摘要 實施顧客導向管理是我國高等職業院校生存和發展的客觀要求，也是實踐教育創新的需要。根據顧客導向的新範式采取合理科學的管理，會使高職院校更好更快地發展，但同時也應注意實施過程中可能帶來的一係列問題。
關鍵詞 顧客導向；高職院校；對策
中圖分類號：G717 文獻標識碼：B 文章編號：1671-489X(2010)18-0025-02
Research on Customer-oriented Management of Higher Vocational Institutes//Liu Kun， Xu Weiwei
Abstract The implementation of customer-oriented management is the demand of higher vocational institutes’ development and also the need of education’s innovation. Through classify the customer of the higher vocational education and make clear the aim market， the higher vocational institutes will have better future. At the same time， we should pay attention to the problems that generates from the management process.
Key words customer-oriented management； higher vocational institutes； countermeasures
Author’s address Dezhou Vocational and Technical College， Dezhou， Shandong， China 253034
當前，我國顧客導向管理的研究和應用工作主要集中在一些服務行業和製造型企業，而政府和教育等部門對此關注較少。隨著我國普通高校本科招生規模的急劇擴大，高等職業院校對生源的爭奪也日趨白熱化。高職院校隻有不斷充實自己的實力，提高教育質量，才能求得生存和發展。因此，在高職院校實施顧客導向管理具有重大的現實意義。
1 高職院校“顧客”的內涵
高職院校最主要的和最直接的服務對象就是學生及其家庭。學生通過繳納學費，並犧牲提前就業的潛在收入接受高等職業教育服務，把此作為一種人力資本投資(通過受教育提高自身勞動力商品的質與量)，以保證在未來可以獲得相對較高的勞動報酬。而多數學生無力獨立負擔學費和生活費，主要承擔者是其家庭，由此可以看出學生及其家庭是高等職業院校的直接顧客。對社會而言，具體地表現為就業市場上的用人單位是其間接顧客。用人單位通過使用畢業生或應用高等職業院校的科技成果來感知教育質量，其對人才的數量、質量和結構等的需求，最終都會影響到高等職業院校的辦學方向、規模和結構。
2 高職院校建立“顧客導向”的可行性分析
2.1 高職院校建立“顧客導向”的理論基礎
“顧客導向”最初是由美國哈佛商學院的萊維特於1960年在《哈佛商業評論》上發表的《營銷近視症》中提出的。萊維特指出，任何企業要想成功，任何企業要想長盛不衰，必須改變傳統的觀念，真正以顧客需求為出發點，以滿足市場或顧客的需求為歸宿。美國市場營銷大師菲利普·科特勒在《市場營銷管理》一書中明確指出：“企業的整個經營活動要以顧客滿意度為指針。要從顧客角度、用顧客的觀點而非企業自身的觀點來分析考慮消費者的需求。”從理論上講，隻要在需要運用有限的資源去滿足消費需要的時候，這一模式都是可用的。因此，它不僅適用於製造行業、服務行業等工商業機構，同樣也適用於學校、醫院乃至政府等非盈利機構。
2.2 高職院校建立“顧客導向”的環境基礎
教育是我國國民經濟發展的重要支柱和基礎之一，並且在經濟增長中的作用越來越重要。高等職業教育肩負著為國家培養大批高素質、高技能專門人才的使命，對我國經濟的發展起著十分重要的作用。在當今市場經濟條件下，高職院校和學生之間逐步體現出一種平等的契約關係。如何按照服務的要求、按照市場經濟的規律來經營學校，讓更多學校的顧客來選擇和接受這種教育服務，是目前所有的高職院校麵臨的問題。
3 高職院校實施顧客導向管理新範式的對策