情境互動技術在客服中心的運用與探討
運營
作者：張蕾 康黎
摘要：情境互動技術為客服中心提供了一套全方位、立體化的流程互動服務技術平台。借助情境互動技術，量化話務服務質量，簡化質檢流程，更重要的是，憑借這套話務管理技術，可以提升話務效率，提高客戶滿意度，提升客戶代表銷售技巧，幫助客服中心節省成本，提升收益，彰顯運營績效。
一、情境互動技術的誕生背景
1. 客服中心的運營現狀
客戶服務中心（C u s t o m e r Service Center）是以人工、自動語音、WEB等多種方式為客戶提供服務和營銷的重要窗口。麵對全業務運營時代，中國移動湖北公司客服中心正在從單一的服務型呼叫中心向服務營銷型呼叫中心轉型。客服中心的轉型正是基於發揮窗口優勢（與客戶接觸最頻繁）與規模優勢（擁有客戶數據量最大），履行新時期客戶服務中心的新職能，實現新時期客戶化管理的深度營銷。但是，隨著轉型的深入，我們發現服務品質和營銷能力平衡卻成為了我們麵臨的新問題。
2. 客服中心運營困境
在計算機和數據科學發展的幫助下，我們的客服係統導入了CTI（計算機電話整合係統）之後，各呼叫中心以為已經完成了“績效管理”框架的建構。但其實，CTI必須與“人的技術”結合於管理才能達成有意義的KPI，回收係統的投資。因此，呼叫中心必須重視並建構“人的技術”，才能使各項軟、硬件龐大的投資發揮真正的“關鍵競爭力”。
3. 話務技術管理平台是客服中心發展的關鍵
缺乏話務互動服務技術的結構支撐，將直接導致客戶代表的服務方式難以管理、服務質量難以掌控、服務能力無法突破、管理能力無法提升，進而導致客戶滿意度無法提升、運營績效無法體現。
目前，在係統和流程不斷完善和同質化背景下，人是最有機會創造出差異競爭優勢的。因為人是最後的關鍵，人是與客戶互動的最後一線，是展現服務效能和效果的載體。因此服務品質、運營效能的競爭，不隻是在係統和流程方麵的競爭，更是在於“人”的技術的競爭。
於是，我們需要建立“人”的技術管理平台，這是目前大型呼叫中心的重大課題。
二、情境互動技術
1. 情境互動技術是一套完整的話務技術管理體係
中國移動湖北公司客服中心針對以上問題，提出並成功實踐了情境互動技術——一套通過客服語言行為的係統管理，達到話務服務、話務培訓、話務質檢的完整體係，使之成為一個可傳承、可發展的話務技術管理平台。有效降低話務水平、提高服務效率、降低培訓成本、簡化質檢流程。
2. 情境互動技術幫助客戶代表快速提高服務品質
（1）客戶代表過度依賴話述
在情境互動技術管理平台，客戶代表學習的不再是“話述”，而是一套科學的客服語言行為係統，學習掌握之後就可長期實用。對個人來說，這是一項可發展的係統。
在以往的話務管理中，我們最常依賴的是“話述”。話述之優勢在於令我們的客戶代表提供標準化、統一化的服務模式和內容，我們寄希望於此來達到服務品質的統一。但在執行過程中，我們發現統一的話述並不能給我們帶來相同的服務品質，因為客戶代表在與客戶互動過程中，服務品質並不是單純由所表達的語言內容來決定，服務品質還受到客戶代表的情緒、語音語調、服務對象及其他各種情境因素的影響。我們所需要的客戶代表並不隻是像計算機一樣回答客戶的問題，完成作業流程而已。特別是在當前服務與營銷並行的運營模式下，客服代表需要隨機應變，解決客戶的問題，還能要發現客戶的需要，針對性地對每一位不同的客戶進行不同的銷售。這在某種程度上完全顛覆了我們以往對話務技術的需求，客服代表不再隻是向客戶陳述早已設定好的話述、執行早已設定好的流程。