在詢問對方有什麼問題需要解決的時候，千萬不要使用“難題”這個詞，例如：“陳先生，您覺得目前公司在業務管理方麵遇到的難題有哪些？”你如果使用了“難題”，你的客戶對你來說也將是個難題，因為這個詞對客戶的心理殺傷力太強。可以換成“挑戰”、“問題”或“障礙”等。同樣，當客戶在溝通時一再強調“買”或“賣”等這些詞語的時候，你要注意了，可能這樣的客戶還未真正了解你產品的價值，他們隻是在假裝對產品有興趣。
2．有聲語言
銷售溝通中，雙方使用的聲音對於是否成功交易也十分重要。這一點，在電話銷售中表現尤其突出。每次模擬訓練電話銷售人員時，我對他們提出的第一個要求就是微笑、深呼吸，然後使用低沉明朗的聲音進行開場白。無論何種類型的銷售溝通，透過客戶的聲音，我們可以知道對方的性格與當時的心理狀態。
典型的性格、聲音特性及應對策略見表。
3．肢體語言
肢體語言是非常重要的交流方式。銷售人員往往容易忽視交流中客戶的肢體語言，也缺乏辨析肢體語言的技巧和方法，這是非常致命的缺陷。
在銷售對話進程中，常見的積極身體語言有：歪頭、手臉接觸、吮吸、屈身前傾、手指尖塔形、拇指外突、雙手抱在腦後等；
消極的身體語言有：假裝拈絨毛、拉扯衣領、緩慢眨眼、腿搭在椅子上、緩慢搓手掌等。
客戶在銷售中總是習慣“言不由衷”的，我們要懂得通過無意識的肢體語言把握客戶的心理動態，審時度勢，做出正確的判斷和對策。
回應的關鍵因素分析
1．問題點
在銷售溝通中，客戶說出的問題會有很多種，常常真假難辨。一般你可以通過以下兩種方式獲得問題點。
（1）滲透性提問
喬·庫爾曼是著名的美國金牌壽險推銷員，他成功的秘訣之一就是擅長滲透性提問。如客戶說：“你們這個產品的價格太貴了”，他會說：“為什麼這樣說呢？”、“還有呢？”、“然後呢？”、“除此之外呢？”提問之後馬上閉嘴，讓客戶說。通常客戶一開始說出的理由不是真正的理由，當你接著說出“除此之外呢？”之後，客戶都會沉思一會兒，謹慎地思考之後，最後說出他為什麼要拒絕或購買的真正原因。
（2）診斷性提問與聚焦性提問相配合
在確認客戶真正的問題或需求時，可首先利用診斷性提問限定範圍，確立具體細節，如“您是需要大型的服務器還是小型的辦公電腦設備？”然後，再利用聚焦性提問進行確認，如“那麼在電腦設備的采購方麵，您最關心的是什麼呢？”
2．興奮點
顧客的購買有兩個出發點：逃離痛苦和追求快樂。問題點就是讓客戶感到痛苦的“痛點”，興奮點就是讓客戶感覺快樂的理由。有本書叫《痛並快樂著》，其實做銷售也是這個道理，既讓客戶感覺痛苦，同時讓客戶感覺快樂。典型的銷售流程通常是先讓客戶思考他所麵臨問題的嚴重性，然後再展望解決問題後的快樂與滿足感，而銷售的產品正是解決難題、收獲快樂的最佳載體與方案。
總之，讓客戶多說，透過他的回應探究其真正的問題與購買原因，這是每一個向往踏上成功之巔的銷售人員應該時刻牢記的溝通準則。■
有策略地提問——這是銷售人員最重要的基本功之一。