一線
作者：陳寧華
銷售本質上是一種溝通。真正成功的溝通不在於你向客戶說了多少，而在於客戶接受了多少。
很多銷售人員在銷售過程中，往往習慣於從企業自身的角度出發，解說自己的觀點和產品，說服客戶購買，而不是通過分析客戶的回應來解決客戶的問題。這是一個誤區，“客戶的回應比銷售人員的論述更重要”，這是在銷售溝通之前就應明確的。
如何使客戶產生回應
客戶說的越多，往往表明他越喜歡你，在銷售溝通中，如果隻有你一個人滔滔不絕，不論你講得如何精彩，客戶的接受都是極為有限的。因此，你必須向客戶提問。
1．要說，更要問
在銷售對話中，為什麼你總是感覺被動？原因通常是你總是在說，而你的客戶總是在沉默或不停地發問。客戶一直提問，是在探你的底牌。其實你不一定知道客戶真正關心的是什麼，主要的問題在哪裏，因為你隻說不問。客戶和你談話，是期望你可以在專業方麵給出建議，你應當像醫生一樣，對現狀進行診斷，而診斷的最好方式就是有策略地提問。
2．測試客戶的回應
一般的銷售人員通常滔滔不絕一大堆之後，就用論述（句號）結尾了，這時候客戶的表現通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考慮一下再說”等。如果你在論述完後緊接著問：“您覺得如何呢？”或“關於這一點，我說清楚了嗎？”效果會好很多，客戶至少不會冷冰冰地拒絕你，提問給了客戶闡述他想法的機會。這個時候銷售人員容易犯不注意利用沉默和停頓的毛病，看到客戶半天沒反應，就輕易妥協——“這樣吧，陳經理，您是不是對我們的價格不滿意，這個好商量。”或者開始自問（“您對我們產品還有什麼需要進一步了解的嗎”）自答（“沒關係，陳經理，您是不是對產品的具體用途還不太清楚呢”）。
回應的一般形式
客戶的回應實質上是一種信息的反饋，在一般的銷售溝通中，各種信息類型的影響力為：文字語言 7％～10％，有聲語言 30％～40％，肢體語言 50％～60％。
1．文字語言
當客戶感覺到痛苦或興奮時，通常在對話中會通過一些字、詞表現出來，如“太”好了、“真棒”、“怎麼”可能、“非常”不滿意等，這些字被稱為“情緒性字眼”，它們都表現了客戶的潛意識導向，表明了他們的深層看法，我們在傾聽時要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，客戶做決定是感性的，所以每當客戶在對話中流露出有利於購買成交的信號時，都要抓住機會，及時促成。
銷售人員也要注意自己對客戶做出回應時的遣詞用句，簡單的一個不當稱謂就有可能使你前功盡棄。如在你的交談中使用太多的“我”、“我們”、“我認為”等，很容易造成客戶反感，應多用具有親和力的“您”。如果你發現客戶在高頻度地使用“我”、“我認為”等詞語時，你一定要注意傾聽了，並適當控製和引導。這樣的客戶一般主觀性強，喜歡發表自己的觀點，而且他們一般不容易打動，你隻要對他表示欣賞並建立信任關係，雙方一旦成交，將是非常理想的長期客戶。
當然，還有一些常用的詞語，換了一個說法，往往效果大為改觀。例如，不說“買”和“賣”，換成“擁有”。當你希望客戶購買你的產品的時候，你說：“陳先生，當您購買了我們的產品之後……”你的客戶會非常敏感，這意味著你要從他的錢包裏掏錢了。更好的說法是：“陳先生，您知道嗎，當您擁有了我們為您量身推薦的產品之後，您將體驗到……”。