戶中心這個組織的相對固化與成熟又是企業維係發展的重要保證。
由此，我們在新形勢下麵臨著組織變革中一係列的兩難困境和多重挑戰。服務智能化使得各種機器人、智能終端投入使用，替代低端人工服務。而人工服務逐漸成為高級專家級的服務營銷交互方式，需要對技術和人性的深度理解，需要足夠的授權與獨立決策權，需要快速的響應和靈活的應對。由於資深專業水平的普及，層級化的架構不再適應需要，繁多的考核與質量控製指標也將不能反應客戶的感受，反而可能成為創造力的束縛。質檢部門的存廢在一部分企業終將成為問題。有了大數據的及時分析，有了客戶交互的迅速反饋，為什麼需要一個專門的自以為是的監督部門來告誡那些專家呢？甚至有人認為其他原始的管理手段，比如腳本或者話述的統一供給也將成為曆史。當機器人的每次交互都能產生不同的文本，人員的交互也將日益個性化。
但是我始終對組織上更為激進的變革，比如完全扁平式的組織形態，幾個人就是一個項目團隊、就是利潤中心，隨時組合重組，每個人當創客，大家天天自覺工作，結果導向，持續創新等持高度懷疑態度，無論變化到哪個階段，組織作為一個“場”，其“場效應”日益重要。個人的重要性在增長，組織的重要性同時也在增長。當“數字邏輯”（互聯網思維）發揮著日益強大的力量，物理邏輯的強大威力依然在那裏。如果個體的解放最終導致組織單位的無限縮小及組織作用的消解，那持續不斷的組織變革就變得沒有意義，也沒有必要了。我不覺得這是新型技術與商業社會的未來，更不是人類合作發展的未來。