職業院校呼叫中心專業基礎課程教學大綱設計
專欄
作者：潘江玲
職業教育是民生教育，它使受教育者獲得一技之長，提升其勝任職業崗位工作的能力，進而實現安居樂業，促進社會和諧。職業教育能否發揮民生教育的功效，關鍵在於職業教育的教學質量，而教學質量的高低很大程度上依賴於專業基礎課程教學大綱設計的好壞。
下麵我們以呼叫中心專業基礎課程教學大綱設計為例來談一談職業院校呼叫中心專業基礎課程教學大綱設計的理念與思路。
教學大綱指學校每門學科的教學綱要，其中包括教學目的、教學要求、教學內容以及講授和實習、實驗、作業的時數分配等。根據教學計劃，大綱對課程的教學內容進行規定，包括這門課程的教學目的、任務、教學範圍、深度和結構、教學進度以及教學法上的基本要求等。有的教學大綱還包括參考書目、教學儀器、直觀教具等方麵的提示。列入教學大綱的教材的廣度和深度一般應是學生必須達到的最低標準。教學大綱是編寫教科書和教師進行教學的主要依據，也是檢查和評定學生學業成績和衡量教師教學質量的重要標準。我國呼叫中心專業發展的曆史相對較短，在建立呼叫中心專業初期，教學大綱主要是模仿和借鑒職業院校其他專業教學大綱設置的體係和模式來運作。
呼叫中心專業教學大綱設計理念與思路主要以理論與實踐結合、學校與行業協會合作、工學結合、課證融合的人才培養模式改革為切入點，首先通過校企合作確定人才需求的方向，在行業協會的指導下由學校、企業、行業協會共同設計課程計劃，由學校具體製定課程標準與教學任務。課程內容既要介紹與服務外包有關的理論知識，又需介紹服務外包的實踐做法。考慮到服務外包本身的重要性與新穎性，按接近一半對一半的比例安排理論學習與實踐介紹，以使學生既有一定理論水平，又具備一定操作技能。
為詳細介紹基礎課程的設計方法，以下以高職專業呼叫中心服務與管理的基礎課程《呼叫中心實務》這本教材為例來作詳解。
一、課程的性質、任務
《呼叫中心實務》課程性質是一門介紹呼叫中心基礎知識和實際操作技能的課程，課程任務著力於通過對呼叫中心基礎知識和實際操作技能的學習，從而將工作過程轉化為學習過程，使學生的理論學習和能力培養融為一體，體現教學過程的實踐性、開放性和職業性。該課程首先講解呼叫中心的基礎性知識，包括呼叫中心的基本結構和功能、呼叫中心的發展曆史、呼叫中心的運營規則和常規操作流程等。其次描述了呼叫中心座席員的職業和崗位特征，引導學生全麵認識自己的職業，做好職業規劃，為日後能走上專家型銷售和客戶服務人員或管理型銷售和客戶服務人員的發展道路奠定知識基礎。之後闡述了座席員基本職業技能及訓練技巧，包括普通話訓練、發音訓練、禮儀訓練和話述訓練等。座席員是運用語言進行溝通的職業，要塑造一個美麗的聲音形象，必須經過刻苦的技能訓練。教學內容中還重點介紹和分析了呼入及呼出性電話服務業務和技巧，包括座席員日常業務的基本內涵、工作流程、操作規則和技能要求，為座席員進入呼叫中心工作指明了具體的方向，這也是最基本的業務訓練內容。