CPC模式，讀準客戶的心
案例
作者：秦豔 張達 吳江
2015年，國家總理提出“互聯網+”的發展思路，中國電信作為提供“互聯網+”關鍵平台的運營商將大力推進高速寬帶網絡建設，快速實現中國客戶的互聯網大創業時代。在國家大建設下，為了迎合市場發展需求，中國電信廣州分公司大力開展光纖光纜改造，自2015年2月以來，電信光纖的市場需求出現井噴現象，裝機修障投訴也呈現高漲趨勢。10000號作為電信對外的重要服務窗口，也麵臨光纖裝機和修障服務及支撐能力的考驗和挑戰。
麵對新的挑戰，10000號裝維投訴服務解決能力如何才能迅速提升以便更快捷地解決客戶問題？在大數據與差異化精準服務的背景下，10000號通過洞察客戶需求、資源分析，進而製定精準的服務對策，將有效的資源投入到高價值的服務中，因此，裝維抱怨的差異化服務也成為10000號提升投訴服務能力的一項重要策略。
麵對新服務策略，10000號通過CPC模式——即三個步驟來實現裝維投訴差異化服務，用最精準的數據定位、最快捷的通道將客戶需求傳遞給10000號話務員，話務員再以最快捷的方式將客戶問題反饋到直接解決問題的關鍵環節。
C P C是通過客戶消費或服務曆史、接觸曆史等數據對客戶（C-customer）進行分群，提供差異化產品（P-product）及最合適的服務渠道（C-channel），觸發服務，同時又在服務的過程中根據客戶的反饋來不斷完善客戶數據及服務。
C：經過對裝維投訴客戶數據進行分析和分群，鎖定“超時且未修複的故障客戶”、“超時且未裝機的客戶”為差異化服務的目標客戶；
P：根據客戶投訴特征需求，擬定客戶解決方案為“快速上門”；
C：以具備裝維服務技能的話務員作為最佳服務渠道。
第一步：利用大數據對裝維抱怨客戶進行精準的洞察與分析。
“大數據”時代的到來將原來傳統的數據分析由“利用現有數據還原已發生的事情”轉變為“預測未來”，這樣的“未來”也能為服務提供更快速的定位與決策，而這些決策是基於數據和分析，並非基於經驗和直覺。
10000號經過對寬帶的裝機、修障的客戶投訴數據進行分析，發現“投訴無法使用且超時服務”需求最強烈且為客戶重複投訴、越級投訴風險最大。
基於客戶需求度和風險度，10000號鎖定“未來會投訴”的目標客戶為“超時且未修複的故障客戶、超時且未裝機的客戶”。