■周鴻禕
很多傳統企業的老板隻知道客戶，不知道用戶。傳統行業的產品業務很複雜，但商業模式卻很簡單。不管它的業態和組織結構有多麼讓人眼花繚亂，目的都隻是把產品賣出去而已。
這類企業的觀點通常是，“客戶是上帝，客戶永遠是對的。”如果企業心中隻有客戶的概念，根本做不好互聯網轉型，因為它們和客戶的關係並不深。
那什麼是用戶呢？用戶的特征是，他們不一定會掏錢給你，但卻會經常性地使用你的服務和產品，直接與你連接，定期和你交互。
而互聯網企業和傳統企業剛好相反。互聯網企業的產品很簡單，但商業模式特別複雜。它要不斷地找到掙錢的方法，所以產品需要不斷地推演。如果你要做互聯網，在你有了用戶之後，後續的牌都可以打。但如果你沒有用戶的概念，所有的連接和大數據都將是空談，也沒法建立商業模式。
很多時候，人們開口就說，在互聯網裏該怎麼賺錢，怎麼培養客戶等。然而，才剛入行，你就想掙錢，就想做客戶。殊不知，在沒有用戶的基礎上，談互聯網思維都是白談。這時，你不妨問問自己，到底是想擁有用戶關係，還是客戶關係？
在我看來，用戶的價值要高於客戶，為什麼？很多人都沒有弄懂這其中的互聯網規律，所以有些人認為滴滴打車的軟件沒有什麼價值。
滴滴剛開始做打車軟件的時候，沒有一個人是它的客戶。出租車公司、司機、乘客，都沒有人給它付錢。但你試想一下，打車有痛點嗎？
出租車自己有痛點嗎？當然有，高頻、剛需等都是痛點。滴滴從打車到專車，再到快車，發展到今天，天底下隻要是有車的公司，都會成為它的客戶。然而，這一切的前提是，它連接了很多用戶。
在過去，有些客戶和廠商的關係隻是一次性消費關係。你買了一台電視之後，你和電視機廠商還有關係嗎？沒有。這個客戶的價值就隻是一次性消費而已。對於這些企業來說，每一年做出的產品都得從零開始。周而複始，而互聯網對電視機行業的衝擊，不僅隻是在電視上增加了智能設備，而是讓賣電視不再是一個生意。電視機買回家之後，服務才剛剛開始。最後，你是否買這個品牌的電視，是由電視機裏麵有沒有好的遊戲、內容而決定。所以，這讓很多傳統的電視廠商十分痛苦，因為要被逼著去做遊戲、內容，還要接受與用戶互動，接受他們的意見和反饋。對於傳統的電視廠商而言，這是一個巨大的變化。
我們為什麼要把客戶轉成用戶？因為你隻有擁有了用戶，才能往後發展。沒有用戶，哪來的粉絲？有了用戶的參與感，社群才能做起來。未來，大家都會成為服務業企業。
以前最牛的是運營商，因為我們每天都要用它的服務。但為什麼微信幹掉了運營商？對運營商來說，隻要用戶還在，那失去的幾百億元短信收入還是有可能做回來的，但如今，用戶和運營商之間卻隻剩下客戶關係了。當免費Wi-Fi無處不在時，恐怕連運營商最後的SIM卡都可以不用了。
我們還有一個致命的傳統思維，認為提供了某種服務，就要收費。微信提供了免費的通訊服務，而且每年還要投入大量資金，但它並沒有找你收費。為什麼？有了用戶之後，它在上麵可以做出很多的事。未來，騰訊在微信上還有更大的想象空間，所有你想到和想不到的，它都可以做。所以，無論你是傳統公司轉型互聯網，還是傳統行業和互聯網結合，或者是進入互聯網創業，你都要先去解決自己的第一步。
現在有很多產業專家，都是馬後炮，開口就說戰略發展，而最基礎的東西都還沒有做好。我也看過很多企業，人才、資金都不缺，可就缺用戶。因為，無論是行業大佬，還是小創業者，你要做的第一件事，就是找到一個產品，用這個產品吸引用戶。