基於流程規範和流程優化的服務效率提升探究
運營
作者：周葉楠
近年來，為加快完善服務支持體係，各大銀行業呼叫中心越來越重視規範化流程的建設，在提高服務質量和服務效率的同時大力提升服務價值，愈加深入地研究基於流程規範和流程優化的服務效率提升的方法。
一、基本概念
流程規範是指對各項管理業務的範圍、內容、程序和處理方法進行規定，即製定業務標準，從而把企業中千頭萬緒的工作與相應的部門及人員聯係起來。流程優化是一項策略，通過不斷發展、完善、優化業務流程保持企業的競爭優勢。在流程的設計和實施過程中要對流程進行不斷的改進，以期取得最佳的效果。對現有工作流程的梳理、完善和改進的過程，稱為流程的優化。
二、目的和意義
規範的業務流程需各有關部門和人員按照統一的程序和方法處理業務，各司其職，相互協作配合，使業務能夠從頭至尾順暢地進行，從而避免憑個人經驗辦事、一人一種做法、工作互不統一的混亂狀況，從而提升服務效率。業務流程的優化不論是對流程整體的優化還是對其中部分的改進，如梳理業務操作流程、精簡服務代表話述、整合疑難問題解答話述，都是以提高工作質量、提高工作效率、降低成本、降低勞動強度、節約人力資源等為目的。通過流程規範和流程優化，提升服務效率。服務效率的提升可以在保持服務效果不變的前提下節省中心服務資源的投入，或在服務資源投入不變的情況下提高服務效果，從而使中心有可能避免預支過多的服務能力，而將更多的精力放到中心長遠的可持續發展上。尤其對銀行業的呼叫中心而言，除去呼叫中心均有的特點外，更加強調了各項風險，這就對中心內部流程的管理提出了更多更高的要求。我們可以借鑒同業做法，但關鍵還是要結合自身實際，尋找一套切實可行、適合自己發展的方法來進行流程的規範和流程的優化，促進中心整體業務的發展，促進中心服務價值的體現。
三、相關理論基礎
跨行業或同業有了很多流程優化的理論，這些理論基礎包括：
（一）Theory of Constraint（約束理論，簡稱“TOC”），簡單來講，TOC就是關於進行改進和如何最好地實施這些改進的一套管理理念和管理原則，可以幫助企業識別出在實現目標的過程中存在著哪些製約因素——TOC稱之為“約束”，並進一步指出如何實施必要的改進來一一消除這些約束，從而更有效地實現企業目標。
（二）Business Process I m p r o v e（流程再造理論，簡稱“BPI”），持BPI觀點的代表人物是詹姆斯·哈林頓，他認為“BPI是一種以預防為導向的企業管理方法，從源頭上預防錯誤產生”，而BPI的目標就是優化，通過逐步優化實現漸進式的再造。
（三）Business Process Management，業務流程管理的概念發源於IT業，原意是指通過圖形化的流程模型描繪和控製信息的交換及交易的發生。對商業夥伴、內部應用、員工作業等活動進行協同與優化，使信息的流動無障礙並自動化。運用於企業管理以後，是指通過科學管理來確保流程執行的高效和準確，通過持續改善活動的進行方式，優化流程，使企業保持競爭力。
除了TOC、BPI、BPM等理論以外，研究流程規範和流程優化的方法或模型也有很多：
（一）DMAIC模型，這個模型是實施6sigma的一套操作方法，DMAIC是指定義（Define）、測量（Measure）、分析（Analyze）、改進（Improve）、控製（Control）五個階段構成的過程改進方法，一般用於對現有流程的改進，包括製造過程、服務過程以及工作過程等等。
（二）ECRS分析法，運用ECRS四原則，即取消（Eliminate）、合並（Combine）、重排（Rearrange）、簡化（Simplify），可以尋找工序流程的改善方向，構思新的工作方法，以取代現行的工作方法，能夠幫助人們找到更好的效能和更佳的工序方法。
（三）標杆瞄準法（benchmarking），bench-marking是指企業將自己的產品、服務、成本和經營實踐與那些相應方麵表現最優秀、最卓有成效的企業（並不局限於同一行業）相比較，以改進本企業經營業績和業務表現的這樣一個不間斷的精益求精的過程。
（四）ESIA分析法，所有企業的最終目的都應該是為了提升顧客在價值鏈上的價值分配。重新設計新的流程以替代原有流程的根本目的，就是為了以一種新的結構方式為顧客提供這種價值的增加。反映到具體的流程設計上，就是盡一切可能減少流程中非增值活動，調整流程中的核心增值活動。其基本原則就是ESIA，即：清除——Eliminate，刪除無附加價值的步驟；簡化——Simply，簡化所有過於複雜的環節；整合——Integrate，集成功能，理順流程過程；自動化——Automate，運用先進的信息技術加速流程轉換。