（2）情境互動技術是可脫離話述的語言係統
在情境互動技術之中，我們把客服語言行為分為兩大語言類別和九大語言行為。
兩大語言類別分別為：厘清和回應。在整個服務過程之中，回應語言行為向客戶展現的是服務感知，而厘清環節提升的是話務人員的說服技巧。
九大語言行為分別為：問候、支持、表達感覺、探尋信息、建議、提供信息、探尋反應、澄清理解和總結。
通過與客戶互動過程中不同語言行為的正確使用，我們的客戶代表可以靈活選擇展現服務品質和營銷說服技巧。
3. 情境互動技術有效提高質檢效率和質檢品質
（1）傳統的話務質檢缺乏說服力
在以往的質檢流程中：
首先，判斷一通電話是否符合服務質量要求，需要班組長、質檢員等評估人員反複聽取錄音。
其次，評估人員隻能通過主觀的感知和判斷對通話進行評估，而缺乏具有說服力的可量化的標準和數據。
最後，即使客戶代表接受服務品質達不到要求的判斷，作為評估人員和輔導人員也很難有效、準確地對其提出有效和準確的改進方法，隻能通過模糊的語言，如“缺乏熱情”、“表達不佳”、“耐心不足”、“語氣不對”等“感覺”性的評價，對客戶代表的改進方向和方法毫無實質性的幫助。
（2）情境互動體係下的質檢可量化
在情境互動技術平台中：
首先，通話錄音可以被量化成數據呈現。通過監聽錄音，我們可以將九大語言行為進行識別，統計每種語言行為所使用的次數。
其次，通過量化數據的分析，評估人員可以客觀、清楚地看到客戶代表服務過程中的各種行為。為判斷話務服務是否達到要求提供強有力的量化依據。
最後，數據的分析過程中，我們看到的是客戶代表某種語言行為使用頻率的不足所導致服務品質的不足。可以針對性地提出解決方案，以及目標明確的行為改善計劃。
4 情境互動技術提供了高效的教練輔導方法
傳統的客戶代表輔導停留在意識層麵，我們往往強調的是需要客戶代表提高某個方麵的意識。而在與客戶互動的層麵上，我們缺乏提供可操作性的指導。情境互動技術正是提供了這樣的一個實操技術，通過客戶代表行為量化的判斷，我們可以明確知道每一個話務人員的不足，教練可以根據客戶代表的短板執行行為改善計劃，進行行為示範等，並通過量化表持續跟蹤改進。
三、情境互動技術的深層運用與展望
情境互動技術不僅僅可運用於話務服務和話務管理層麵，一旦情境互動技術在客戶中心的運用得以成熟，客服中心就可以圍繞話務服務體係建立起一套全新的管理流程。在服務層麵，情境互動技術提供了服務和銷售過程中的語言策略。在教練和質檢過程中，情境互動技術又擔任著數據量化的工具。而在人員測評和招聘中，情境互動技術幫助我們評定對象是否適合客服中心的工作。甚至我們可以建立起以情境互動技術為核心的管理平台，依照情境互動的要求和能夠提供到的數據支撐重新執行客服中心的流程和考核辦法，等等。