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如果運營商能主動思考自身業務流程的缺陷，主動改進服務中的不足，提高的不僅是自身的工作效率，更重要的是將會贏得消費者的心。
——本報實習記者 孫鶴然
今年1月，北京的石先生一家將聯通寬帶包年業務換成了每月４０小時的套餐業務，超出部分將按照每小時３元收費。按規定，新業務於２月１日生效。２月４日淩晨３點多，石先生卻發現家裏已經斷網。當天下午，石先生來到營業廳，拿到了一張高達２９６元的賬單。麵對這張賬單，石先生非常疑惑——從2月1日零點到2月4日淩晨三點斷網一共是75個小時，減掉套餐時段，剩餘35小時，全時段在線，上網費用也不會超過105元。
中國聯通給出的解釋是：客戶在新業務生效前，需斷開網絡，否則計費軟件就會將之前的上網時長與新業務的時長累計起來，實行“跨時段收費”。但小區寬帶入戶合同中並未有此內容。
這讓人聯想起兩個月前的“天價微博”事件。同樣是計費環節，雖然一個是移動互聯數據業務，一個是寬帶業務，但過程與性質卻十分相似。
接二連三的計費問題，令人對電信運營商的計費環節感到疑惑：
電信運營商與用戶之間的合同一般由運營商提供，其對合同中用戶可能不太注意的敏感條款有提醒告知的義務。在此事件中，中國聯通沒有提醒消費者，並且按照合同中並未明示的資費標準向石先生收取費用，其行為顯然並不合理。
即便中國聯通在合同中明示了資費標準，但這樣的條款合理嗎？按照中國聯通的規定，如果石先生去年全年沒有斷開網絡，他將為已付過費的服務再次承擔高額費用。這樣看來，用戶在簽訂合同、使用業務的過程中，承擔著巨大的風險。
在兩次關於資費問題的質詢中，中國聯通的回應也值得商榷：“天價微博”事件中，中國聯通先是堅稱流量和資費計算並無錯誤，隨後卻在網上刪除了金娜11月份的資費記錄，而石先生收到的答複是一個從未聽過的名詞——“跨時段收費”。
人們不禁要問：“聯通的計費軟件也太不人性化了吧，為什麼不按照人們的常識來劃分業務分割點，又不主動對客戶解釋這種分割方式呢？”而軟件問題折射出的是更深層次的服務問題。
中國聯通聲稱要“努力建設成為國際領先的寬帶通信和信息服務提供商”，但服務不僅是一種技巧，更是一種哲學。金娜借助微博的力量將事件放大，中國聯通最終推出了國際漫遊一天之內150元封頂的資費標準。但石先生遭遇損失的事件將如何解決，我們還不得而知。
如果電信運營商服務的每一次改進都不是通過主動提高自身服務質量來實現，而是以犧牲消費者利益為代價，那最後一定會寒了消費者的心。