“玩轉”客戶體驗
管理
作者：吳文娜
隨著國內信用卡業務的快速發展，信用卡產品同質化趨勢日益明顯，服務品質、服務品牌已經成為信用卡行業競爭的核心要素之一。特別是在過去的一年中，互聯網金融發展迅速，行業競爭愈演愈烈，在客戶需求日益個性化的趨勢下，信用卡市場對發卡銀行的服務提出了越來越高的要求和標準，“體驗為王”已成為大勢所趨。
在這樣的大背景下，筆者所在的卡中心在“打造極致客戶體驗”的行動目標下為有效聯動整個公司的資源，決定采取項目管理模式，成立“超體客戶體驗”項目組，並製定較為完備的項目運作機製，包括任務分工、例會形式、彙報要求、協同管理等等，通過一係列的運營管理措施為項目的開展奠定堅實基礎。
“超體客戶體驗”項目旨在發動全員參與，圍繞“以客戶為中心”的經營理念來塑造卓越的客戶體驗文化，形成“體驗試錯—發現痛點—優化提升—再次體驗—再次提升”的螺旋式上升客戶體驗管理閉環，持續、一致、全過程地提升客戶體驗及品牌影響力，助推我行信用卡中心成為不斷適應新環境、新形勢的“超體”。
我們一直認為，“客戶體驗”應該始終貫穿整個信用卡的生命周期，應該從最真實的客戶角度出發，通過形式多元的“以客戶為中心”的設計方法來深入研究挖掘影響用戶體驗的關鍵點。
經過多方調研和深入探討，項目組決定大開先河，在卡中心內部招聘兼職“超體人”，讓其成為內部客戶、體驗專家，為卡中心的流程、服務、產品、活動等發出自己親身體驗的最強聲音。為了實現“超體客戶體驗”項目的精細化管理，項目組決定以“超體行動、全民參與”為口號舉辦各類多元的客戶體驗活動。
一、招兵買馬組建“超體隊伍”
結合現在年輕“拇指一族”的需求，為了激發內部員工的參與積極性，項目組以互聯網思維為導向，運用時下最熱門的網絡語言，設計了精彩紛呈的線上線下“客戶體驗”活動。全員通過微信登錄、秒殺搶占、速度答題、轉發朋友圈等形式競爭“超體人”及“超聲管理者”的名額。在此期間，幾乎每個引爆的話題和體驗任務都圍繞“客戶體驗”的形式開展，如“奔跑吧，超體人”、“搶萬元紅包，嗨翻新春”、“你攤上大好事啦”等，活動主題更新及時，活動形式精彩多樣，滿足了各層麵員工的體驗需求，讓全員的體驗激情瞬間迸發，讓超凡體驗無處不在。
為了更全麵收集到內部客戶的聲音，項目組還開發了獨特的“普幣”積分獎勵管理模式，形成“常規—季度—晉升”等獎勵方式，多元化的獎勵措施讓“普幣”更具價值感，從而促使“超體人”及非“超體人”特別重視“普幣”積分，卓越的“普幣”兌換體係在整個項目的運作過程中起到了舉足輕重的作用。
二、拋磚引玉研究“超體任務”
以客戶需求為出發點，結合卡中心實際工作流程，將“超體任務”劃分為“常態任務”、“動態任務”、“全民任務”等三大模塊，並根據體驗任務書的不同，設計成各種變化場景的問卷調研手冊。