溝通進入“體驗經濟”時代
網絡通信
作者：李旭陽
這是一個“服務經濟”時代。“十二五”規劃綱要提出，把推動服務業大發展作為產業結構優化升級的戰略重點，服務業增加值占GDP總量的比重從43%提升至47%。“服務經濟”的誕生來源於需求，衣食住行，其中的每一樣都離不開服務。在今天，提升服務質量已經變得與提升產品質量一樣重要。
服務質量與客戶體驗息息相關。德勤最新發布的一項針對消費者的調研顯示，超過75%的中國客戶在通過多種渠道與企業互動時，對客戶體驗表示不滿意。另據權威機構調查顯示，81%受訪者願意支付更多費用，獲得卓越的客戶體驗，並且近半數（44%）願意支付超過5%的額外費用。在這個服務經濟時代，體驗也同樣是一門“經濟”。
溝通不再從語音開始
什麼是良好的用戶體驗？捷信中國首席運營官萬纓在2014G-Summit客戶體驗大會上將其總結為八個字：客戶在哪，我們在哪。
依托於當前多樣化的通信方式，這種體驗方式已經成為可能。來自Frost&Sullivan的觀點認為，客戶與企業呼叫中心的溝通正在從單純的語音轉變為短信、視頻、郵件、IM工具等多種途徑，因此，呼叫中心在多媒體渠道整合方麵的投資增加最快。同時，借助於移動互聯的趨勢，自助服務正在蓬勃發展。在這種情況下，語音溝通已經成為了“最後手段”。
G-Summit會議主辦方、聯絡中心解決方案提供商Genesys亞太區董事總經理Bruce Eidsvik描述了以下的場景：“很多消費者在網購機票時候都是隔一段時間去航空公司網站上查一查，尋找最合適的價格和航班班次。一旦消費者在購買時遇到問題與呼叫中心聯係時，企業需要業務代表能夠掌握消費者近段時間與企業的聯絡記錄，以及他查詢的曆史數據，以充分滿足客戶要求，提供更好的體驗。而對於向我這樣經常出差的消費者，如果我想在出差地修改航班座位，我並不需要電話聯係，而隻需要在網站點擊，通過數據網絡進行語音溝通。這也節省了電話費用。”
Genesys提供了基於SIP的客戶體驗平台來打造客戶服務，其能夠聚合管理各種通信方式，來滿足企業從呼叫中心到聯絡中心的升級。“我們在哪，客戶才能在哪”，這樣的時代已經一去不複返。
讀懂未來：聯絡中心是“輕資產”
“全球97%的聯絡中心目前所能夠提供的還隻是語音式的聯絡。”盡管多種通信方式的混合已經成為趨勢，不過Bruce還是頗為遺憾地表示，“企業的互動方式還沒有太大變化。”
他認為，這“不是技術問題，也不是能力問題”，而主要是涉及到企業的運作方式。多種溝通渠道的聚會、自助服務與人工輔助服務的連接，目前來看還都不是很順暢。但是Bruce還是表示，“這會很快發生變化”。
他所說的變化，很大程度上由雲而改變。來自Frost&Sullivan的數據顯示，2013年中國的聯絡中心座席超過50.6萬，不過，大型呼叫中心中新增物理座席的發展速度趨緩。同時，在國內，托管聯絡中心的比例隻有6.7%，雲聯絡中心還不到1%；而在澳大利亞，這兩個數字分別為31.7%和2.5%。“雲聯絡中心代表下一輪的技術創新。”Frost&Sullivan方麵認為。